序
客户关系管理——助企业永续“在线飞行”

IT改变世界。

处于变革浪潮中的企业，面对的是一个信息产生、采集、反馈、整合及决策都空前加速的时代。企业当前在运营管理中面临的挑战，正如同航空飞行业界在20世纪前期所遇之境地——在当时喷气发动机技术问世后，飞行模式面对彻底的变革，被迫创新并发展出“在线飞行”模式——这意味着飞行员必须借助于计算机系统增强自己的飞行能力，应对迅速变化的外界信息。例如，机前监视器或头盔面罩上映射的经过中央（计算机）控制系统辨别和加工过的环境数据，可以让飞行员实时掌握飞行状况，发现不明障碍物或攻击目标；整合了机械、通信与信息技术的中央控制系统，还可以进一步帮助飞行员分析、建议和执行合适的措施；而当飞行员发出指令后，这一系统将接收、分解指令并瞬间转换为飞机各个部件成百上千种操作以完成飞行。瞬息万变的商业环境中，也同样要求企业领袖担承优秀机长的重任——企业管理层必须将自身与企业结合为一个统一的飞行体。只有实现“在线飞行”的企业才能与外部动态环境日益适应，管理者才能控制企业“飞行”速度和路线，才能把握住市场脉搏并在竞争中制胜。

现代企业追求“在线飞行”的过程，也将是一个不断聚集并执行“客户为本”战略的过程。发展“客户导向”的企业电子化运营解决方案，通过先进的计算机系统应用，推动管理变革，增进企业自身对于客户资源的理解，在经营中充分、灵活地满足客户的需求，不仅能提高客户的忠诚度和满意度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，最终让企业在迎接网络经济时代的过程中居于主动位置。这样一种涵盖企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全商业过程，从理念到技术，从产品工具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的解决方案——客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），在网络经济和电子商务日益成熟的时代闪耀登场了。

著名的创新型企业亚马逊（Amazon）和雅虎（Yahoo!）的先后崛起，可谓是Internet带来的一连串奇迹。这些企业令人叹为观止地保持了销售收入和利润的持续超高速增长，而他们创造奇迹的秘密之一，就在于成功实施了各类CRM项目或系统，帮助企业聚集客户的需求，建立自动化的业务处理流程，极大地提高客户满意度和忠诚度。这些例子证明，先进的管理理念和技术，不仅能彻底改变企业的运营模式，也直接导致企业竞争力的强弱。今天，事实上，无论在国外还是国内，无论是跨国公司还是中小企业，在各个行业——银行、保险、证券、电信、地产、零售、民航、医疗、快速消费品等，都对CRM解决方案产生了迫切的需求，CRM也日益成为经济管理学界和商界人士共同关心的热门课题。

作为一本系统化地研究客户关系管理的理论与实务，探讨最新CRM技术架构，揭示行业CRM应用方法的著作，本书旨在通过大量应用案例，揭示完整的CRM系统和方法论，可以使读者触类旁通，尽快成为CRM领域的专业人士。

本书的读者对象是各行业企业领导、管理人员、市场营销或CRM经理、项目设计与实施人员，广大CRM研究与兴趣爱好者。本书也可作为高校信息管理、客户服务、市场营销、计算机和软件工程等专业研究生和本科生教材。