第2版序
以用户为中心，其余皆可水到渠成
信息科技正在改变世界。未来学家托夫勒曾指出，当我们研究未来趋势时，不能再用一种“经济的未来”的眼光，而必须从“未来的经济”角度去探讨——因为现有的经济体系已趋于瓦解，而未来经济将会有一套新的游戏规则。
这本完成于5年以前的书籍，原本以为会随着时间的流逝而读者日稀（5年实在是挺漫长的，尤其对于今天的时代，读者看完此序，相信就会有感受）。但从第1版问世至今，持续收到许多读者的来信（包括指正第1版里众多令人汗颜的错误），也被富有责任心的出版社编辑屡屡督促，加之我在转型后的工作中，仍会与一些企业领袖或创业者讨论其商业模式——大量人士看来对客户关系管理仍然热衷。
我本人也逐渐有了些新的感受和体验，特别受益于近期对几家企业的个案思考。例如，最近互联网业界引发最热烈讨论的，莫过于Twitter的融资了。在其最近一轮融资中，这家2006年3月上线、无任何收入和盈利的微博客服务提供商，以10亿美元的估值，获得了1亿美元的投资。先对互联网创新的追捧（乃至于疯狂）、金融风暴对VC/PE的重创、经济复苏的反转争议等，做足准备——Twitter的融资及规模仍然令人咋舌、不可思议。
第二天我看到《华尔街日报》对其中一家投资人的访问。那位先生这样解释怎么算出Twitter的10亿美元估值：“我们建了个模型……得到的判断是，Twitter的收入应该介于Google和Facebook之间。Google能从每个用户身上实现30美元收入，Facebook的水平是每用户2美元。如果你观察一下Twitter的用户群，对其收入做一个相当保守的估计，我想我们应该能在10亿美元的倍数上安全退出……”这一分析很有意思。看一组数字：国外媒体年初报道，Twitter预计该公司在2009年第3季度将首次获得营收（40万美元）,2010年年底将增长至1.4亿美元；预计2009年年底时用户将达到2500万（这一预计显然保守了，7月份就被突破），每名用户每年成本为略高于1美元；预计2013年用户将达到10亿，营收为15.4亿美元，净利润为11亿美元！另有一组数字：调研公司尼尔森（Nielsen Online）2009年7月发布的数据，Twitter 6月在美国市场的独立用户访问量为2100万，同比增长高达1928%。当然，这一调研中排名社交类网站首位、发展势头更强劲的还是Facebook。
2004年2月4日才上线的Facebook，最早由哈佛大学的几位学生创建，在随后两个月内扩展至波士顿地区的其他高校（如麻省理工学院）以及斯坦福大学、纽约大学和所有的常春藤名校。Facebook几乎提供了大学生需要的所有日常生活体验，如列出了最酷的人、最怪异的想法以及最流行的音乐等。2006年9月11日起，Facebook的用户不再仅限于学生，任何用户输入有效电子邮件和自己的年龄段都可加入。2007年5月24日，Facebook推出开放平台——向公司外的第三方软件开发者开放API（应用编程接口），允许将其开发的产品和应用在开放平台上推广，这一举措极大地扩展了Facebook的功能。据2009年1月美国网络流量调查公司Compete公布的数据，Facebook当月美国用户访问数已达6850万。而Facebook的CEO Mark Zuckerberg在其博客中称，当月全球用户已覆盖全球包括南极洲达1.5亿，其中近一半每天都在使用Facebook，他戏称：“若Facebook是一个国家，将是世界上人口第八多，略多于日本、俄罗斯和尼日利亚。”
还要提及Google。即使资本市场受金融风暴重创，Google的市值在2009年11月仍维持在1690亿美元以上，高居全美科技类公司前三甲，仅次于微软和苹果，而远远高于IBM、思科、HP、Oracle和Intel（另外请想象一下，市值曾高达2500亿美元的北电网络，此刻市值仅有2838.25万美元）。Google创建于1998年9月，2004年8月才IPO（首次公开募股），且只有一项产品——搜索引擎，两位创始人拉里•佩奇和赛吉•布林也是在斯坦福大学的宿舍内开启了这家公司的历史。Google在宣扬“不作恶”信条的同时，提出的使命是整合全球信息，使人人皆可访问并从中受益。从创建开始，Google即以提供最佳的用户体验为中心任务，以其实用性及便利性赢得了众多用户的青睐。它的一贯态度是，如果要做的更改不会给网站访问者带来任何好处，则将坚定不移地予以拒绝。例如，界面清晰易用、网页加载迅速、搜索结果的排名绝对不出售给任何人、网站广告必须相关，不能影响用户的体验……秉着用户第一的理念，Google赢得了最忠实的网上用户群体，几乎完全是在用户的交口称颂下，成为全球最知名的品牌之一。
以上三家纯粹的互联网公司，可能与CRM的距离似乎还稍远了点。在Siebel Systems于2006年被Oracle收购后，Salesforce.com——一家1999年成立、2004年7月才IPO的新兴CRM软件公司，仿佛成为CRM厂商里新的“模范生”。Salesforce提供的SaaS服务是所谓“云计算”的范例之一，即用户可以通过网络从远程数据中心访问应用软件和数据，全球已有63200多家公司依靠Salesforce管理其销售、市场营销、客户服务和其他关键业务职能。这一模式之所以获得超常规的发展，部分原因是当前经济环境迫使许多企业采取各种措施削减成本，但更为重要的原因是在线软件服务真正切合了用户的需求：为各种规模的公司提供完全可自定义的集成CRM程序；易于学习，易于使用；提供按需的Force.com平台，能够在数周或数天内正式运转；前所未有的运行速度；真正实现有形的投资回报……Salesforce在2008年销售额增长了44%，预计2009年销售额能达130亿美元。全球客户仍在快速增长，2009年第一季度其欧洲客户已接近1万名，增幅是上年同期的70%。Salesforce的CEO柯林斯称，“我们认为，云计算会是正确的答案，没人能免受当前经济危机的打击，但我们的商业模式比传统的软件行业更有弹性”。
Google、Facebook、Twitter、Salesforce，他们真正的成功都始于最近5年（所以也请读者原谅本书第1版中完全没有这几家企业的踪影），而对上述企业的核心认知，某种程度上，最终都集中到了用户层面上。Google的核心价值观被归纳为“Focus on the user, and all else will follow”（以用户为中心，其他一切水到渠成），高度重视用户体验故大获成功。Facebook坐拥海量用户，备受市场青睐，2007年11月微软出资2.4亿美元获得其1.6%股权，意味着Facebook在上市前价值已高达150亿美元。Salesforce瞄准中小企业市场需求，以SaaS模式直取客户，一路高歌猛进。Twitter呢？因此估计也差不多吧！
以用户为中心，其余皆可水到渠成。身为作者，作品一旦面对众多读者，其实也有同样的动力与责任。因此本书的第2版也终于推出了，同样期待您的关注、批评和指正。
相比第1版，第2版中主要有以下的变化：
• 修订了对客户关系管理的分析与理解，包括定义、技术与实施方法等章节进行了较多的完善；其中也重新编写了部分章节，如第15章“CRM与软件在线服务（SaaS）”、第18章“CRM行业经验”等。
• 更新了部分资讯和数据，对各类引用数据，基本上采用了近3年以来的产业数据，或者提供了最新可获得的参考资讯和图表。
• 补充及增加了若干案例，包括对原有多数案例都进行了补充分析或说明，同时新编写了Google、Crocs鞋业、Salesforce、中国移动Mobile Market等13个案例，使全书案例总计达到58个，更具典型参考意义。
• 纠正了第1版中的一些谬误，包括专有名词、引文和拼写的错误。
最后要说明的是，本书的读者除各行业企业的领导和管理者，负责销售、市场营销、服务、IT或CRM项目的中层经理、工作人员外，也被广泛用作高校教材，供信息管理、客户服务、市场营销、计算机和软件工程等专业的研究生和本科生学习。借此机会要感谢中国科学院研究生院的老师们，从2004年起邀请我讲授《客户关系管理》，每年都有许多同学关注并选修这门课，也被评选为最受学生欢迎的优秀课程。他们的支持，使我不仅意识到坚持是人生的重要原则，而且在专业上也给我许多启迪，督促我深入思考，没有放弃研究。本书第2版同时提供了高校教师专用课件（PPT），其实是得益于他们的帮助。