序1 袁博士的专业精神和客户世界的理念追求

和袁道唯博士结缘于《客户世界》，这本定位成为“客户管理旗帜媒体”的杂志从2003年1月创刊以来已经连续出版了150期，而由袁总编亲笔撰写的“卷首语”也成为杂志每月最值得读者期待的内容之一。而这种期待的背后，是业界对于袁博士的专业精神和客户世界的理念追求由衷的赞许！

国内对于客户管理进行系统研究的时间很短，大约可以与国内规模化采用呼叫中心开展服务营销的历史画上等号。袁博士自1998年回国创办九五资讯开始，就投身于这项伟大而艰巨的工程之中，在这个几乎空白的领域努力建立最基础的概念，身体力行地参与企业客户管理实践和相关理论的总结和传播工作。十多年来笔耕不辍，在各种场合以各种形式组织业界研讨，常年专注于为相关领域的标杆企业开展咨询工作，从战略规划、策略分解到流程再造，从营销与服务设计到产品与商业计划和技术解决方案。可以说，袁博士是一位脚踏实地的实践者、纵横捭阖的思考者和热情洋溢的传播者。他作为一个精神符号为国内客户管理的从业者所熟悉和尊敬，由他发起的许多理论探讨和实践方法，给国内同行带来切实的指导，为产业的发展发挥了积极的引领作用。

作为一个传统文化底蕴深厚的现代学者，袁博士身上所固有的专业精神深刻地影响着身边的一大批同道者。得益于袁总编十多年来的主持，《客户世界》杂志也较好地坚持了自己的理念追求：长期关注对各类客户互动通路的研究，关注客户生命周期中各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，为专业人才的成长提供展示的舞台；积极总结行业标杆实践，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益；坚持站在相关领域各个利益攸关者的视角来探讨服务理念，推动服务创新（如消费者立场——客户是上帝；企业立场——更加公平公正的市场经济；员工立场——尊重基层员工利益等等）。正是由于袁道唯博士的努力，《客户世界》真正成为一本有独立见地的行业杂志，发行12年以来得到了众多的知音，并在业界受到了广泛的赞誉。

袁博士长期关注并参与互联网、电子商务和数据营销的发展，曾是北美最早应用网站和华语互联网的创办者和美国亚裔互联网论坛的主持人。近10年担任爱立信中国商业咨询部总经理兼首席咨询师，重点关注通信和互联网的发展趋势与创新机会。由他主持的各类行业会议、标准体系、专题研究、咨询项目众多。其早年的作品汇集成册于《呼叫中心的视野与格局》一书，并曾专题研究与合著《客户体验管理》等专著。其个人对于国内客户管理的理念、常识、实证与辨析等的观察与思考，绝大多数发表于每月一期的《客户世界》卷首语。

今天，我们终于有幸将袁博士在过往这十多年中对于中国客户管理实践的思想精华加以整理，以文集的方式进行升华和重现，幸甚至哉。

这本文集的内容是从近150篇作品中精选出来的符合现代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！

十多年来协助袁博士编辑《客户世界》杂志是我此生最大的荣幸，而耳濡目染地接受袁博士专业精神的熏陶也已成为本人毕生之财富。在《服务+》一书出版之际，以此小文感恩博士一直以来的付出，让我们继续在客户世界遨游，愿理性之树常青、感性之云涌动！

赵溪

客户世界机构创办人

2015年11月于北京