1.2 前厅部组织机构与岗位职责

总的来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

1.2.1 前厅部组织机构模式

在前厅部组织机构的具体设置方面，各酒店不尽相同。目前，在我国，因酒店规模的不同，前厅部大致有以下几种模式。

（1）酒店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。其下设的前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次，这种模式一般为大型酒店采用，具体如图1.1所示。

（2）前厅部是与客房部并列的独立部门，直接向酒店总经理负责。在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型酒店和一些小型酒店一般采用这种模式，具体如图1.2所示。

（3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个管理层次。过去小型酒店一般采用这种模式。随着市场竞争的加剧，许多小型酒店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用，具体如图1.3所示。

1.2.2 前厅部各主要机构简介

前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下机构。

1．预订处（Reservation Desk）

接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

2．接待处（Reception Desk）

负责接待抵店投宿的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人；办理宾客住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。

3．问讯处（Information Desk）

负责回答宾客的询问，提供各种有关酒店内部和酒店外部的信息；提供收发、传达、会客等应接服务；负责保管所有客房钥匙。

4．礼宾部（Concierge）

负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转达留言、物品；代办客人委托的各项事宜；高星级酒店提供“金钥匙”服务。

5．电话总机（General Switch Board）

负责接转酒店内外电话，承办长途电话，回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；提供叫醒服务；播放背景音乐；充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。

6．商务中心（Business Centre）

提供信息及秘书服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理、代办邮件、快递等。

7．收银处（Cashier's Desk）

负责酒店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同酒店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人或公司超过结账日期，长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表；提供外币兑换和零钱兑换服务。

8．客务关系部与大堂副理（Guest Relations Department &Assistant Manager）

现在，不少高档酒店在前厅部设有客务关系部门，其主要职责是：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的酒店，这些职责则由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事务。

1.2.3 前厅部主要管理岗位及职责

1．前厅部经理

前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作，其主要职责如下。

（1）向酒店总经理或房务总监负责，贯彻执行其所下达的指令。提供有关信息，协助领导决策。

（2）根据酒店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

（3）每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等工作，使客房销售达到最佳状态。

（4）经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

（5）督导下属员工（特别是主管或领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

（6）协调、联络其他部门进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

（7）掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。亲自指挥大型活动，负责重要团队与客人的接待工作。

（8）批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建设，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

（9）与酒店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

（10）负责本部门的安全、消防工作。

2．大堂副理

大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（也有不少大型酒店直属驻店总经理）。在不设客务关系部的酒店，大堂副理是负责协调酒店对客服务，维护酒店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色，其主要职责如下。

（1）协助前厅部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。

（2）代表总经理接待团队和VIP等宾客，筹办重要活动、重要会议。

（3）接受宾客投诉，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能地采取措施，保证客人投诉逐步减少。

（4）负责维护前厅环境、前厅秩序，确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务的良好纪律与秩序。

（5）每天有计划地拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务规格。

（6）代表酒店维护、照顾住店宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关单位联系，解决问题。

（7）处理各种突发事件，如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃账、伤病或死亡等。

（8）定期向前厅部经理和酒店总经理提供工作报告。

3．前台接待主管

前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：

（1）向前厅部经理负责，对接待处进行管理。

（2）制定接待处年度工作计划，报有关部门审批。

（3）协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。

（4）阅读有关报表，了解当日房态，当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。

（5）做好下属的思想工作，帮助下属解决工作与生活中的难题，调动员工的工作积极性。

（6）对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。

（7）负责接待处的设备养护，确保设备的正常运转。

（8）协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。

（9）负责接待处安全、消防工作。

4．礼宾主管

礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。主要工作职责包括：

（1）向前厅部经理负责，对礼宾部进行管理。

（2）制定礼宾部年度工作计划，报有关部门审批。

（3）协助制定礼宾部的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。

（4）阅读有关报表，了解当日离店的客人数量、旅行团队数、VIP数，酒店内重大活动及接、送机情况，亲自参与VIP等大型活动的迎送及相应服务。

（5）做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。

（6）对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。