1.2 研究目的

1．探讨客户知识分享的概念

本文借用知识管理领域知识分享的概念，将其引入客户知识管理领域，指互动过程中客户的知识分享行为。通过文献回顾，可以发现知识分享涉及不同的层面，如组织与组织间、团队与团队间以及个体与个体间等；在不同的主体间进行知识分享，如员工与员工间、客户与员工间以及客户与客户间等。因此本文首先界定了研究的层次和主体，即聚焦于个体层次，是客户与员工间的知识分享。在分享过程中，客户作为知识分享者，而员工作为知识的接收者。本文认为，客户知识分享是企业获取来自客户知识的一种重要方式，也是企业积极与客户进行互动，使其参与到生产运营过程中的原因之一。

2．探索客户知识分享的影响因素

与企业内部员工与员工的知识分享、虚拟社区内顾客与顾客的知识分享不同，顾客对员工的知识分享跨越了组织的边界，因此其影响因素更为复杂。由于学术界少有研究关注顾客对员工的知识分享，所以现有客户知识分享的实证研究较为缺乏。本文以酒店这一高接触服务行业为研究背景，从服务接触的三元组合——客户、与客户接触的员工和服务组织——出发，探讨企业的关系导向、员工的适应性，以及客户的专业性对客户知识分享的影响。关系导向是企业深层次的价值观或文化，凸显其重视与客户建立和维持关系的取向；适应性是员工根据当时情境有意识地调整其沟通方式和服务，以满足客户的需求，反映出其灵活性，为客户的知识分享创造出一种条件；而专业性意味着客户具备一定的相关领域的知识、技能和经验等，是其进行知识分享的基础。

3．明确客户知识分享所带来的价值

正如服务主导逻辑和价值共创思想所强调的，价值往往是在客户与企业（员工）互动过程中创造的。知识分享作为双方互动的一种表现形式，无疑可以为知识分享者——客户，和知识接收者——员工带来价值。分享意味着信任，有助于良好人际关系的形成，因此双方都能获得一定的关系价值。从知识分享者的角度出发，分享自己的经验、教训、建议，能够使对方更加深入地了解自己的需求，有助于其提供更好的服务，因此能够获得更高的经济价值。从知识接收者的角度来看，客户知识分享有助于自身获取异质性知识，无疑为创造力奠定了知识基础，有助于促进组织的产品或服务创新。