第一篇 公开赢得信任真诚化解危机——哈尔滨“停水”事件危机公关案例
处在“社会转型、经济转轨”的关键时期，各种自然灾害、事故灾难、公共卫生事件与社会安全事件的发生频率和解决难度都难免有所增加。能否妥善化解公共事件危机，科学应对危机传播，维护良好政府形象，往往考验着政府官员的应变素质和决策能力。
开篇导例
2007年的厦门 PX事件被称为“公众民主参与权”的第一次胜利，《南方周末》将厦门市民评为“中国2007年度人物”。然而，从公关研究角度看，厦门PX事件也是当年最具影响力的典型公关事件。首先让我们回顾一下这次事件的缘起。
PX是生产PTA的上游原料，而PTA则能够生产聚酯化纤产品。由翔鹭集团投资的PX项目，2004年2月获国家发改委批准，预计工程投资额高达人民币108亿元，是厦门历史上最大的化工项目。按计划，该项目2006年11月在厦门市海沧区正式开工，2008年投入生产。然而，因所涉污染问题敏感，相关人士一直对其在厦门的去留有所争议。点燃危机导火索的是2007年3月，在全国人大、政协“两会”上，中国科学院院士赵玉芬等105名全国政协委员联名签署提案，建议厦门PX项目迁址。尽管该提案被列入政协会议的重点提案，但PX项目的建设进程并没有因此而停顿下来。然而，此时这一公共环境事件已经引起了民众和舆论的强烈关注。
厦门市政府在事件之初，确实是低估了民意的力量，尤其低估了在新媒体环境下“民众绝不是想打扮就打扮，想掩饰就掩饰的‘小姑娘’了”。其实，把民众的舆论指向比做水流是十分贴切的。而早在四千多年前的大禹治水就提出了治水之道在于“疏”，而不在“堵”。这治理民意之流也是一样的道理。
为何说民意“堵不住”呢？
首先，水势无常，可柔可刚。民意可以理性，也会因处置不慎变为冲突，而一发难以收拾。我们从这几年国内一些城市因群众利益受损而引发的群体性事件中可以看出，需要给予民意一个正确传达和抒发的管道。就厦门PX事件来看，尽管在6月初的“散步”过程中，厦门市民极为克制和有序，但就执政者而言，决不能忽视民众表面平静下的“凶险水势”，否则必将“玩水自溺”。
其次，水流无形，防不胜防。早在周朝，古人就已有“防民之口，甚于防川”的感叹。因为只要有一丁点儿的缝隙，水就能够“见缝插针”。在5月“新媒体时代的民意表达”的过程中，政府也尝试了采用收缴杂志、关闭论坛和屏蔽手机短信等方法。但我们看到，厦门市民有太多的意见沟通和传播的途径了，各种即时聊天工具的应用，短信的巧妙使用乃至口耳相传等。无论政府使尽“百般解数”，事件的高潮仍旧如期上演。
再次，水滴石穿，坚韧不拔。水有着一股韧劲，能够通过日积月累的努力达到自己的目标。对于澎湃的民意，有些执政者认为既然堵不住，不如放任一段时间，由其“自生自灭”就好了。其实，这种避风头的“鸵鸟”理念并不可取。在厦门PX事件中，我们看到市民们对于这一关系其切身环境的议题，是保持关注和不断升温的，从2007年初的“两会”开始，直到12月16日福建省人民政府会议决定迁建PX项目为止，历时一年民众的热情不减反增。
最后，水聚四方，势不可挡。因为当今传播技术发达，一个地方发生的事件能够瞬时像水波涟漪一样扩散开来，传递到万里之外。厦门PX事件升级不久，就引起了国内外公众的聚焦。也正因为这种极速的信息扩散，使一个地方的民意不再是孤立无援，而很快能够凝聚更多的外界民意，从而促使支持的声音越来越响亮。
既然民意不宜“堵”，那应该如何来“疏导”呢？答案是既要“顺势”而疏，又要“循规”而导。自从“散步”事件之后，厦门市政府改变对舆论的态度，不再作钳制之举，广开短信、热线、传真、E-mai1、来信等渠道，充分倾听市民意见，甚至还出版了专门介绍PX项目的小册子，让群众参与环保评估。这就是所谓的“顺民意之大势”，而导向还得遵循一定的程序和法规，例如，厦门依法召开听证会，启动公民参与程序，接纳公民和人大代表投票，通过报纸发布公安局通告，提醒别有用心者不要借题发挥等。只有将整个过程纳入一个合理、合法和可控的途径，才能真正完成有效的“疏导”。
史镜今鉴
厦门PX事件给了政府危机公关一个启示，那就是要特别注重危机发生时的官民沟通。“谣言止于公开”，对于发生的公关危机而言，只将事实的真相掖着藏着，往往不是上策，给予公众一个抒发矛盾的渠道，也许能起到出其不意的效果。历史上有这么一些枭雄豪杰，当其在征战中遇到信任危机时，能够很好地对舆论进行疏导和化解。让我们一起来看两个古代危机公关的小故事吧。
第一个故事发生在东汉末年的诸侯割据时期，当时曹操与北方最大的势力袁绍，进行了一场著名的“官渡之战”。战争开始不久，双方陷入了相持，而此时曹军的粮草储备已经不足。于是，曹操暗中将粮草官召来问道：“我军粮草不足，怎么办？”粮草官出主意说：“可用小斗代替大斗发放军粮，来渡过难关。”曹操高兴地说：“好，就这么办。”时间一长，曹操军中将士都感到食不果腹。粮草官用小斗代替大斗发放军粮的说法在军中广为传开，军中将士都很气愤粮草官的所为，却也怀疑粮食可能所剩不多。很快，曹操发现军心开始动摇，将领意见很大，曹军遇到了信任危机。于是，他就召来粮草官说：“军中因粮草之事，人心浮动。我要向你借一宝物来稳定军心。”粮草官说：“我有什么东西可以稳定军心，丞相尽管说，我一定贡献出来。”曹操听罢，立即命军士将粮草官推出门外，斩首示众。原来，曹操要借的宝物，就是粮草官的人头。曹操将粮草官斩首后，接着向全军宣布粮草官的罪状：“用小斗发放军粮，盗卖军用粮草，罪该万死！”曹操的军队将士，看到粮草官被斩，都认为丞相明于赏罚，军心因此慢慢稳定下来。
在这一故事中，我们除了感受到曹操一代枭雄“宁可我负他人”的本色外，也看到其出色的危机公关能力。从危机公关的策略看，曹操起码符合三点原则，首先是反应迅速，曹操不仅对军中的人员、物资情况了如指掌，而且对官兵的士气和人心也非常敏感。尤其是在遭遇到危机时，他能迅速对公众（士兵）发表自己的态度，也能够冷静而果断地（通过斩首）处理问题。其次是转移关注点，用一场司法审判和示众的行为，使官兵的愤怒得到宣泄，既忽略了粮草不足的议题和责任，又使全军上下再次团结一心。最后则是用“真诚”说话，至少让官兵感觉到曹操对是他们真诚的，是不答应士兵受到盘剥的，于是在化解了士兵的怨气的同时，收买了人心，以至将士甘心奋勇杀敌，最终赢得战争。
第二个故事则发生在明朝初年。明太祖朱元璋死后，其孙子建文帝继位。而此时，镇守北平的燕王朱棣拥有重兵，认为该由自己来继承大统。于是，公元1399年，燕王朱棣从北平起兵谋反，史称“靖难之役”。在起兵之初，有位建文帝派来的都督叫宋忠，他将兵3万，驻军燕郊开平，是防备燕王的重要军事力量。燕王举事后，宋忠未敢贸然进军，而是移军怀来。朱棣控制了北京城，招降守备通州的通州卫指挥佥事房胜，攻取蓟州。而不久居庸关也被朱棣攻破，守将率败军归附了宋忠。宋忠看到不少手下官兵的家都在北平及周围一带，担心其顾及家人而不愿意死心塌地地卖命。于是，他欺骗士兵说：“你们的家属都被燕王斩尽杀绝了，城里的尸体堆得塞满了道路，惨不忍睹。”士兵们听了后对朱棣恨之入骨，纷纷要杀进北平报仇。朱棣得知此事后，十分生气。为了戳穿宋忠的谣言，达到不战而屈人之兵的目的，便让宋军家属全部上阵，打着旗子为先锋。两军对阵时，宋军士兵遥见自己家人的旗子，呼叫着自己父兄子弟的名字，问寒问暖，埋怨宋忠欺骗了他们，就在阵前哗变，倒戈而走，使阵脚顿时大乱。宋忠制止不了降兵，仓皇重新列阵。可没等列成，朱棣军已杀出城来，打得宋军落花流水，死者不计其数。
如果说，第一个曹操故事所体现的危机处理的关键词是“真诚”的话，那么第二个故事则体现了公开“事实”说话的重要性。故事中宋忠原本为了解决官兵的忠心问题，而不惜编造谎言来蒙蔽官兵，致使朱棣面临敌军同仇敌忾的危机。而这时的朱棣，也不多做什么辩驳，而只是把宋军的家属置于前线，用活生生的人来展示事实，说服对方，从而将危机化解于无形。所以说，应对危机公关时，其实最有效的办法也是最简单的方法，那就是“摆事实，讲道理”。无怪乎毛泽东同志在早年的大革命时期办报时，为了打破国内外反动势力对广东革命的造谣和污蔑，而在《政治周报〈发刊理由〉》一文中针对“反攻敌人的方法”，连说了四个“请看事实”。
三刻拍案
近几年来，国内大多数省份都曾经面临各式各样的突发性公共事件，对于这些事件的研究分析也逐渐增多。本案例主要从危机公关的角度，通过三项分属政府公共治理、公共卫生和环境安全的典型危机事件，来思考其在应对过程中的经验和教训。
拍案一 一座城市的“水荒”和“水慌”
在2005年的哈尔滨“停水”事件中，政府从被怀疑到赢得信任的转变过程，很好地诠释了政府危机公关应有的处理思路。因此，本案例组选取了哈尔滨水危机案例做主题分析。
从事件背景来看，作为黑龙江省的省会，拥有三百多万市民的哈尔滨，无论在东北还是全国都算得上一座大城市。哈尔滨每天居民生活用水达32万吨，处于三座大型水库和一座石化城市的下游，而流经城市的松花江成为其城市用水的最主要来源。2005年11月18日这天，黑龙江省政府收到吉林省关于松花江水源污染的通报，通报上说11月13日中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染。面对整个城市的不安和市民饮水安全的巨大威胁，政府开始采取一系列的治水应对措施。然而，与此同时，“水污染”谣言开始在原本正常生活的哈尔滨市民中不胫而走。接着，又开始在人群中传播起关于“地震”的谣言。其后两天，有的市民开始贮存水和粮食；有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷；部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。于是，一夜之间哈尔滨变成了一座人人惶恐的城市。
从事件过程来看，可以被分为两个阶段。第一阶段是从2005年11月18日—11月22日凌晨，这一阶段的特征是谣言四起，沟通不力。具体说来，政府采取了六个步骤：
一是查找原因。11月19日下午，黑龙江省政府就召集了由哈尔滨工业大学、供排水集团、中国市政工程东北设计研究院等方面专家参加的会议，但与会专家一致认为，必须有吉林和松原方面提供的水质检测的真实数据做参照，预测污染的峰值，才可以制订进一步的可行净化方案。哈尔滨供排水集团随后派员前往两百多公里外的松原市松花江泔子缸监测点提取水样。
二是寻求对策。水样结果表明，由于硝基苯超标严重，原有的彻底处理污水团的计划必须改变。专家组决定改进处理方案，采取避开峰值的做法，首先测算出污水团要经过松花江哈尔滨的时间，先对市区实施停止供水，然后待污水团通过后，随即对后来的江水实施净化，达到饮用标准。
三是发布公告。11月21日中午，市政府获知污水团将于30小时内抵哈，在听取专家意见后决定，向社会发布公告，至23日起全市停水4天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。然而，一纸公告并没有让民众信服，没人会相信检修管道不分区进行，而是一下子停掉全市的供水。
四是放任谣言。公告发布之后，市民开始了大规模的抢购。恐慌情绪继续蔓延，且程度不断加深，越来越多的市民觉得这个公告可能与地震有关。当日下午，超市、批发部等处的交通也开始严重拥堵。同时，网络上的市民的各种小道消息和对政府的不满意见也逐渐增多。
五是打折沟通。11月21日夜间，哈尔滨各级政府在内部传达时，已经将停水原因定为水污染，城内部分街道干部已经从上级传达中得悉这一消息，并且逐户告知停水和储水通知。然而，直到此时，在对大众媒体公布停水原因上，市政府仍然有所保留。于是，整个哈城市民在人心惶惶中度过了一个不眠之夜。
六是紧急调水。当晚，市政府通过电视媒体公告，要求停水前全市人均储水达30公斤，保证居民3天以上的生活用水。同时，迅速启动现有全市的地下水井，并组织力量打140眼应急供水井，要求纯净水厂家确保日生产和组织纯净水2500多吨。黑龙江省政府协调各地市及省外为哈市调水。应该说，尽管政府在第一阶段中处理危机时的沟通工作不尽如人意，但其及时的调水措施，从物质上为第二阶段的危机解决打下了基础。
第二阶段则是从2005年11月22日凌晨到11月24日，这一阶段的特征是闻过则改，卓有效率。11月22日凌晨，市政府第二份公告发出，证实了上游化工厂爆炸导致松花江水污染的消息。首次将停水原因归结为吉化公司爆炸造成松花江水污染，并且不再提及停水4天。同日，市政府又发出了一个关于方便市民储水的公告。22日白天，哈市物价、质量监督、工商等行政执法部门都将保障市场饮用水供应的秩序作为首要工作。公安部门贴出通告，要严肃惩处散布谣言者。涨价抢购风潮在这个时候逐渐趋于缓和。当日，当地水价已回复到正常价格。23日，国家环保总局首次向外界通报了松花江污染的情况，称受中国石油吉林石化公司爆炸事故影响，松花江发生重大水污染事件。通报称，吉林方面早在11月14日就已发现松花江苯、硝基苯严重超标。23日凌晨的专家会议最终决定，处理污水将采取哈工大的“强化混凝——炭砂混合滤池”的组合工艺，对低峰时的江水进行净化处理。在23日的省长办公会议上，省长张左己批准了这一方案。尽管四天以后恢复供水是一个大概限定，但是省长张左己说：“四天之后，第一口水我先喝。”当晚，经过建设部专家再次改进后的净化江水方案基本确定。24日凌晨，长达100公里的污水团前锋到达哈尔滨市，估计它将在40小时内走完松花江哈尔滨段。经过这一阶段的努力，民众恐慌情绪逐渐得以化解，恢复了对政府的信任，尽管污染水体尚未过去，但城市社会生活已回到正常轨道。
从事件结果来看，24日，紧急调集一千多名武警官兵参加松花江水净化工程的施工，确保27日恢复全市供水。部队将完成既定的清淘任务，为往过滤池中铺放颗粒状活性炭层做好准备。据了解，这项任务将由千余名战士，经过5～6小时的高强度作业，在25日早晨完成。同时商请加大上游水库放流量，丰满水电站放水流量由22日的每秒299立方米加大到24日的1 090立方米，从而加快了水流速度，稀释污染物。27日下午6时，黑龙江省省长张左己在哈尔滨市道里区市民庞玉成家里，喝下了恢复供水后的第一口水，实现了他在恢复供水后喝“第一口安全水”的承诺。这标志着整个松花江重大水污染危机应急工作阶段性告捷。
点评
“亡羊补牢”中的“亮点”频现
哈尔滨市政府在危机公关之初，其实是较为被动的。因为在沟通上其违背了危机管理的三项原则。
一、违背真诚原则。决策者其实既抱有侥幸心理，也有从社会稳定的角度，考虑并希望以淡化事态、封闭舆论来降低市民和社会的反应。例如，早在吉化公司发生爆炸第二天，哈尔滨市委机关报——《哈尔滨日报》就曾刊发了该报记者对于吉林石化公司爆炸事件的报道。报道却称，“吉林石化公司相关负责人表示……松花江水质未受影响。”而政府在21日发出的停水公告，更是将原因轻描淡写为管道检修。却不知，正是这种自认为“善意的谎言”，不仅大大加剧了谣言的扩散和市民的怀疑心理，也使得危机处理人员容易放松警惕，实在是犯了危机公关之大忌。
二、违背速度第一原则。政府决策时简单地照搬邻近城市的停水四天的经验，低估了哈尔滨这样一座大城市复杂的传播环境和更强的舆论扩散速度。在没有同市民沟通的情况下，自作主张，隐瞒事件，没有第一时间做好权威消息的发布，使得事件的影响得以在国内外放大。
三、违背全面公开原则。哈市政府迟迟不愿意将事件的前因后果全部公之于众，一直抱着“犹抱琵琶半遮面”的态度。先是只说停水，再是内部传达，后来才公布原因，最终才把整个政府调水、储水事项完全说明，其心态是始终想对真实情况有所保留。只是，最终民心稳定却还是基于政府最终的“实话实说”。正所谓“非常之时，当有非常之举”，政府公关危机处理决不能总想着能不说尽量不说，如何平衡好沟通时的力度和深度是对政府智慧的考验。
尽管在解决水体污染措施上政府始终很尽力，尽管事件终归也得到了解决，但如果一开始就避免以上三点失误，整个危机本是可以避免升级，也无需“亡羊补牢”的。
另一方面，本案例也出现了很多危机处理的亮点，正是政府的这些漂亮动作弥补了之前沟通不力，加速了危机的最终结束。本案例中政府公关的最大亮点，或许要算省长尝水了。当谣言开始趋向平息后，政府也确定了恢复供水方案，而这时省长张左己主动提出了“先喝第一口水”，而后来也实现了他的承诺，这成为公众津津乐道的话题。能够在负面新闻发生时，创造如此议题，以增加媒体正面关注，确实难能可贵。
亮点二，以民生为重。在危机最严重的11月21日、22日两天，黑龙江省政府不仅及时从其他地区调来充足纯净水，保证市民供应，还果断拿出省长预备费1 000万元，用于处置此次突发事件。黑龙江省政府在危机的最关键时刻，果断要求临近城市的市长亲自押运调水，为焦虑中的群众吃了颗定心丸，给整个危机处理添分不少。
亮点三，请权威出面澄清，进行宣传导向。当信息管理可能失控时，黑龙江省启动了应对突发事件新闻宣传协调机制，省、市政府发言人及时发布信息，释疑解惑，还借用国家环保总局的权威数据报告说话，引导媒体有针对性地宣传应对水污染工作的背景和相关知识。这种利用所控媒体协调报道方向，促使百姓配合，实现成功化解危机的做法是自然的，也是有效的。
亮点四，以人际传播辅助平息谣言。哈市政府注意了以人际传播来有效补充大众传播的无法到位，如11月21日晚组织各街道、社区干部挨家挨户地走访和通知到人。然而其没能充分利用电话、网络、手机短信群发等，把停水和储水的消息通知到个人。因此，当消息已通过电视发布时，很多市民却仍一无所知。
亮点五，高效执行，运转流畅。事件发生时政府像一台机器一样，高速运转起来，各个部门和系统全方位协同作战：市场监管部门加大检查力度，严格防止、打击囤积居奇、哄抬物价；供暖、燃气、医院等与市民息息相关的部门的用水得到全力保障；教育部门迅速组织中小学生放假；卫生部门为防疫工作充分准备，专门就苯、硝基苯中毒救治问题请教了中国疾病预防控制中心的专家；民政部门就一些难以进行储水的困难群体也都做了特殊照顾。其实，这种我国政府处理危机时的动员力优势，在汶川大地震时，更是有所体现。
拍案二 被“非典”逼出来的信息公开
从危机管理来看，真正的危机应对不仅包括危机事件发生时的处理，更要基于建立日常的危机预警、分析和防范机制。就政府对公共危机事件的管理而言，其长效机制的应有之义就包括信息公开和信息管理制度。而2003年的“非典”事件，则是我国政府迈出信息公开的第一步，也是政府危机管理发展的重要转折。
回顾我国应对“非典”的那场战役，政府在危机状态下对信息沟通经历了三个阶段。
第一阶段是2002年11月到2003年春节前后，这一阶段是政府对相关信息的无作为阶段。其特征是，政府对信息收集完全忽视，疫情在广州有所抬头，但相关信息仅仅限于医院和民间传播。尤其是春节时，广州街头已经大范围出现抢购药品、食品，特别是食醋和板蓝根的风潮，但这些表面危机潜伏的信号都被政府完全屏蔽掉了。
第二阶段是从2月11日到4月20日，是政府对信息开始全面收集并尝试掌控的阶段。然而，同样是政府希望平息危机、控制事态的努力，却还可以被分为两个半段。其中4月2日中国政府承诺与世界卫生组织全面合作，并向其履行案例申报是一个转折点。在前半段时间，中国政府主要是被动面对信息，从单纯遏制谣言来全面围堵相关的信息传播。而4月2日后的半段，则开始表现为主动应对信息。这时期中国政府开始正视“非典”疫情问题，召开新闻发布会，国家领导人也多次重申会与世卫组织和邻国配合，积极应对“非典”。这里我们看到政府开始意识到危机的严重性，努力维护自身在国内外的形象。然而，必须注意到的是，在这一时期中，尽管信息发布和交流的机制逐渐成形，但却还很有限。这从几个例子中可以体现：其一，4月3日，卫生部在北京召开新闻发布会，部长张文康还表示，疫情已经得到有效控制。其二，公开的还主要是广东的已有疫情，对北京疫情还只是轻描淡写。其三，对于一些医疗专家提出的疫情恶化的观点不予理睬，公众间的信息互动平台没有根本开放。以上结果最终不仅导致对世卫组织的严重误导，而且实情由境外媒体揭露，政府权威和形象严重受损。
第三阶段是4月20日到6月24日的疫情基本结束阶段，到了此时，中国政府才完全建立起了准确、高效和透明的“非典”疫情信息公开制度。就在4月20日当天，政府作出了诸多重要表态，包括党中央、国务院明确要求以对人民高度负责的态度，及时发现、报告和公布疫情，决不允许缓报、漏报和瞒报。卫生部将原来五天公布一次疫情，改为每天公布。北京被通报的病例数量一下翻番。“非典”被列入我国法定传染病。卫生部长张文康、北京市委副书记兼市长孟学农被免职等。此后，一切有关非典的信息都被如实报道，特别是针对建立小汤山医院、国家积极防控、隔离病人和一线医护等新闻进行了积极、主动的传播。
点评
通过“非典”事件，我们发现，在当前信息充分流动的环境下，应由政府主导形成包括信息收集、信息发布、信息互动和信息交流等系统，从而确保信息相对于公众的正确沟通和传递。如果政府在这方面缺位，如果政府并未真诚保障信息的自由流动，那么必将无益于危机事件的解决。此外，从今天回味当年，恰恰是由于“非典”作为公共卫生事件的特殊性，需要公众的全员配合防治，才导致利用以往“外松内紧”的策略起不了作用。经过此次“非典”危机的“倒逼”，中国政府从中央到地方都建立了信息披露制度。对于后来发生的公共危机，尤其是“禽流感”和“甲型H1N1流感”等卫生事件的政府运筹反而是有所裨益。
拍案三 现代版“杞人忧天”的悲哀
可以认为，前面的哈尔滨水危机也好，“非典”事件也罢，政府主要都是吃了未将突发公共安全事件真相如实公开的亏，而两次危机中也确实发生了可能严重影响公众利益的事实。那么下面要讲述一起发生在基层的公共事件，虽然没有真正发生涉及公众安全的事实，但它却着实演变成了一场危机。
2009年6月7日凌晨2时，在河南省杞县的利民辐照厂内，在完成一次正常的辐照作业后进行降源时，因货物落在存放放射盒的铅井口上，导致装有放射源钴60的盒子无法正常回到铅井内，结果放射源一直处于工作状态之中。6月14日15时许，辐照室内接受辐照加工的辣椒粉由于放射源的长时间照射，温度过高自燃。在消防及环保部门采取灌注水等措施后，引燃物于当晚24时得到控制。6月15日，环保部及北方核辐射监督站派出专家赶到现场指导，此后由西南科技大学编制了“机器人降源处置方案”，待专家评审论证并报批后，即可开始处置放射源。
点评
河南杞县正是古代成语故事“杞人忧天”所发生的杞国，然而就是这样一次普通的放射源未归位事件，却掀起了杞县全城人的大逃亡，上演了一出现代社会的“杞人忧天”。对于此次公共危机，政府在沟通缺位和信息失控方面难辞其咎。
责任一，放弃第一时间对信息的发布。在事件发生伊始，杞县政府就向上级通报解决方案，然而却对信息是否应该向公众透明化置之不理。其振振有词地认为，上级环境部门认定没有危险。既然没有危险，就没必要去小题大做，也没有大张旗鼓地公布信息。其实，纸是包不住火的，尤其是事件已经定性之后，更不能只想着封锁消息，而是该给群众一个交代。这种放弃沟通的行为，既表现了政府部门的不自信，也是对公众的失责。
责任二，缺乏对信息传播的主动掌控。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，何况是碰上这种隐含“核泄漏”语义、极易造成谣传的事故。政府不能指望县里的农民都有着科学判断的能力，而应该主动发力掌控信息，特别是用解释性信息化解疑问。而当地政府从6月7日事故发生到7月6日的一个月时间里，没有关注过各层舆论渠道的任何一条信息，只是简单地以为自己不泄密就万事大吉，正是在这一个月里，人际传播对信息“以讹传讹”的特性被充分表现出来。
责任三，无法稳固自身权威信息源地位。7月6日上午，县里向各单位一把手通报了故障处理情况，特别要求县城周围3个乡镇要把通报传递到村里。越来越多的群众知道了大体情况，但传言也越来越多。7月12日，开封市政府召开新闻发布会称：“放射源至今完全处于安全状态，该卡源情况不属于辐射事故。”各网络媒体迅速转载。而此时，政府尽管试图进行权威信息发布，但其可信度有限了。因此，正确做法应该是通过一些公关手段，如网络发布、追踪发布、深度发布和实时发布等，加强和巩固其舆论引导能力。
责任四，没有应变好事件的突发情况。特别要指出的是，7月17日，机器人排出放射源受阻碍的情况其实是一次危机中的子危机，直接导致了事件中谣言的第二次井喷，而这也是导致当日下午“万人大逃亡”的直接原因。政府可能不会料到机器人作业会出问题，更不会料到谣言才平息就又起波澜。但就现代公共管理而言，政府本应该在当日排除故障时做好预案，尤其是要做好最坏情况下的信息掌控和公关传播的布置。如果当天能及时对当地网络和人际的突发舆论做好引导，“逃亡”其实可以避免。
责任五，旧思维单纯处置信息传播者。在事件发生之后，公众对当地政府形象已有微词。就在这时，有关部门简单逮捕了几名网络上的传贴者，并使用了陈旧的“不明真相群众”和“极个别别有用心之人”的提法，完成了最后一个“昏招”。其实，这两年政府公共意识的提高，已使“不明真相”就像“天狗吃月”一样应该是存于一代人记忆中的久远的民间故事意象。寄望于抓捕的震慑效应，只能是一种本末倒置。近年来频频出现的由网络传播扩大的事件，哪一次不是对现实中公权的傲慢与失责的公共参与和监督？如果只是依靠抓几个“替罪羊”来为自己开脱，那么政府将永远认识不到问题的症结，也无助其形象的提升。
回味隽永
本案例组所谈的政府公共危机事件的应对，是这几年危机公关研究的一个难点。尽管上文没有将公共自然灾害事件，也未将近年来地方频繁出现的“群体性事件”选入案例，但是仅仅以上的四个现代案例和两个古代故事，就可以令人感慨良多，获益匪浅。
没有哪一个组织不曾经历过危机，危机确实不受人欢迎，但无论是成功的企业还是杰出的政府，都是把处理危机当做重要的提升能力的过程。对于一个现代的公共型政府而言，在应对突发的公共事件上，应着重打造以下几方面的危机公关能力。
首先是真诚力。真诚看似容易，其实也颇体现能力。许多政府官员会将公关中的真诚简单地等同于为百姓着想，为大局着想。譬如，在哈尔滨水污染事件中，政府除了没有公开松花江污染情况外，一直在千方百计调动各方力量来解决问题。在杞县的“核泄漏”事件中，政府坚定地认为既然没有危险，那避免不必要的恐慌就是全心全意为群众好。不能说以上两个例子中的官员不是真心为民，但从公关视角看，不相信公众，不赤诚相告，就是欠缺公关意义上的“真诚”的表现。
其次是策略力。讲求公关策略不等同于不真诚。必要的公关策略不仅可以促进事件的解决，而且能够加倍地使公众感受到执政者的真诚。各种公共策略有很多，包括制造话题、转移视线、转换修辞以及寻找权威助力等。例如，文中曹操在粮草危机中，就采用了制造粮草官贪腐议题来转移焦点的办法。而当今不少国家的政要，如美国总统奥巴马，都是灵活转换修辞来进行危机中道歉公关的高手。
再次是公开力。对政府来说，信息公开的内涵不是将信息发布这么简单，还包括了发布传媒渠道的运用、信息对外发散程度和交流平台的建立等。当前中外的舆论环境早已不能视作割裂开的各自为政，而是互有联系的。在国外舆论容易关注中国的同时，我们的政府在公关事件发生时，应该充分思考：究竟是要事前公开还是事后公开？是公开部分还是公开全部？如何才能达到最大深度和广度的公开？等等。像在“非典”事件中，面对容易对外扩散的如此危险的不明病毒，还想着在对信息公开度上有所保留，这显然是不行的。此外，信息公开的目的是为了加强公众的认知，那么对于网络等公众适当的交流平台，政府应该更多的是保护，要相信“真理只会越辩越明”。
最后是控制力。所谓危机公关中的政府控制主要是指舆情引导、氛围营造和权威树立。当然，要想在这三点上表现出色，对政府的信息控制能力提出了很高要求。尤其要注意的是，不能把“控制”简单地等同于“限制”，像厦门PX事件就说明了对信息的简单限制是于事无补，也于题无益的。此外，高一级的政府权威建立相对较易，那地方小政府怎么办？尤其是像杞县的“核泄漏”这样似乎耸人听闻的事件被基层政府所遭遇，如何维持政府消息的公信力？相比受过高等教育、拥有丰富信息渠道的城里人，农民在面临危机和谣言时的分析判断能力更低，这就要求基层机构必须以我为主，深入群众进行传播，从而寻求先机和主动。同时，在机制上，相关部门也应该考虑完善针对突发危机的法规和预案，兼顾到平时的未雨绸缪和临时的沉着冷静。