第一节　公共危机信息需求概述

一　公共危机信息需求的内涵

泰勒（Taylor）第一次用信息领域的观点将信息需求描述为个人的、心理上的、有时是难以形容的、模糊及无意识的情形。他将信息需求划分为四个层次：本能的需求、意识的需求、正式的需求、妥协的需求。

科亨（Kochen）将信息需求划分三个层次：“需求的客观状态”、“需求的认识状态”、“需求的表达状态”。并解释了信息需求形成最终状态的演化过程。[1]

Wilson和Streatfield将信息需求定义为主观的、只在个人心底经历的相对概念。[2]Krikelas则将其定义为对存在的不确定性的认识。[3]

电气和电子工程师协会（Institute of Electrical and Electronics Engineers，IEEE）将需求定义为：（1）用户解决问题或实现目标所需的条件或能力；（2）系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其他正式规定文档所需具有的条件或能力；（3）一种反映上述条件和能力的说明。

结合上述关于信息需求的定义，我们将公共危机信息需求定义为整个危机管理生命周期内，组织或个人在完成风险减除、危机准备、危机响应和恢复重建四个阶段的任务的过程中所必需的各种信息及相关能力的总和。

二　当前主要的信息需求分析方法比较

（一）问卷与访谈

问卷调查法是信息需求识别当中最常用的方法之一。问卷调查法由样本选取、问卷设计、数据统计与分析等主要步骤构成。具体问卷至少包括两个部分，一部分是关于用户的基本信息，例如年龄、性别、职业背景、学历、专业等，另一部分主要用于引导调查对象真实地反馈特定环境下的信息需求。通常，研究者也会在问卷中询问用户对提供这些信息的信息系统和服务的利用情况，以完善信息系统和信息服务的设计。随着网络技术的发展，越来越多的研究利用网络平台发放和回收问卷，避免了纸质版问卷方式所带来的耗时耗力、数据输入困难等局限性。

虽然问卷当中除了封闭性问题以外，也会包含开放性题目，但通常对用户信息需求的考察主要是通过预先制定的列表，由填表人对其选择或者补充添加。对于应急管理来说，在常规性的工作环节，例如应急工作简报制作和存档，研究人员可以根据现有案例和历史工作记录，预设信息需求的范围，但对于大多数应急处置环节的工作过程，能够预设的仅仅是信息需求的类别，例如：人口数据、应急物资、疏散路线、法律法规等，无法就某个决策环节罗列具体的信息需求，尤其是那些动态的信息需求。因此，单独依靠这种和应急任务具体决策环节没有建立联系的、笼统的信息需求识别结果，对于设计应急响应决策的支持应急信息系统来说是远远不够的。

与问卷法相比，访谈法可以避免预先罗列信息需求的问题。访谈是根据事先设计的提纲，通过与用户的面对面交流，询问关于信息需求内容本身、它在决策当中的作用以及相关的各种语境，挖掘深层次数据，发现量化数据所不能反映的深层次信息需求和信息行为。除了研究者和用户一对一的形式，还可以进行专题小组访谈。[4]在小组访谈中，首先对访谈对象以同质性为基础进行分组，避免访谈对象的个体差异对结果的影响。为了避免访谈过程过于分散，还可以采用Dervin创造的时间线访谈法。[5]

访谈开始时，研究者需要先解释研究目的，然后根据访谈大纲进行提问。访谈当中，对于研究者来说最为困难的是：一方面，为了使受访者透彻地理解问题，需要尽可能地进行解释；另一方面又需要注意不能对访谈对象造成人为引导和干扰。真正要发挥访谈的优势和作用，核心问题是要有适用于研究问题的理论来指导提纲的设计，例如，对于语境的考察，到底应该了解哪些知识和提出哪些问题。

（二）日记研究

日记研究（Diary Study）是一种利用参与者的自我记录（self－logging）进行研究的历时性方法。在研究过程中要求参与者在产生信息需求的时候进行记录，除了信息内容，也可以记录产生信息需求的时间、地点、相关语境以及信息行为的细节等。通常情况下，研究者会选取一定数量的参与者，并根据特定的研究目的，要求参与者在一段连续的时间内就某些数据进行记录。例如，Max L Wilson等人为了研究人们在日常休闲阅读时产生的信息需求和采取的信息行为，选取了24位参与者，首先要求他们在一周时间内，记录各自进行休闲阅读的时间、地点，并描述在此期间所进行的信息搜索，主要回答想要查找什么信息、为什么需要这些信息以及是如何进行搜索的等问题。然后，建立了一个类似内容分析中使用的编码框架，从日记条目中提取阅读目的、检索动机、检索焦点、信息来源等几个方面的关键数据，进行分析和讨论[6]。目前，日记方法在信息需求[7]以及移动设备研究方面得到了广泛应用。主要用来了解移动设备用户的信息需求、采用的查询策略和方法以及信息需求背后的动机，以便为移动设备的界面设计提供支持。

日记方法之所以受到欢迎，主要在于它具有如下优点：可以帮助获取研究者难以观察的环境下的用户信息需求和信息行为数据，这些数据往往带有参与者自己的个人理解。由于没有外部干扰，因此所记录的行为也比实验研究中的更为接近真实情况。

但是，一旦参与者忘记记录或者选择性记录（例如认为不重要而没有汇报）的话，就会造成数据缺失。此外，缺乏方法指南，虽然早在1993年，Rieman和Corti就已经针对日记方法提出了使用建议，其他学者也不断地进行讨论，但对方案设计方面的认识还不够深入，操作上随意性较大。

除了以上问题，如果在应急环境下使用日记研究法，还面临其他困难。首先，工作人员来不及及时记录。尤其在应急响应阶段，完成工作的时间压力很大，信息需求的变化很快，事后补记往往会造成数据缺失。其次，日记研究的周期也难以把握。日常的信息需求和信息行为周期较短，重复性较高，数周的数据积累就可以支持研究目的，但应急环境下的工作任务周期差异性较大，研究者很难确定用多长时间段的数据才比较合适。

（三）观察法

观察法是信息科学领域普遍使用的一种数据和资料获取方法。研究者根据一定的研究目的观察被研究对象，除了直接观察以外，还经常借助录像设备。观察方式有参与观察和非参与观察、结构性观察和非结构性观察、连续观察和非连续观察以及自然观察和实验观察等多种类型。不同的类型分别有其适用的条件，例如，对于参与观察来说，只有“所研究的问题是从局内人的角度看的，涉及人类的互动和意义；所研究的现象在日常生活情境或场景中可以观察得到以及研究者能够进入合适的现场（setting）之中”时才可以使用。[8]

观察法的优势在于允许实时数据的采集，往往能搜集到一些无法言表的材料，也可以避免问卷调查或者访谈等方法中因为脱离了原始场景而造成的遗忘。鉴于上述特点，Wilson和Streatfield等人在INISS项目中采用观察法对社会工作者中的大约6000项交流事件进行了研究。[9]然而，同时，他们也发现了观察法的不足，那就是不能引出数据的思维过程。尤其当面对复杂的研究内容时，观察法往往只能获取表面的行为特性。为此，很多时候，观察法是和其他方法结合在一起使用的，例如实验法、调查法等。

（四）关键成功因素法

1961年，Daniel首次提出可以将关键成功因素法（Critical Success Factors，CSF）作为确定组织当中管理者信息需求的方法，[10]其核心思想是：任何组织都有一些特定的因素对其获得成功非常重要，如果同这些因素相关的目标没有实现的话，组织运行就会失败。因此，在使用关键成功因素法时，首先需要通过一系列访谈或调查表的方式确定管理者的工作目标，并讨论影响目标实现的各种因素。在此基础上，进一步确定哪些因素可以合并、删除，从而找出主要关键因素。最后，确定因素的性能指标值及相关的信息需求。

与其他方法相比，关键成功因素法具有层次清晰、针对性强和兼容性强等特点。这种逐层展开的实施方法，对于用户确定信息需求的决定因素、明确信息需求涉及的范围很有帮助。至于针对性强，是指关键成功因素法注重不同行业和组织以及个体在信息需求方面的差异。在具体应用中采用了逐一访谈的方式，促进用户各自潜在信息需求的显性化。关键成功因素法兼容性强的特征主要表现在“可以和多种方法相结合”以及“能根据内外部环境变化及时调整具体指标”两个方面。鉴于以上优点，关键成功因素法被Wilson当作战略信息管理方法的重要组成部分。在识别管理者个人信息需求以及企业信息需求方面得到反复验证和应用。例如，针对大学学术部门领导人的信息需求研究[11]、中小企业信息需求识别等。

但是，关键成功因素法最重要的使用前提是组织目标明确、工作流程清晰、关键成功因素易于评价。例如，可以用边际利润率这个因素来衡量销售利润。只有这样，才能找到组织当中的相关负责人进行访谈，逐步识别出目标和关键因素，建立起关键成功因素的具体评价体系。并在这个评价体系的基础上，确定针对每个指标的信息需求，包括信息来源、内容、提供方式、获取地点等。

然而，对于社区应急管理人员来说，他们的应急管理工作往往和其他工作交织在一起，而且由于是全过程和全方法管理，工作范围和目标庞杂。工作流程也由于受到不确定因素的影响而缺乏如同商业组织一样的规范性和一致性。因此，关键成功因素法也并不能很好地适用于社区应急管理人员的信息需求分析。

从以上对主要的信息需求分析方法的梳理当中可以看到，虽然每一种方法都有其不可替代的优势，但单独使用这些方法并不能够满足应急管理人员信息需求分析的要求。很多研究者开始尝试根据分析问题的需要，将各种不同的方法结合在一起进行研究。例如，曾庆苗等人在进行青少年信息需求分析时，除了主要采取专题小组访谈的方法以外，还同时进行了问卷调查以获取相关辅助信息，同时利用内容分析法深度分析数据。[12]Devadason和Lingam则提出了一个信息需求识别的概念模型，[13]认为在识别用户信息需求之前应该首先完成对组织环境、用户的具体环境以及用户的研究。同时，在整个过程中分别在不同的环节使用调研、正式访谈以及直接和间接的各种方法（图2—1）。

综合使用各种信息需求分析方法的确可以相互补充，但是核心的问题仍然没能解决。那就是如何建立一个信息需求分析的框架，以指导访谈、调研提纲以及问卷等的设计，从而达到能描述应急信息需求语境、将信息需求和任务当中的微观操作过程结合起来等目的。而活动理论具有这方面的潜质和优势，我们将在第三节详细探讨。

第二节　多视角的公共危机信息需求分析

一　基于公共危机生命周期的信息需求分析

信息需求贯穿公共危机管理的整个生命周期，在公共危机管理的每个阶段，“老”的信息需求不断满足，“新”的信息需求不断出现，在这种循环交替中，公共危机管理工作不断完善，公共危机管理体系日趋成熟。

基于生命周期的信息需求分析就是从公共危机管理的四个阶段出发，研究每一阶段的信息保障和信息需求问题（表2—1）。

（一）减缓阶段的信息需求

通过预警与辨识，预估出可能发生危机事件，就需要全力进行危机的预防。预防危机需要掌握可能发生的危机其本身的属性信息，包括时间、地点、影响程度、受威胁区域防御状况及受威胁对象信息、预防危机所需要资源信息等[15]。像自然灾害类危机，一旦要发生，往往不能阻止其发生，但可以通过长期自然资源合理利用来减少其发生，它的预防就是正确决策并采取措施以使遭受的损失降到最低。如台风的预防，需要台风发生的时间、台风的大小、登陆及影响的区域、所在区域目前防御台风的能力状况、所在区域民众信息、当地和周边可调度资源信息，利用这些信息做出关于台风预防的决策，如加固堤坝、转移群众等。像灾难事故如民航坠机的预防，如果及时预警就可以阻止其发生，针对恶劣的飞行气候、飞机故障可以做出延迟起飞、紧急迫降的决策，这需要用到气候信息、飞机故障修复信息等。像突发公共卫生事件如SARS的预防，预警发出后，对疑似病例隔离、观察治疗，加强公共场所及公共交通环境的卫生防护及旅客健康检查，需要用到医院诊疗病人信息及病人病情信息、公共场所信息、公共交通信息及旅客流动信息等。像突发社会安全事件如恐怖袭击的预防，可以实施加强公共场所的安全防备工作、加强公共交通旅客的安全检查等措施，需要恐怖分子或可疑人员及其活动信息、公共场所与公共交通信息以及旅客信息。

（二）准备阶段的信息需要

在准备阶段，社会公众的信息需求并不强烈。这一阶段，关注信息的主要是政府部门、潜在受影响的群体。他们关注的焦点是危机的预警系统、机制和预警能力，以及危机信息的日常监测等。政府要利用危机信息管理平台广泛收集各种预兆信息，完善预案体系，保持与监管部门和专业技术部门以及危机管理专家咨询机构的良好沟通，及时向潜在受影响的人群发布预防信息和应对知识。对于自然灾害如台风、水旱灾、森林火灾等的预警，需要气象信息、水资源储存与利用信息、森林资源信息等；对于灾难事故如民航坠机、矿难、核泄漏等，需要飞机状况与维护信息、厂矿及核电站安全生产监测信息等；对于突发公共卫生事件如H1N1、重大食物中毒等，需要医院诊疗病人信息与病人病情信息、食堂管理信息与食物资源信息等；对于突发社会安全事件如恐怖袭击、战争、大规模游行示威等，需要恐怖分子及其活动信息、外交信息、领土安全监测信息、群众活动投诉上访信息等。经济危机如能源资源和生活用品严重短缺、金融信用危机等，需要能源与生活用品供应、储备及使用信息、金融机构运营信息及大的财团资金动态信息等。

（三）响应阶段需要的信息

在响应阶段，社会公众对危机信息的需求非常强烈，其关注的焦点是危机所造成的损失、危机应对的方法、政府的应对措施等。这时由于政府和公众的信息地位不对称，公众就有可能根据有限的信息进行主观判断，并将这些不全面甚至完全错误的判断传播出去，形成流言甚至谣言，这对危机管理是非常不利的。所以，政府要采用多种大众传播渠道，并通过公众信息需求调查、专家咨询等手段，了解公众的信息需求，第一时间把确定的消息发布出去，对于不能确定的消息要做出合理的说明。危机事件中的直接受害者和关联受害者更关注损失的补偿、危机责任人的处理、危机恢复的措施和计划等，对这类群体需要采取点对点的传播方式，要将相应的危机信息准确传递。[16]如自然灾害台风出现后，政府要对台风遭受区域进行紧急抢险，需要遭受台风袭击的民众信息、紧急抢险的可调度的人力信息（如地方警察及人民军队）、可调度的紧急救援物资信息等。像灾难事故如民航坠机发生后，要及时救助，需要民航航空管理信息、旅客资料信息、发生地点及到达该地的交通状况、救助可调度的人力信息（如警察和医生）、交通工具（如直升机和汽车）信息、机上人员受伤情况、能进行人员抢救的周边医院信息等。像突发公共卫生事件如SARS出现后，危机控制就是对病人的隔离、救治，公共环境、公共交通中对旅客的健康检查，通过媒体对公众发布病人信息、稳定物价等，需要疑似病人以及确诊病人本人的信息、病情状况、曾经活动过的路径及与其接触过的人员信息，进行救治的可调度的人员信息（如医务人员、警察、军队、公共管理人员等信息），公共交通与公共环境信息，各种救援物资信息，生活日用品价格变化信息等。像社会安全公共危机事件如恐怖袭击已发生，政府对遭受到袭击区域的人员进行紧急疏散、救援，需要遭受袭击的区域信息，建筑物结构、受损情况以及受损后的变化情况，受伤及被困的人员信息，紧急救援可调用的人力、物力、财力信息。像经济危机如金融危机出现后，政府进行危机控制就要及时获取金融机构的运营信息、大财团尤其是国际炒家的资金流动信息及活动状况，采取应对措施或补救措施，以尽可地能稳定金融市场、稳定汇率、稳定股价、稳定物价等。

（四）恢复阶段需要的信息

在恢复阶段，人们的信息需求有所降低，但这正是政府利用危机事件总结教训、进行培训教育的良好时机。

危机过后，政府如果不及时进行恢复重建，危机的危害可能会加大，有时还可能会出现新的危机。历史上就有危机过后又出现饥荒、瘟疫、动乱的情况。政府在危机过后，要对危机造成的损失和影响进行评估，要投入人力、物力、财力进行恢复和重建，帮助人们走出困境，稳定安抚社会。危机恢复需要获取遭受危机灾害的各种损失信息。对于自然灾害危机如台风过后，需要获取人民生命、财产损伤信息，如人员的伤亡信息，房屋、农田、公共设施（如堤坝、道路、交通、供电、通信）的受损信息等，还需要进行恢复重建可调用的人员、物资、资金的信息。像灾难事故如民航坠机过后的恢复，政府同民航部门以及保险公司等相关部门进行受害、受伤人员的赔偿、亲属接待安抚工作时，需要获取旅客受害受伤信息，旅客的姓名、居住地址、亲属等信息。像突发公共卫生事件如SARS过后，危机恢复要对SARS造成的损失进行评估，政府要提供相应的救助，需要已故和治愈病人的信息，抢救医院、医务工作者及相关工作人员的信息，受影响区域的信息等。像社会安全公共危机事件如恐怖袭击过后，政府要获取受害人员的伤亡信息，建筑物、公共设施等的损失信息，并进行救助。像经济危机如金融危机过后，政府的危机恢复须对经济造成的影响进行评估，并制定相应的恢复措施，需要获取相关的经济、金融信息。

二　基于不同类型危机事件的信息需求分析

突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。四类突发公共事件的发生过程、性质、机理和处置方式不同，其信息需求也不一样。

（一）自然灾害信息需求分析

自然灾害情况统计的基本任务是及时、准确、客观、全面地反映自然灾害情况和救灾工作情况。自然灾害情况统计内容包括灾害发生时间、灾害种类、受灾范围、灾害造成的损失以及救灾工作开展情况等。

为及时、准确地掌握自然灾害情况，为救灾工作和其他有关工作提供决策依据，民政部制定了《自然灾害情况统计制度》，共包含《自然灾害情况统计快报表》、《救灾工作情况统计快报表》、《自然灾害情况统计年报表》、《救灾工作情况统计年报表》、《受灾人员冬春生活需救助情况统计表》、《受灾人员冬春生活已救助情况统计表》、《因灾死亡失踪人口台账》、《因灾倒损住房户台账》、《受灾人员冬春生活政府救助人口台账》9个表格。其中《自然灾害情况统计快报表》的相关统计内容如表2—2所示。

（二）事故灾难信息需求分析

主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。具体事例包括民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故，以及通信、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等。该类事件需要如下方面的信息：应急保障、模拟演练、监测预警、方案编制和指挥协调系统。

（三）公共卫生事件信息需求分析

在突发公共卫生事件发生早期，往往缺乏权威的信息传播渠道，公众无法在短时间内获得有关事件的正确信息，特别是某些涉及新发、罕见疾病的突发公共卫生事件，公众基本处于零知晓状态，甚至医务人员也处于未知状态。政府告诉公众已采取的措施，进行有效的沟通，不仅能使公众对自己的生命和健康做出明智的选择，还能支持社会做出明智的选择。

在传染病突发公共卫生事件发生后，公众既需要了解传染病的特征和防护措施，又需要了解政府处理该事件的方针、措施和办法，也需要了解获取相关信息的途径。当然，随着事态的发展，公众还需要进一步了解事件的发展情况，如疫情波及范围、每日疫情状况等。

然而，在事件早期，可以提供的信息往往是有限的，而且这些信息在传播过程中又时常出现严重变形、扭曲。此时，谣言就有可能迅速膨胀、传播。公众由于缺乏对信息正确判断和认知的能力，容易接受各种失真信息，掌握未经证实或错误的知识。因此，基于这些情况，卫生应急人员应当监测事件中公众普遍关注的相关信息，了解公众获取信息的渠道，适时开展公众风险沟通需求评估，以确定公众的信息需求，开发出最有针对性的健康信息传播方法，并在目标人群中进行测试和完善[17]。

针对以上突发公共卫生事件的信息需求，卫生部办公厅印发了《突发公共卫生事件相关信息报告卡》。该报告卡包含了突发公共卫生事件相关信息报告范围，包括可能构成或已发生的突发公共卫生事件相关信息（表2—3）。

（四）社会安全事件信息需求分析

社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外公共危机事件等，是由人们主观意愿产生，会危及社会安全的突发事件。如果说事故灾难中的人为因素是无意之举的话，那么社会安全事件则是人们有意识引发和造成的。社会安全事件的发生是一定政治、经济、文化、意识等社会矛盾的综合反映。

我国社会安全事件信息收集是各地方党委、政府以及公安系统等机构通过对信访信息和网络舆情信息的调查分析来实现的。根据信访工作应急预案中的相关规定，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的信访中应急管理原则，严格落实信访工作责任制，坚持以人为本，预防为主，将群体性事件等有可能扰乱社会安全的突发事件化解在萌芽状态。另外，社科院系统、大学、政府政策研究机构、专业舆情研究机构等都不同程度地致力于社会安全事件的信息收集工作和网络舆情分析工作。

三　基于不同主体的公共危机信息需求分析

公共危机管理往往涉及多个利益相关者。[18]因此，公共危机事件不是某一个部门或机构单独可以应对的。政府需要发挥其社会动员功能，使社会团体的资源及时得到利用，只有形成合力，才能真正构建起完整有效的公共危机事件应急处置体系，才能有效控制公共危机事件，最大限度地降低损失，从而达到使社会恢复常态的目的。危机管理中要最大限度地实现参与主体的多元化，使非政府组织、企业、媒体和社会公众在政府的主导和动员下，积极参与到公共危机事件应急管理中来。我国正逐渐形成以政府为主导，非政府组织、企业、媒体和社会公众共同参与的公共危机事件应急管理格局。

在同一公共危机事件中，不同主体扮演着不同角色，他们获取信息的方式和主要内容也不相同（表2—4）。

（一）公共危机条件下政府的信息诉求

在公共危机条件下，作为公共政策的制定者、公共服务的提供者和公共事务的管理者，政府相对于其他主体具有明显的信息优势。其主要承担信息收集者和发布者的工作，需要掌握与危机事件相关的全部信息。在危机减除阶段，它可以通过遍布全国的危机预警网络获取风险信息、应急保障信息、基础资源信息、人口信息等；在危机预警阶段，它可以通过主动监测和民众上报等，第一时间获取灾难信息并将此信息通过媒体传递给公众、企业和非政府组织；在危机处置阶段，它可以通过启动应急预案引导公众、企业和非政府组织参与救灾，并向其提供自己掌握的灾情信息和处置措施信息；在危机恢复阶段，它可以通过专家评估灾害损失制定赔偿方案，以及制定危机恢复计划。

但是由于所获取的信息与其职责往往难以匹配，政府仍然具有很强的信息诉求。在公共危机产生之后，政府凭借其行政特权可以在第一时间获取相关的信息，并据此决定应对策略。但是这种信息优势并不能够直接转化为决策优势，这主要是因为：首先，政府所掌握的危机信息并不充分。相对其他主体，政府可以更快、更全面地掌握有关公共危机的信息。但是在重大的危机面前，这种信息优势并不足以支撑政府做出必然正确的选择。由于造成公共危机的因素十分复杂，而且处在不断变化的过程中，所以政府很难获得充分的信息。在某些情况下，错误的信息还可能引导政府做出错误的政策选择。其次，政府倾向于对信息进行筛选甚至是屏蔽。除一些不可抗力造成的危机以外，一部分公共危机的产生和发展都是有人为因素的。在某些情况下，公共危机与政府部门及其工作人员的行政不作为有着一定的联系。所以，在面对公共危机时，政府部门及其工作人员会倾向于对相关信息进行筛选，尽量防止传媒和公众了解到对自身不利的信息。最后，在特殊情况下，政府还可能对信息“视而不见”。在突发性公共危机尤其是自然灾害型公共危机发生前，往往会出现种种先兆。出于社会稳定和多方面的考虑，政府很可能会对其中的某些信息暂不做出反应。而在危机爆发之后，出于控制风险和减少损失的考虑，政府也可能会继续选择对此类信息控制或有选择地传播。[20]

（二）公共危机条件下企业的信息诉求

企业往往是公共危机的受害者，有时也是危机的责任者。在突发事件发生后，企业要利用自身的优势，及时响应政府的指令参与到应急救援当中，通过各种方式为灾区提供资金、物资、技术设备、人员等各方面的帮助。同时，企业参与应急救援，不仅可以确保自身正常运转，还可以提高企业的声誉和影响力，获得丰厚的回报。

当企业作为公共危机的受害者时，其信息诉求与公众相同，即需要及时、准确、全覆盖和有针对性的危机信息。当企业作为危机的责任者时，它应承担灾情信息上报、核实，受灾公众救助、赔偿等责任，它将由信息的接收者变为信息的收集者，需要收集事故原因、影响范围、伤亡人数、经济损失等全部危机信息。

（三）公共危机条件下非政府组织的信息诉求

非政府组织（NGO）是指独立于政府和企业之外的社会组织，具有非政府性、非营利性、自治性、志愿性、组织性等特征。因此，与政府在具体参与突发事件应急管理的目标、资源调动、决策过程等许多方面存在较大的差异。非政府组织是突发事件应急管理体系中不可或缺的有机构成部分，它贴近民间和公众，对社会基层的危机信息反应敏感；善于整合和调动民间资源；能够发挥公众的志愿精神，促进公众的参与意识，在突发事件应急管理中发挥着越来越大的作用。

在危机减除和预警阶段，NGO对特定突发公共事件的发生有着更加敏锐、前瞻的洞察力，可以运用其技术优势为社会提供公共危机的风险预测，向政府提出政策建议和应对措施，需要政府提供完善的沟通渠道；在危机处置阶段，NGO积极筹集急需物资，组织国内募捐，透过国际关系争取国外援助，招募与管理志愿者等，需要政府提供有效的救援通道和实时的灾情信息；在危机恢复阶段，NGO能运用当地的智能和魄力，其工作远比程序化和技术化的政府危机恢复计划更具弹性，对当地的情况也更加敏感，需要政府提供灾后损失报告、灾民救助情况等。

（四）公共危机条件下媒体的信息诉求

在突发事件应急管理中，媒体是最主要的信息渠道，也是联结政府与公众最直接的桥梁和纽带。在危机状态下，媒体能够在第一时间了解危机真实信息，向社会公众公布，使危机信息和政府救治行为公开化、透明化。同时，由于媒体具有引导社会舆论的强大作用，这使得媒体能够对地方政府的救治行为形成有效监督。然而，在现实中，不少地方政府领导为了封锁危机真实信息，采用各种手段阻止记者采访，使得媒体与地方政府时有矛盾发生。因此，媒体对信息的真实性和全面性有着很强的信息诉求。政府必须保持一定的新闻自由度，各级政府不得给媒体采访设置障碍。同时，要主动与媒体配合以保证媒体的监督作用。事实上，地方政府如果加强与媒体的沟通，建立良好的合作关系，就能够通过媒体的舆论导向作用，寻求广大公众对地方政府的支持和积极配合。

（五）公共危机条件下社会公众的信息诉求

危机状态下，关注危机信息的公众可划分为两类：直接受影响者和间接受影响者。直接受影响者是受到或将要受到危机事件冲击的群体，如台风即将来临时，处于危险区域的人群。这类人群对危机信息的迫切需求是如何避免在危机中受到损失，他们需要及时、准确、全覆盖和有针对性的危机信息。而间接受影响者是尚未受到危机事件冲击，但面临潜在危险的群体，如某地发生特大生产安全事故，而其他有潜在类似事故隐患的工厂属于这类群体。间接受影响者数量多，分布广，他们对危机事件的发展信息、危机应对知识信息等有很强的需要。

另外，社会公众还承担向政府反馈信息诉求效果、反馈政府危机应对效果等职责。