1.4 研究方法与流程

1.4.1 研究方法

1．理论分析

理论研究，即搜集、鉴别、整理文献，并通过文献梳理，形成对事实的科学认识。本文在对知识基础观、资源依赖理论、服务主导逻辑和价值共创思想进行总结的基础上，指出管理客户知识的必要性。通过对客户知识管理和知识分享进行文献回顾，发现现有研究存在的理论缺口，将客户知识分享作为研究的切入点。

2．访谈法

访谈法即通过访谈者和被访者交谈来了解事实的方法。本研究的访谈采用目的性抽样，样本数量以理论饱和（theoretical saturation）原则为准，即不断抽取样本直至新抽取的样本不再提供新的重要信息为止。本文以高星级酒店为研究背景，访谈酒店销售人员，确保客户知识分享行为与实际情况相符，并对其影响因素和结果变量进行探讨。

3．问卷调查法

问卷调查法是指研究者从研究对象中抽取样本，运用根据研究目的设计的统一问卷，获取研究所需信息，并利用统计方法加以分析。基于理论的指导，本研究的问卷主要参考国内外已有量表，并根据问卷设计的基本原则汇编而成。笔者从员工和顾客两个方面收集数据，获取所需的相关信息。调查问卷回收后，首先剔除无效问卷，然后将有效问卷编码并统一录入电脑进行资料登记，利用统计方法对收集的数据加以分析，全面验证本文的研究模型。

4．数据分析方法

本文将收集到的资料，采用PASW Statistics 18.0、AMOS 17.0以及HLM 6.02统计软件进行数据分析，主要运用的分析方法有：验证性因子分析、相关性分析、结构方程模型和多层次线性模型等。验证性因子分析主要用于检验量表的结构效度；相关分析探讨变量间的相关性，它是后续研究的基础；结构方程模型的优势在于可以同时计算多个因变量，分析潜变量与观察变量间的复杂关系；而多层线性模型可以分析不同层次变量间的关系。本文首先采用结构方程模型检验个体层次构念间的关系，接着用多层线性模型再一次验证结构方程模型的结果，并探讨组织层次因素对个体层次构念的影响。

1.4.2 研究流程

本研究包括以下几个步骤：首先，通过文献回顾，发现研究缺口。接着，构建实证研究概念模型并提出研究假设。然后，通过问卷调查，验证研究模型。最后，结合统计分析结果得出研究结论，总结本研究对管理实践的启示、存在的研究不足，并提出未来研究方向。论文的结构关系如图1-1所示。

全文分为7章，具体章节安排如下：

第1章为绪论，由当前客户角色的转变，服务主导逻辑和价值共创思想强调与客户互动，以及客户知识管理的研究缺口入手，提出本文的研究问题、研究目的，阐述研究的理论意义和实践意义，最后介绍研究所采用的方法和研究流程。

第2章为理论基础，主要对知识基础观、资源依赖理论进行简要归纳，对服务主导逻辑和价值共创思想进行详细阐述，指出知识，尤其是客户知识，对企业的重要性，为研究模型的提出奠定理论基础。

第3章为文献综述，首先对知识和客户知识进行概念上的界定，对客户知识管理研究进行归纳总结，指出现有文献缺乏对来自客户知识的研究。接着，对知识分享的现有研究进行回顾，总结研究中存在的问题，提出本研究的切入点，即客户知识分享。

第4章为概念模型与假设，首先从服务接触的三元组合和行为的能力-意愿-机会模型出发，提取出客户知识分享的影响因素，即员工适应性、客户专业性和企业关系导向。接着从价值共创的视角出发，指出客户知识分享的结果变量——员工和客户所感知到的关系价值、员工的创造力和客户感知的经济价值。以此为基础，构建概念模型，并提出研究假设。

第5章为问卷设计与调查，对本研究涉及的变量进行操作性定义，介绍定性研究的过程和结果，说明问卷的设计过程，详细阐述各变量测量量表的来源。概述调研过程，并对收集的数据进行描述性统计。

第6章为模型的实证检验，主要对量表的信度效度进行分析，采用结构方程模型对个体层面的模型进行验证，最后采用多层次线性模型分析方法对全模型进行检验。

第7章为研究的总结部分，讨论研究的结论，提出对管理实践的启示，并对研究的局限性和未来研究方向进行阐述。