二、认同管理，从他律到自律

质量文化不等于质量和文化的简单相加。质量文化的形成首先起始于质量意识的提升。全面质量管理最重要的因素是全员的质量意识。企业质量文化建设和高层管理者的态度、承诺密切相关，高层管理者的支持和参与，是质量文化建设顺利开展的必须前提条件。对质量意识的理解和掌握不只是质量概念和方法，更客观的是形成一种文化氛围，使人们的质量意识真正能深深扎根。质量文化的形成还体现在质量价值观的培养和深化，作为一种共同价值观念，其塑造是一个非常微妙而又复杂的心理体验过程。

20世纪90年代后期，为实施“企业质量文化战略”，黑松林公司向全体员工征集企业质量方针，最后选定了“一心一意抓质量，真心诚意为客户”这句话。这是黑松林公司的“全员认同管理法”中的一例。在推行质量文化的过程中，积极推行全面质量管理，建立各项严格的质量管理制度、工艺标准和质量责任制等一系列考核激励和制约机制，从制度制定前的调研、讨论到修改，再到全员签字认可后定稿，实实在在，从口头到书面，从抽象到具体，从理念到行动。采取公司内公开征集的方法，是培养全员参与企业质量文化建设的过程，让大家先知道，再悟道，后在实践中引领行道。让员工清楚自己为什么要做，该怎么做，怎么去做好，外化于形，内化于心。

当今，很多企业都非常重视企业质量文化建设，挖空心思用精美的辞藻提炼名言警句写在墙上，印在本本上，花费人财物力施以宣传贯彻，这些形式是必需的。其实，这只能算是“知道”的初级阶段，员工并不真正明白企业质量文化的内涵是什么，本来面目究竟又是什么。这种现象可以称为“魂不附体”。也就是说，企业倡导的质量文化与实际情况之间差距较大，感觉不太真实。

这种“魂不附体”包括两个层面：一是员工的言行与企业质量文化的理念和准则的差距，说的和做的不一致，你说你的，我干我的；二是管理层与员工之间无形的鸿沟，从企业层面讲，不允许员工的言行举止违背企业质量的理念和准则，但没有方法和艺术，只是机械般地反复宣扬，这会使员工对企业质量文化滋生厌恶反感情绪，甚至对立。

黑松林公司在出台质量管理相关规定前，加入“全员认同”这一环节，让每个员工畅所欲言，并在最终讨论确定的制度上签字。不仅如此，为营造高责任感的工作氛围，刘鹏凯处处不忘收集教材，与员工交流分享。

一次他去美国访问，在入住的宾馆，玻璃旋转门边的一位黑人清洁工吸引住他的目光。只见这位清洁工双膝跪地，弓着腰，一只手撑地，另一只手使劲来回擦拭旋转门下部的阴角。他手臂上有两块很大的污斑，似写着两个字“认真”。刘鹏凯赶紧掏出相机，“咔嚓”一声，抓拍下这敬业的镜头。一路上，刘鹏凯反复翻看数码相机中的这张特别照片，黑人兄弟T恤衫背后的汗水仿佛在说：“把玻璃擦干净是我的工作，是我的责任。”回国后，他将这张照片放大，挂在工厂最显眼的地方，并写下一段话：这是在美国参加世界胶粘剂大会期间拍摄的一张照片。照片中的黑人兄弟正在打扫卫生，其专注、认真、一丝不苟的态度是我们需要推崇和学习的。当然我们可以做得更好！

质量是生命，是市场，更是企业发展的明天。从知道上升到悟道的层次，才能看到企业质量文化的真实面貌，领略到企业质量文化对企业成功、个人发展的真正价值，员工的心灵才会真正被企业质量文化蕴藏的能量所触动，形成“荣辱与共”的企业与员工的关系。

一天，国外某公司给黑松林发来第一张外贸订单：50桶环保型装饰胶。产品刚下生产线，蓝眼睛高鼻子的外方技术人员就来到工厂，对生产全过程进行跟踪评估。在项目总结会上，外方技术总监拜格充分肯定了黑松林公司的生产管理、产品封样和外观，最后摸着络腮胡子说：“通过对贵厂的实地考察、样胶测试和产品审查，我建议，现在就灌装让我们带走！”

“不行！”黑松林公司总质检小朱抢篮板似地接过话去。

“为什么？不都好了吗？”

“拜格先生，产品虽然已经加工结束，粘度、固含几个指标也检测过关，但剥离强度检测需要固化48小时后才能出结果，没有检测结果的产品，我们是不会开通知单灌装的！”小朱认真地解释。

“OK, OK！这是第二批订单，5000桶！”拜格先生递上一张订单。

经营的路上，有许多馅饼，也有许多陷阱，黑松林人以十分认真敬业的态度对待质量标准和管理规范，心静似水，将这第一张订单作为一种修道，用始终如一的心态接受测试，从他律升华为自律。

质量就是诚信。说到做到，讲究质量诚信其实就是企业质量文化的核心。俗话说：路对了，就不要怕远。敢于走自己鲜明特色的质量文化建设的路，因为只有个性闪烁光芒时，才会让人在心里记住、扎根。

黑松林产品的质量得到许多好评，同时，黑松林的心力管理得到了更多的赞美声，这两者之间有着密切的关系：心力管理培养了认真敬业的人，认真敬业的人生产出令人满意的产品。

他律是质量管理的常态，自律则是在心力管理文化氛围下质量管理的新常态。