第四节 掌握有效沟通的语言

语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心的。客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户服务的质量，并影响客户对企业的印象。

一、客服人员的话语特点

一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点。

1．语言有逻辑性，层次清楚，表达明白

语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。一个人的声音素质——音调、音量、口音、语速、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果。

要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，逻辑和表达要清晰。

2．突出重点和要点

谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。因为，每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢浪费时间。当然，简洁并不意味着只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力量、句句有内容。

3．真实、准确

在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。即使客户只发现一个错误，您也会陷入困境。

4．说话文明

在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。牢记“客户永远是对的”这句话。

5．话语因人而异

说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话。

6．调整自己的音量和讲话速度

声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

此外，还要注意讲话的速度。快速讲话会给对方一种紧迫感，但有时是需要这种效果的。但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解您的话。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话说得快，而重要的话说得慢。

根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为3类：视觉型、听觉型、感觉型。

视觉型的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转换速度很快，他在表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高；他的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，经常在说话时耸肩伸颈。听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。感觉型的人接收信息时总喜欢通过身体感触一下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。

对信息接收模式不同的人，你要对应使用不同的语速、语调。换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型的飞快速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用与他同样的说话速度和音调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也未必理解。再以视觉型的人为例，若以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，一定会把他惹急。

所以，对不同的人要用不同的方式来说话。对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。若能做到这点，对你提高沟通能力和建立亲和力将有莫大的帮助。

二、客服人员的声音

客服人员的声音必须给人好感，才能达到预期的目的。声音可以说是客服人员表现自我的工具。

此外，声音与情绪也有很大的关系，俗语说，“人逢喜事精神爽”，所以遇有喜事时，声音自然较为开朗；而不高兴时，声音就会变得沉重。

有些客服人员惯于用很小的声音来说话，使人听起来很吃力，如果再加上口齿不清、讲话含含糊糊，便很容易使客户认为你对他没有信心，也会对你所销售的商品的价值和实用性产生怀疑。

小而高的声音也很难听，虽然这种声音会给人一种清新、悦耳的感觉，但只能在谈话中间偶尔插上一两句，如果长时间用这种音调说话，便会给人单调而费劲的感觉，所以也应极力避免。

声音是交谈过程中传递信息最重要的载体。客服人员要想自信地表达自己的观点和信息，就必须在改善声音上“小题大做”。

(一) 客服人员的声音特点

客服人员的声音一般应具有以下特点。

1．音量适中

恰当地控制音量有助于突出讲话重点，在提到重要的信息时把声音提高几分可以引起客户的特别注意，在谈及特别重要的地方降低声音同样也能起到类似的效果。音量高低并没有固定的模式可以遵循，但是，在说话时一定要让自己的声音有起伏，有节奏感，这样的声音有助于突出重点。

2．发音清晰

讲话时，不但要音量适中、语调抑扬顿挫，还必须保证表达的清晰，使客户能够听清楚。

3．语调抑扬顿挫

语调最能体现一个人说话的个性。语调的抑扬顿挫同时反映出所说的话是否有趣。缺少了语气的抑扬顿挫，听起来可能会令人乏味。

在与客户的对话中，语调变化也关系到态度是否真诚。态度真诚时，信息的接收效果会更好。

为了具体说明声音变化的作用，可以试着做下面的练习，用正常的声音读这句话：约翰解决了软件的问题。然后把这句话当作问句重复一遍，再以神秘的语气重复，最后用惊讶的口气说一遍。这样，通过声音的变化在不同的地方进行强调，表达的信息就会不同。

为了更好地运用声音的变化，客服人员可以尝试：

● 给自己录音。

● 向朋友寻求真诚的帮助。

● 潜意识里要认识到自己需要改进。

● 不断倾听自己的声音。

(二) 客服人员声音之十忌

1．忌犹豫

你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

2．忌过于温和

避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

3．忌声音过高

过高的声音往往显得客服人员缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合的需要，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听话，估计没有人愿意听的。

4．忌尾音过低

客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

5．忌语调中含有刺耳的成分

谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑儿地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟很多。

6．忌咬文嚼字

客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。

7．忌慌慌张张

面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音。停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

8．忌“连珠炮”

当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

9．忌慢条斯理

与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

10．忌过多的语气词

常见的语气词有：嗯、好的、你知道……表达信息时偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑你究竟知不知道自己在说些什么。

三、客服人员的语言表达艺术

俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”客户服务人员很重要的一件事，就是学会讲话。

(一) 客户服务中的标准用语

客服人员应该掌握标准的服务用语，让顾客感受到客户服务人员的专业水准。客户服务中的标准用语根据不同的情况分为10类。

1．问候

（1）在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成，如“王先生下午好”“小姐早安”等。这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的，如“吃了吗”“来了”“忙什么呢”。

（2）问候多位顾客的原则——统一问候，如：“大家好”“各位晚安”。由尊而卑，如“张总好”“李经理好”。先女士后男士，如“小姐好”“先生好”，由近到远。周恩来总理在欢迎尼克松总统的宴会上致祝酒词时，运用的称呼如下：“总统先生、尼克松夫人、女士们、先生们、同志们、朋友们，大家好！”在这里，由于尼克松是主宾，理应最先称呼。而第二层则是“女士们”在前，如果“先生们”在前，就是失礼的，西方人讲究女士优先。

2．迎送

（1）欢迎用语。如“欢迎光临”“欢迎”“欢迎您的到来”“您能光临本公司，我们不胜荣幸”“见到您很高兴”“欢迎再次光临”。

（2）送客用语。如“再见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”“一路平安”“多多保重”等。注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手或鞠躬等。

3．请托

请托一般在以下两种情境下用到：

（1）当你不能及时为顾客服务时，可以说“请稍候”。

（2）当你打扰顾客或者请求顾客帮忙时，可以说“劳驾您了”“拜托您了”“对不起，打扰一下”“麻烦您帮我一个忙”。

4．致谢

（1）标准式：“谢谢您”！

（2）加强式：“万分感谢”“感激不尽”“非常感谢”！

（3）具体式：“有劳您为这事费心了”。当别人帮助你的时候，你一定要及时表示感谢，礼多人不怪！

5．征询

当顾客举棋不定或者在思考某个问题时，服务人员要把握好时机及时征询顾客的意见。征询也有3种类型：

（1）主动式，如“您需要帮忙吗”？

（2）封闭式，如“您需要这种还是那种”？

（3）开放式，如“您觉得这个计划怎么样”？

其中，开放式的征询在销售服务中被广泛使用。

6．应答

（1）肯定的应答，如“是的”“好的”“一定照办”！

（2）谦恭的应答，如“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”！

（3）谅解式应答（当顾客做错了事情的时候），如“没关系”“不要紧”“您不必介意”。

7．赞赏

当顾客对某事提出了独特的见解，或某件事做得很不错，或作出购买决定时，你可以不露痕迹地赞美他。赞赏有以下几种：

（1）评价式赞赏，如“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”！

（2）认可式赞赏，如“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”！

（3）回应式赞赏，如“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”！

8．祝贺

（1）应酬，如“心想事成”“身体健康”“龙马精神”！

（2）节庆，如“节日快乐”“生日快乐”“白头到老”“寿比南山”！

9．推脱

凡事未必尽如人意，但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时，你可以说：“十分抱歉，帮不了您！”当你还有其他方法时，可以说：“您还要点别的吗？”“其实，这个跟那个是一样的。”当你帮不了顾客时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”“这是公司的规定。”

10．道歉

给对方带来不便或者打扰时，你应该学会道歉。如：“对不起”“失礼了”“不好意思，请多包涵”。

(二) 产生积极效果的措辞

通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。这里有10个积极性措辞的例子。

（1）这归功于您的专业知识。

（2）多么独特的建议啊！

（3）我非常欣赏您的观点。

（4）请……

（5）您是对的。

（6）能否占用一点儿您的时间？

（7）可以吗？

（8）当然，正如您所知道的那样。

（9）我非常赞同您的建议。

（10）如果……我将非常感谢。

(三) 避免使用的语言

在为顾客服务的过程还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成或服务的实现。避免使用的语言有4种，分别是蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

1．蔑视语

蔑视语体现了对顾客的不尊重。这种语言是最需要杜绝的，因为它对顾客具有最大的杀伤力。常见的蔑视语有“乡巴佬”“买不起就别看”“一看就知道买不起”。

2．烦躁语

烦躁语体现了对顾客缺乏耐心。常见的烦躁语有“不是告诉您了吗？怎么还不明白”“有完没完，真是麻烦”。

3．否定语

否定语体现了客户服务人员的自以为是。常见的否定语有“不知道”“不清楚”“不了解”。

4．斗气语

斗气语体现了客户服务人员对顾客的刁难。常见的斗气语有“您到底想怎么样呢”“我就这服务态度，您能怎么样吧”。

总之，客户服务人员要力争在服务中使用标准的服务用语，而避免使用服务禁语。

(四) 服务用语“三原则”

客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨的时候，语言上的失误会使抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下3个原则。

1. “我不”原则

这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”“我不会”“我不愿意”“我不可以”等带有“我不”的负面语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，具体情况下要采取不同的技巧来应对，如表3-2所示。

2. “但是”原则

在英语中有一个非常重要的“but”原则，即该单词前后的内容相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行了否定。大家可能都有过类似的经历：“你戴的这款项链真好看！但是……”听到这样的赞美后，你是什么感受呢？

所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，这会让客户感到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。

3. “因为”原则

这个原则是说当客服人员希望客户接受自己的建议时，应当告诉他理由。当客服人员不能满足客户的要求时，也要告诉他原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，还要告诉他原因。

(五) 客服人员“七不问”

与客户沟通时，要注意隐私和敏感问题，否则会引起客户反感。具体应做到“七不问”。

1．不问年龄

不当面问客户的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2．不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是打听异性的婚姻状况，更不恰当。

3．不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的“脸”。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

4．不问地址

除非你想到客户家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客户的住址。

5．不问经历

个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私，所以不要问客户的经历。

6．不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。

7．不问身体

不要问客户的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙。

“案例3-3” 说话的艺术

某日，甲至健身房健身，预约的时间是晚上8点，因交通顺畅提早于7:30抵达。甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。

“我预约的是8点，我要先进场。”

“不行哦！你要等到8点才可以进场。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”

“这是公司规定哦。”

……

服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来可能就是一连串的抱怨与吵闹：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”

服务人员会有这样的回答，如果不能归咎于培训期没有好好学习，那么就是管理人员并没有提供适当的教育训练。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到“为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”（很多时候并不是权益）时，在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”，我们再倒带重看一遍服务过程的场景。

“我预约的是8点，我要先进场。”

“先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。”

“先生，不好意思让您久等了，您预约的时间确实是8点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛。”

“先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义。同样的，当先生在预约时间想用器材的时候，也可能会因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”

上面的过程中，我们做了几件事：

“不好意思，请问您贵姓大名”——知道在和谁讲话，如果下次某先生再来，我们可以大声称呼“某先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。

“不好意思让您久等了”——对客户的等候表达歉意。

“我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是8点”——确认客户陈述。

“我们的会员很多”——帮公司打广告。

“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因。

“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合。

“我们也很想让您先进场使用”——同理心。

“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约。

“这才是真正影响到先生的会员权益”——我们是在保障先生的权益。

“真的不好意思”——再次表达歉意。

“我帮您倒杯水，请您休息一下”——先生真的请您先休息一下吧！

以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件，修复客户关系，可能要花费10倍甚至更多的时间。另外，规定不是死的，如果该时段离“客满”还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单地说“没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是“额外”，而是“应该”。如果我们可以注意到每一个细节，将可以避免未来很多问题的发生，而且“服务”不止是解决客户现在的问题，也要预测客户未来可能发生的问题，这么一来，其实也是在降低我们未来的风险。

（资料来源：远东网络博客．最佳联络中心管理人——陈育挺介绍．http://www.51callcenter.com）

四、与不同类型的客户进行有效沟通

由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢、投其所好，即对不同的人，说不同的话。

在了解客户心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确地判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最好的沟通效果。

1．根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型4种类型。

① 漫听型——导入对方感兴趣的话题

漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注。眼神飘忽，思想开小差；多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。

对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。

② 浅听型——简明扼要阐述自己的观点

浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下去要说什么，所以听得并不真切。他们很容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。

对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述您的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。

③ 技术型——提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听您说话。他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出你的观点，并让他积极进行反馈。

④ 积极型——多进行互动反馈

这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。

2．根据客户的工作方式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、表达型、和蔼型4种类型。

① 支配型——快速步入正题

支配型的人办事严肃认真、有条不紊。他们在作决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；言语清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。

② 分析型——说话方法和态度要更加正式

分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和；不用生硬的语气；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑或担心；避免给他施加过大的压力来让他作出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。

③ 表达型——给他充分的时间表达自己

表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时你也要富有表情。你的声调应该显示出你的友好、热情、精力充沛、强说服力。

④ 和蔼型——建立亲密的个人关系

和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。

总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐消退，而逐渐亲密起来。

五、传达利益信息四要素

在与客户沟通时，客户最关心的是你给他带来的利益，所以在向客户传达利益信息时要做到以下几点。

1．要记得提到所有的利益

利益永远是客户最关心的事，所以要提到所有对客户有用的，而不是只陈述自己认为是最好的利益。

2．要将客户已知的利益也说出来

这样有两个好处：一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为客服人员不说出来，客户就可能认为已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户只会把不满埋在心里。

3．要用客户听得懂的语言

客服人员必须用客户能听得懂的语言，不要用自己明白的行话、术语与客户进行沟通交流。

4．要有建设性、有把握

首先，客服人员要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如应该这样说：“根据我们的测试，这种药的疗效比同类药提高50%。”而不是说：“这种药的疗效比同类药提高大约50%。”不要用“可能”“大概”“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

六、赞美的技巧

美国人际关系专家卡耐基曾说：推销员赞美顾客的话应当像铃铛一样摇得叮当响。日本推销大王古河长次郎将自己多年的工作经验，编成600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头（最好摸两圈半），一面说：“好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。”如果是小女孩，则说：“好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。”

哈佛心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以化干戈为玉帛，可以使陌生人变成朋友，可以使对方感到温馨与振奋。俗话说“良言一句三冬暖”，与客户见面，简单几句赞美的话语，往往可以收到意想不到的效果。马克·吐温曾经说过：“一句赞美的话，可以使我受用两个月。”

我们常常听到“一切尽在不言中”之类的话语，其实，你不说，别人怎么能知道？很多人不习惯赞美别人，也不习惯被别人赞美。

有一次，阴朝的主宰阎王老爷得知，有个人在人间溜须拍马，造谣惑众，上当受骗者不计其数，阎王气愤不已，于是派两个小鬼来到阳间，将其捉拿归案。“你知罪吗？”“小的不知，您老明示……”“你阿谀奉承，溜须拍马，蛊惑人心，坑害无辜，该当何罪？……”“小的知罪！小的该死！”不过这个“马屁精”灵机一动，心想何不把自己的那套看家本领在这儿试试，说不定还能化险为夷！“不过……大王！这也不能全怪我呀！他们都喜欢溜须拍马，阿谀奉承。我是不得已呀！他们哪像大王您，您清如水，明如镜，明断是非，从不喜欢阿谀奉承。”阎王非常高兴，情不自禁地赦免了这位献媚者。这个故事，并不是要大家都学会溜须拍马、阿谀奉承，变成“马屁精”，而是让大家明白，喜欢被别人赞美、受别人重视，是人的本性。作为一名销售人员，一定要掌握赞美的技巧，让对方喜欢你，相信你，接受你，从而购买你的商品。

当你赞美一位女士的时候：“王小姐，你很漂亮！”

“哪里，哪里！”

“王小姐，你的肤质很好！”

“没有，没有！”

“王小姐，你的眼睛真美丽！”

“哪里，哪里！”

“王小姐，你的衣服很漂亮！你的皮鞋很流行！……”

“没有，没有！”

当你赞美对方的时候，对方虽然不说，但心里是很美的。如果你批评她：“王小姐，你怎么长得这么难看！”她会很生气地瞪你一眼，并骂你一句：“讨厌！”

人际沟通一定要谨记：你不习惯赞美，不代表别人不习惯被赞美；别人不习惯被赞美，不代表别人不要被赞美。

赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。

（1）优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。

（2）你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到这些。

（3）他希望你欣赏的地方。尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的。比如，她穿了一套新衣服，也许你并不觉得怎么样，但如果你能说一句：“你的新衣服真漂亮，在哪儿买的？”对她而言就非常受用。

赞美并非一定是语言，有时一个眼神、一个手势或一个动作，也可以传递出同样的赞美之义。

心理学和强化规律表明，赞美有不可思议的力量。当你与客户一见面的时候就要赞美对方，赞美女性可以赞美对方的发型很美，肤质很好，鼻子很漂亮，眉毛画得很好，嘴巴很性感，眼睛很有神，衣服很漂亮，皮鞋很流行，手机很特别，说话很甜美，身材很好，很有气质——从头到脚都可以赞美。赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，一定要很真诚，并告诉她你的感觉！

对于男性，你可以赞美他的事业很成功，西装很高档，皮鞋很亮，头发很有型，领带很漂亮，说话很幽默等。赞美男性要多赞美他的事业和能力，因为男性很看重事业。如果你到客户的办公室，可以赞美他的办公室布置得很有格调很有品位；你可以赞美他办公室里比较独特的一些饰物，比如挂画、照片、所获的一些奖项等；也可以赞美他办公桌上的一些物品等。总之，要找到客户很在意，又很希望更多人重视的东西加以赞美。

如果到客户的家里去拜访他，就要赞美他家里的布置和特点，特别要赞美客户喜欢的东西和人物。如果家里有小孩子，你要多赞美孩子的活泼可爱或聪明伶俐等。

下面是根据客户的现状寻找赞美话题的一些范例，不妨作个参考。

（1）看见客户的衣着打扮很讲究 ——“你衣服的面料很好啊，穿起来显得很有精神，很神气！”

（2）看见客户家里有足球 ——“你也喜欢足球吗？足球一定踢得很棒吧！”

（3）看见客户桌面有全家福照片 ——“你有个很幸福的家庭，孩子真可爱！”

（4）看见客户的样子很年轻 ——“我压根儿想不到你担任这样的职务竟然如此年轻！”

（5）看见女客户长相端庄 ——“你的眼睛很美，就像会说话一样。”

（6）赞美无处不在。初次见面，该说些什么赞美词才恰当呢？以下几点经验，请大家作参考。

● 称赞女性身上的饰物。

● 要说“真心话”，胡说八道的称赞会让人觉得虚伪。

● 赞美应结合亲切关注的眼神和适当的肢体语言。

● 与其赞美对方司空见惯的优点，倒不如称赞对方小而可取之处。

● 夸张的赞美词会使人感到受愚弄，委婉贴切的话语常使人回味无穷。

● 得体的赞美和间接的赞美也常令人喜不自禁。

发自肺腑的赞美，总是能产生意想不到的奇效。赞美的内容多种多样，包括外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位及能力、性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

赞美中最经典的4句话：

● 你真不简单！

● 我很欣赏你！

● 我很佩服你！

● 你很特别！

不过，赞美一定要把握分寸，注重方法。要让赞美成为一种尊重客户的方式，成为一种肯定客户的态度，赞美才会真正有效。

赞美绝不是简单的“拍马屁”，赞美有4个原则：

（1）语调要热诚生动，不要像背书稿一样。

（2）一定要简要，流利顺畅，要讲平常所说的话。

（3）要找准穴位，要有创意，赞美别人赞美不到的地方。

（4）要融入客户的公司和家庭。

知识是赞美别人的前提条件，在有目的地赞美某人之前，可以先对其作一番了解，再对要赞美的方面进行一番学习研究，做到在谈话之前就成竹于胸，等到赞美他人时，不就可以信手拈来就用、滔滔不绝了吗？

“案例3-4” 真诚地赞美

每一个人，包括公司的客户，都渴望得到别人的赞美。适当地赞美客户不仅能体现公司员工较高的文化修养，更能为促成业务推波助澜。因此，懂得赞美的人，肯定是优秀的员工。

原一平有一次去拜访一家商店的老板。

“先生，你好！”

“你是谁呀？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我刚到贵地，有几件事想请教您这位远近闻名的老板。”

“什么？远近闻名的老板？”

“是啊，根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教你。”

“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底是什么问题呢？”

“实不相瞒，是……”

“站着谈不方便，请进来吧！”

就这样，原一平轻而易举地过了第一关，也取得了客户的信任和好感。

发自内心的赞美会令人心花怒放，同时，也是人与人之间沟通的润滑剂。

卡耐基讲过这样一个故事：“有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着很长的队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作很不耐烦——收信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：‘我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。’所以我就问自己：‘他有什么值得我欣赏的吗？’稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。因此，当他为我服务的时候，我很热诚地说：‘我真的很希望有您这种头发。’他抬起头，有点惊讶，面带微笑：‘嘿，不像以前那么好看了。’他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，最后，他颇为自豪地说：‘有相当多的人称赞过我的头发哩！’我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事，他一定会对着镜子说：‘这的确是一头美丽的头发。’想到这些，我也非常高兴。”

对于公司人员来说，赞美是一种必需的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的地方，是公司人员必须具备的本领。赞美的内容可以是一条时尚的领带，一件新式的衬衫，流行的发型，新潮的眼镜，精致的办公室，和蔼可亲的态度，香浓的咖啡等，只要你的赞美是真诚的，就能起到意想不到的作用。一个失败的公司人员总是寻找缺点去批评，而一个成功的公司人员总是寻找优点来赞美，因为他能够透过赞美来接近客户！

一般来说，如何发现一个人真正值得赞美的地方也有一定的规律可循。比如说，对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……

（资料来源：李先国，曹献存．客户服务实务．北京：清华大学出版社，2006）