1.2 把握流程的本质

与流程管理同行做交流的时候，有人会抱怨做流程管理要么做得很低端，一天到晚帮业务部门画流程图、写文件；要么做得很虚，一天到晚推广流程管理的理念、方法与工具，但当碰到具体问题的时候，会束手无策。不论是哪种情况，流程管理都很难做出成绩。这的确是一个常见的现象。

为什么会出现这种情况呢？难道流程管理就不能深入业务当中吗？就不能切实地为企业解决问题，为企业创造价值吗？

其实问题很简单，流程管理从业人员没有把握流程的本质，而是迷失到流程的细节与表象中。流程的本质是什么？流程的本质是流程存在的目的、意义与价值。流程的本质不是流程的岗位分工，不是流程图，不是流程的管理标准，也不是流程相关的管理制度，这些东西是手段，都是为流程本质（目的）服务的。

只有把握了流程的本质，流程管理的方法与工具才会变成一把利刃。把握了流程的目的，流程的设计才有灵魂，才知道方向在哪里，才会围绕着目的去开展活动。把握了流程的目的，做流程优化的时候才能够真正说得清楚什么是增值的，什么是不增值的活动。很显然，有利于流程目的达成的活动才是有价值的，才能够让流程的设计直指目标，让流程的设计做到充分的精简与高效。把握了流程的目的，做流程审计就不会停留在符合性，不仅能够告诉大家不符合流程制度的要求，还能够告诉大家流程的问题在哪里，给公司带来的危害是什么，原因出在制度执行上还是流程制度设计本身。

如何把握流程的本质呢？首先不要认为流程的本质只有业务人员才知道，流程从业人员是无法把握的。流程的目的是长期以来被人忽视的问题，不是一个人能够回答的，需要团队去解决。流程管理从业人员由于具备了结构化流程思维，非常适合担当团队的组织者，带领流程团队把流程目的识别出来。流程团队中的人员熟悉的是各自负责的工作程序，但他们并不理解这样操作的目的，更谈不上对整个流程目的的把握。把握流程本质的关键点在于分析并找到流程对于客户及公司的价值，对于客户的价值来源于客户需求的分析，对于公司的价值来源于公司的战略及经营目标。在分析流程目的的时候，我们会发现在多目标之间，流程需要进行平衡、取舍并排出不同的优先次序，这个权衡的过程实际上就是流程与战略进行对接的过程，一旦根据战略确定了正确的流程价值取向，就可以通过有效地运行流程将公司的战略实实在在地贯彻下去并能够创造出预期的市场竞争力。

为了便于大家理解，在此举一个大家都非常熟悉的流程——“合同评审流程”。如果不关心流程的本质，而只关注流程是怎么在不同部门、岗位流转的，做到最好也只是使合同评审工作能够顺畅有序地开展。很多公司的合同评审会流经财务部、制造部、开发部、质量部，按照设计好的逻辑先后顺序开展。但流程顺畅有序并不是公司期望的结果，公司想要的是通过合同评审为公司规避风险，创造价值，为公司带来竞争优势。如果流程偏离了目的，再顺畅的流程也是在做无用功。从流程本质上看待合同评审流程，首先要思考合同评审的目的是什么？从公司内部来看，合同评审保护公司的利益，满足公司经营目标的需求，主要表现为对盈利的追求，要保证合同的利润率，符合公司的价格策略，控制应收与交易风险。对外部客户则要保证客户的要求能够得到满足，保证客户满意度。简言之就是利润、风险、合同履约能力，而且会在这三个方面做一个平衡，有所侧重，直接体现了公司的竞争策略。当然，合同评审还要有一定的效率，不要让客户感到不方便。到了这一步我们还需要做更深入的分析：基于流程的目的确定流程的目标与实施策略。例如，通过合同评审来控制利润，我们的利润目标是多少？我们总体采取怎样的价格策略？对不同的客户价格策略有什么不同？是通过目标利润率的方式来控制，还是制定指导价？

如果把上述问题都想明白了，流程的本质就把握清楚了。而流程怎样去实现也就变得非常容易。由于目的明确、策略清晰，合同评审完全可以交给更低层级的人员执行，甚至是交给一个人或者很少的几个人。