出租车“无声服务”：不打扰是我的温柔

中国首都北京的出租车司机素有“侃爷”的绰号，初来北京旅游的游客们恐怕都深有体会。刚一上车，从祖国天南海北的大好河山，到北京胡同的经典小吃；从国际形势的变化，到今天营业的收入，出租车司机似乎总有说不完的话，保证从上车一路聊到下车，甚至网络上还出现了为了多聊天，北京出租车司机不收费免费绕路的段子。同样是一国的古都，日本京都的出租车司机也有着类似的传统。京都的出租车行业普遍认为，为乘客介绍京都沿途的名胜古迹和推荐当地的美食、文化也是出租车服务的一部分，这样的传统已经被经验丰富的老司机们传承了数十年。然而，这种独特的地域文化在成为传统的同时，也的确让一些不擅长交际的乘客感到了不适。于是，京都的一家出租车公司决定为此进行一些改革。

京都某家出租车公司决定每日在市场上投放10辆“无声服务”的出租车。车辆的副驾驶座位后贴着相关海报，上面写着“正在试验无声服务”“提供安静的车内环境”等内容。客人上车后，除去寒暄、询问目的地和回答客人的问题等必要的话语外，该出租车的司机不会多说一句话。

据日本放送协会（NHK）报道，近期，在得到了在车内放置摄像机的许可之后，京都放送局的记者追踪了几位乘坐无声服务出租车的乘客。其中一位男性乘客上车之后，首先向司机告知了要去的地点，随后一直静静地望向窗外，到达目的地之后付款下车，全程没有多说一句话。该名男子下车后接受了记者的采访，他表示，自己在车内可以集中精神思考商谈工作的步骤，给予了无声服务出租车很高的评价。

可是，也有与之截然相反的评价。另一名来自东京的年轻女性到京都出差时，阴差阳错地坐上了无声服务的出租车。最开始她还在低头看自己的手机，但是没过一会儿，她就主动向司机挑起了话题。原来她正在为自己的五脏庙找祭品。司机听清她的问题后，向她推荐了一家京都有名的拉面店。这名来京都出差的女性在下车后接受采访时表示，根据情况不同，乘客有想要说话的时候，也有不想说话的时候，如果在想说话的时候能及时得到回复是最好的了。

那么，出租车公司方面到底是怎么想的呢？事实上，这个服务的创意来自同样是服务业的品牌商店。一些商店会为顾客提供不同颜色的购物筐，顾客可以通过挑选不同的颜色，向店员表示需要导购或不需要导购。这样的设计一方面节省了商店的人力资源，另一方面也为顾客创造了更加轻松自在、选择多样化的购物环境，可以说是购物体验的重大进步。在中国，类似的服务从单纯的购物筐演化成其他可爱的饰品，例如在北京西单的时尚品牌店，你会发现有的店铺为顾客提供不同颜色的手环，有的店铺为顾客提供不同颜色的立体发卡等。而在日本，某家品牌商店也导入了这项服务。顾客可以选择特殊颜色的购物袋来表达自己不需要导购。对于日本这个社交恐惧症大国而言，这样的服务一登场就得到了广泛好评。尽管社会上也存在着这与店员的职责不符等反对声音，但利大于弊，该品牌店决定今后会扩大该项服务的覆盖范围。京都的一家出租车公司，有员工在社员会议上发言说，“最近在出租车内看手机或平板电脑的乘客越来越多，如果和他们聊天的话会不会被认为很烦人？”于是，经过详细的讨论，该公司就参考了这种无声服务，并决定开始试验运营无声服务出租车。

在日本乘坐出租车，可选择无声服务，只需要告诉司机目的地，整个过程司机不会多说一句话。将客人送达目的地后，出租车会自动显示费用，客人可以根据个人情况选择支付方式。

试验运营了两个月后，无声服务出租车成为一个不小的话题，不光公司收到了许多邮件，网络论坛和社交媒体上也有着不少的讨论。公司对这些意见统一整理分析，得到了预想之外的好评。为了能够更好地提供服务，该出租车公司将乘客们的意见整理成册子，放在公司的食堂内，供司机们阅览。出租车公司的社长筒井基好在媒体上表示，在出租车接客的时候，司机和乘客聊天是服务的第一步。尽管迄今为止大家都这样认为，但是照顾到乘客本身的需求也是十分重要的。所以，为了给乘客创造更加舒适的乘车环境，京都的这家出租车公司做出了和其他公司不同的选择，让司机主动把嘴闭上。

如今在世界各地，提供不需要导购选项的品牌商店越来越多，日本京都甚至把无声服务扩展到出租车领域。从顾客的体验度来看，这无疑是一种进步。