前言

客户是企业利润的来源，是企业的生命线。客户服务作为现代商业策略的重要支柱，是企业成败的关键！

短短几年时间，客户服务已经渗透到社会的各行各业，除了传统的工商企业重视客户服务外，电信、银行、电力、航空、自来水等垄断性较强的行业也越来越重视客户服务。因为在市场经济快速发展的今天，每个企业的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，促销手段也很雷同，竞争对手愈来愈多，而客户的要求千变万化。如何在竞争中脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条：关注客户、关注客户需要，创新客户服务模式；而垄断性行业往往是客户满意度低、投诉率高的行业，如何降低投诉、提高客户满意度已经是企业发展的第一要务，甚至关系到社会的和谐发展。

企业对客户服务的普遍重视，标志着我国客户服务时代已经到来，然而，由于我国客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能水平亟待提高，所以，加强客户服务人员的素质技能培训已成为企业面临的一个重要课题。

面对当前客户服务和管理领域的现状和需求，我们出版此书。本书共分九章，涵盖了客服人员所需的服务技能以及现代化的客户服务手段。具体内容如下。

第一章：客户服务基础。主要介绍客户分类、客服人员的职业要求、客服意识等客户服务的基本内容。

第二章：客户服务礼仪。客户服务工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。本章主要介绍礼仪基础、接待礼仪、电话服务礼仪及名片的使用。

第三章：客户服务中的沟通技巧。服务过程本身就是一个与客户沟通的过程，通过本章的学习，可以了解如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机。

第四章：客户服务技巧。着重介绍接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升个人及企业的业绩。

第五章：不同类型客户的服务技巧。不同类型的客户对服务的要求是不一样的，通过这一章的学习，可以轻松应对各种各样的客户。

第六章：客户服务创新。客户服务领域发展至今已经有很多服务模式，如个性化服务、顾问式服务等，都被证明是非常成功的。本章将介绍如何通过创新服务模式为客户提供合适的、针对性强的优质高效服务。

第七章：客户投诉的处理技巧。客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。通过本章的学习，有助于化解投诉，将投诉化为促进企业发展的一个契机，把坏事变为好事。

第八章：处理客户服务压力的技巧。客户服务从业者往往要承受巨大的压力，本章介绍如何学会放松、缓解压力，提高工作效率。

第九章：网络时代的客户服务。通过本章学习，可以掌握网络时代所必需的客服技能，运用先进的网络技术服务客户，保持长期的竞争优势。

本书在编写时，突出理论与实践的结合，语言简练，深入浅出，通俗易懂，具有较强的知识性、技能性、实战性和运用中的工具性等特点。既可以用作自学、培训、高校教材，也可以作为从业者的工具书。

本书在编写过程中广泛参阅、吸收了中外专家学者的研究成果，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，加上时间仓促，难免存在诸多不足，恳请广大读者批评斧正。

编者

2006年9月