第一节 客户服务的含义

一、服务

经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当·斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者是把服务作为产品来进行研究的。

1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”

这只是从狭义上来理解服务。狭义的服务概念实质上体现了传统的市场营销对服务的理解。这种观点认为服务是市场营销4P组合要素之一——产品的组成部分。按照这种理解，产品并不单纯指产品实体本身，而应从3个层次上理解：核心产品、有形产品和附加产品，这就是产品的整体概念。对服务的狭义理解就是将服务看作附加产品，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。

为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、同步性和易失性是被公认的4个最基本特征。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是二者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。

菲利普·科特勒认为，按照服务在有形产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分成5种：① 纯粹的有形产品；② 伴随服务的有形产品；③ 有形产品与服务的混合；④ 主要服务伴随小物品和小服务；⑤ 纯粹服务。因此，要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分困难的。正如亚当·斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部门（指产品和服务）的界线。”每一行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。在人们传统的观念中，服务是服务行业特有的，只有服务行业才会研究服务质量问题，而制造业主要是搞好生产，用不着去关心销售和服务，因为产品有人“统购包销”。然而，在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，除了个别产品之外，几乎所有的产品都包含服务的成分。服务不再是服务行业特有的，制造业中也存在着服务。今天的制造公司需要与服务公司一样注重管理其服务，越来越多的制造型企业将重点放在服务的管理上。同时，制造业与服务业之间的界线也开始变得模糊起来。例如，飞机引擎的检修业务就存在这一问题。如果空中客车公司为客户检修自己飞机的引擎，那么这一业务就属于制造业的一部分，隶属于制造业。然而，如果飞机引擎检修业务是由专业从事这一服务的公司来承担，那么这一业务就属于服务业。

因此，无论在制造业领域还是服务业领域，服务都已经成为一种至关重要的竞争手段，而且是形成巨大竞争优势的潜力。也就是说，服务已成为一个新的利润增长点。

二、客户的内涵

服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。而到底什么是顾客，什么是客户呢？在西方的论著中，“顾客”（customer）和“客户”（client）是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，可以由任何人或机构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。不过，在单独使用“顾客”和“客户”的概念时，本书并没有在含义上作太大的区分，完全视行文需要而定。

关于客户的定义很多，以下提法对于认识客户也许有所帮助。

（1）客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。

（2）不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

（3）客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。

（4）客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。

（5）客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都受益。

（6）客户是上帝。

（7）客户是我们的衣食父母。

（8）客户是企业的救世主。

（9）客户是企业存在的理由。

（10）客户是企业的根本资源。

这些定义从不同的层面讲述了客户的含义。其中谈论较多的是企业与客户的本质关系。事实上，客户的定义还不止这些。在营销时代，服务成为一种品牌，我们还需更深层次地了解客户并服务好客户，以服务为中心，构筑我们的营销体系。

我们往往比较容易理解购买我们产品的客户，实际上，客户不仅仅是购买我们产品的人，也是我们生产的首道工序，是我们方方面面需要理顺的服务关系。这样说来，每一道工序的每一个人都是上帝，都有做上帝的权利，也都有维护自身权利的责任和义务。

客服人员必须对客户负责，提供良好的服务，特别是产品质量层面的服务，必须做到最好。这个过程中的PR（公共关系）对每一个从业人员的素质、教养、文化等方面的要求都极为严格。我们必须具有良好的沟通能力，并分享成果，达成共识，相互促进。

客户具有否决权，对于一切自己不满意的产品，具有否定的权利和帮助修正的义务。生产过程中的这种服务与否决，是一种责任心的体现，是一种爱岗敬业、追求完美品质的行为。在这种关系互动、技术水平互进的过程中，人人都是客户，人人都是上帝，相互满意，何乐而不为！并且随着深度的提高、人际关系的融洽、产品合格率的提升，形成了我们共同的成就，这是一种“双赢”的结果。这种工作关系，其实就是内部客户的工作满意。而产品在这一过程中，只不过是一个载体，一个中间物。企业人员有共同的理念、行为与价值。拿破仑· 希尔有句管理名言，“上司如何对待下属，下属就如何对待顾客”，也正说明了这一企业服务理念。美国旗诺百货的企业组织结构是一个“倒金字塔”型，强调企业内部员工的层层服务意识。从这个意义上讲，管理就是服务。

以下是理解客户内涵的几个要点。

（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。

（2）客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。

（3）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识，导致服务内外脱节、落实困难。

因此，在现代客户管理理念的指导下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或是组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游还是客户。因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

三、客户分类

从不同的角度，客户群可以划分为不同的类型，下面介绍几种常见的分类方法。

(一) 从市场营销的角度出发，可划分为4种类型

1．经济型客户

这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。因此，他们往往只关心价格，这次可能在这家商店购买该产品，因为它便宜；下一次就会在另一家商店购买另一个品牌，因为促销价更便宜，他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户低，但是因为他们是客户，企业对他们的服务一点都不能少。

2．道德型客户

这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。

3．个性化客户

这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。

4．方便型客户

这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场、快餐店常常吸引他们。

(二) 从管理的角度来看，可划分为4种类型(如表1-1所示)

1．头顶客户

头顶客户又称关键客户。他们除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员等，从而得到一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数所占比重不高，但对企业的贡献却高达80%左右。

2．潜力客户

潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是企业与客户关系的核心，是合适客户中的关键部分。

3．常规客户

常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益增加客户的满意度，而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。

4．临时客户

临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货，但他们并不能为企业带来大量收入。实际上，当本企业考虑以下因素时（如将他们列入客户记录所花的管理费，寄邮件费用以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用），这些客户可能最令人头痛。

(三) 根据客户的性质，可划分为4种类型

（1）政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等事业单位和各种非营利的协会等。

（2）特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。

（3）普通公司。

（4）交易伙伴及客户个人。

(四) 根据客户的分布，可划分为两种类型

1．外部客户

外部客户是指本组织以外的组织或个人。在一般情况下，客户满意就是指外部客户满意。客户满意的管理战略，其立足点也是针对外部客户的。

2．内部客户

在一个组织中，人与人之间、部门与部门之间、过程与过程之间往往会形成一种供方与客户的关系。提供产品者就是供方，接受产品者就是客户。不要以为内部客户就不是客户。对于企业管理体系来说，只有一个环节连一个环节，一个过程接一个过程，这样紧密相连不出问题，才能使其有效地运转，也才能保证最终产品或服务的质量，从而使外部客户满意。

(五) 根据客户在服务链中所处的位置，可划分为两种类型

1．中间商客户

中间商客户是处于产品或服务流通链中间的客户，是为了转卖或出售并谋取利润的个人或组织购买者。主要包括批发商、零售商、租赁公司和代理商等。

2．最终客户

最终客户是指产品或服务的最终使用者。

在现代市场营销中，产品往往要经过相当多的流通环节才能到达最终消费者手中。例如，根据一般商品的流通形式，可划分为生产商、批发商、零售商和消费者。

作为产品或服务使用者的最终客户对产品或服务质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择具有权威性。一旦失去了他们的支持，不论其他客户的满意程度如何，都是没有意义的。在一般情况下，所谓客户满意，本质上就是指最终客户的满意。

除以上介绍的5种外，其他还有：

（1）按客户的地理位置分类，可分为华南地区客户、华东地区客户、东北地区客户、西北地区客户、西南地区客户等。

（2）按合作领域分类，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。

（3）按客户成交状况（即销售流程）分类，可分为待识别客户、潜在客户、销售机会客户、订单客户、成交客户等。

……

客户分类是客户服务与管理中最基本的部分，分类越合理，服务和管理的效果就越好。

四、客户服务

随着市场经济的发展，竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，尽可能地为客户提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。许多企业已设立了客户服务部门。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，更需积极扮演为客户服务的角色。其角色也由以往仅对客户购买的不良产品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客户问题与抱怨，积极地进行客户满意度调查，追求客户的更大满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。

客户服务就是为客户提供服务，对此，学术界主要有3种看法。

科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者满意；服务不会产生物权，但会产生债权。

与科特勒同时代的莱维特却给客户服务下了另一个定义。他认为，客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。因此，客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，也可以是信息支持或者价值导向。

管理专家认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把客户服务看做一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看作绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看作管理理念，则是强调营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行基础就是供应链一体化。因此，他们将客户服务定义为：客户服务是一个过程，它以低廉的费用给供应链提供重大的增值利益。该定义说明，对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管理概念。

综合上述3种观念并结合客服实践，可以得出以下结论：客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、电传等非面对面方式，而其活动包括为客户介绍及说明产品或服务、提供相关资讯、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户的抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。

就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好地对待他们。所以，服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。

五、客户服务人员

客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员……企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务。企业要始终贯彻全员客户服务的思想。当然本书所讲的客户服务人员主要是指客服部门和销售人员，有时根据行文需要也会涉及其他人员。

六、客户服务的重要性

不久前，一篇有关客户服务的文章说，1988年刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克· 鲁特格斯，第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次地向客户道歉。

当时EMC公司正濒临破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推向了危险的边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了——因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的“心脏”停止了工作。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提供了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统——由EMC付费。

很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。

鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99%！

这个故事让我们认识到一个道理——

一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。

在开发市场时，最有效且成本又最低的途径之一就是提供优质的客户服务。众所周知，做生意必然需要客户，因此，客户服务自始至终都很重要。各类商家都已经意识到，在今天激烈的市场竞争环境中，只提供一种产品或者一项服务是不够的。今天的客户不同于以前的客户，甚至与5年前的客户也不一样。他们很清楚应该怎样传递产品，也明白如果对自己得到的服务不满意，还有其他能提供更多更好服务的卖方可以选择。他们也知道如果把自己的不满表现出来，可能会得到更加积极的结果。

客户服务如今很流行，人们都在谈论它的重要性，都希望在市场上获得服务。客户服务已成为商业运作链条中的重要一环。在许多情况下，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行。客户服务人员还经常起到扭转局面的作用。

客户服务已不仅仅是售后服务人员或服务型企业关心的事，拥有持续竞争优势的企业都是凭借在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄的。

管理大师彼得·德鲁克有3个最著名的问题：你的业务是什么？谁是你的客户？客户认知的价值是什么？其中两个问题与客户有关。这也充分说明了客户在企业经营活动中的重要性。

具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在以下几个方面。

1．全面满足客户的需求

服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所能带来的效用，即商品的使用价值。人们购买电视机并不是为了买这个物品实体，而是为了其效用，即能用它欣赏电视节目。因此，与其说客户购买的是商品，不如说客户购买的是商品所能带来的效用。而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使得服务内容花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发需要服务提供的诸多便利，以节约时间、提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，产品的技术含量越来越难以掌握，产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，故要求企业提供安装、调试、培训指导等方面的服务。因此，全面地满足客户的需求，是以客户为导向的企业必然重视服务的原因之一。

2．扩大产品销售

企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，以满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象，以增强客户购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销售人员还可以在销售中及时为客户提供各种信息，使客户增长消费知识，了解市场信息和商品信息，掌握商品的使用方法，以便于购买商品。

3．塑造企业品牌

靠什么才能使品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量。的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，在商品日益丰富的今天，质量不是客户作出购买决策的唯一依据，况且各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小、日趋一致，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱。

也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能奏效一时，而企业却要为此饱尝恶果。研究表明，假如某产品有40%的销售利润，如果为争取顾客而给予10%的折扣，那么销量必须增加33%，才能补偿失去的利润；若折扣为20%，则销量必须翻番，利润才能与原先持平。

那么，再没有别的办法了吗？如果市场上的所有企业都提供同样高质量的产品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家企业如何才能脱颖而出呢？那就在于塑造一个强势品牌并长久管理它！但塑造并管理好一个品牌的最薄弱的环节在哪里呢？大量成功企业的实践证明，是客户服务，即增值销售。对于购买周期较长的产品来讲，更是如此。客户服务可以说是21世纪企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势、保持长期发展的最有效手段。

4．提高企业竞争力

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些一般的服务。

什么是一般的服务？就是他有你有我也有，这种服务只具有一般的竞争力。譬如，别的企业搞“三包”服务，你也提出“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了ISO9000认证，你也通过了认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。那什么才是具有竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般。企业如果能做到这一点，就获得了优于他人的超强竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要有非常出色的客户服务。

有一个成功的企业家曾写下这样一个颇具哲理的等式：100-1=0。其寓意是：职员一次劣质的客户服务带来的坏影响，可以抵消100次优质服务产生的好影响。类似这样的例子不胜枚举。在传统的卖方市场条件下，平庸的客户服务司空见惯，久而久之，交易双方对此习以为常。然而，在21世纪服务经济社会的今天，消费者变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得消费者手中的货币选票，优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行顾客服务工程后深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

让我们以专家语录互勉：

● 做令顾客疯狂的服务。只有疯狂的服务才会使顾客疯狂地为你做宣传。

● 不管你的客户是谁，你都能得到与所提供服务价值相对等的报偿。

5．提高企业的经济和社会效益

企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得利润。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。客户盈门，企业门庭若市，企业的经济效益就好；反之，企业就难以实现自己的经济效益。而企业要想更好地满足客户需求，首先必须吸引客户购买企业的产品，所以完善销售服务是吸引客户的重要内容。随着客户对销售服务的需要日益迫切，销售服务对提高企业经济效益的作用也越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容、改善服务质量，以更好地满足客户的需求，这也符合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。因此，搞好服务可以将企业的经济效益和社会效益有机地结合起来。

中国台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米；第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务、善于经营，生意非常好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们重要的启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。