第6章 学会洞察人性，让你的销售驶入快车道

案例11

制造产品短缺的紧张，让客户失去理性思考

皮特是一名从事厨具推销工作的推销员，他常常能够出奇制胜，销售业绩比其他人要高很多。

有一天，皮特敲开了一户人家的门，试图向他们推销自己的商品，开门的是房子的女主人。她让皮特进入屋内，并告诉皮特说，她的先生和邻居布威先生在后院，但她和布威太太乐意看看皮特的厨具。尽管要说服男人认真观看商品展示是件极困难的事情，皮特还是鼓励两位太太邀请她们的先生一同来看自己的商品，皮特承诺说她们的先生也会对展示的商品感兴趣，两位太太于是把她们的先生请了进来。皮特详细、认真地向客户展示他的厨具，用他的厨具煮苹果，同时也用客户家的厨具煮苹果，最后皮特把差异指出来，这令客户印象深刻。然而男士们仍装作没兴趣的样子，生怕需要掏腰包买下皮特的厨具。这时，皮特看出展示并未奏效，便决定使用自己的绝招。皮特清理好厨具，将它们打包妥当，然后向客户说：“很感激你们给我机会展示商品，我原本期望能在今天将自己的产品提供给你们，但我想将来可能还有机会。”

当皮特说完这句话时，两位先生即刻对皮特的厨具表现出高度的兴致。他们两人同时离开座位，上前询问皮特的公司什么时候可以出货，皮特告诉他们自己也无法确定日期，但有货时会通知他们。他们坚持说：“我们怎么知道你不会忘了这件事？”皮特回答说，为了保险起见，建议他们先付定金，当公司有货时就会为他们送来，但可能要等上1~3个月。他们两人均爽快地从口袋中掏出钱来，向皮特支付了定金。大约过了5周，皮特将货送到了这两户人家手中。

案例分析：

通过产品短缺制造压力在推销中是一种比较有效的促进成交的方法，目的在于使客户失去冷静思考的机会，在仓促中做出采购决定。要理解这种推销方法，就必须要了解人性的弱点。所谓专业销售技能的理论发展是完全建立在对人性的透彻了解之上的，比如所有人最担心的是被拒绝、越是不容易得到的东西越要得到等。

就像这个案例中的厨具推销员皮特，开始时采取为客户演示的推销方法，详细地向潜在客户介绍产品的优越性能，这种方法直接作用于客户的左脑，是一种左脑策略。但是客户没有决定购买，说明左脑策略失败了。

皮特及时改变了策略，他整理好厨具，将它们打包妥当，然后说：“我原本期望能在今天将自己的产品提供给你们，但我想将来可能还有机会。”这一系列的言语和表现就是在给潜在客户制造一种产品短缺的真空压力，是一种右脑策略。果然，潜在客户都表现出了极大的购买兴趣，并预付了定金。这是右脑策略的胜利。

可见，一个推销员如果懂得使用产品短缺给客户制造压力，其销售成功率就会高于同行。

案例12

学会左右脑切换，肯定客户的能力

王刚的工作是为房地产公司提供室内设计图。他每周都要去拜访一位著名的室内装修设计师，推销自己的作品，可每次送上的设计图，这位设计师只是草草一看，便一口拒绝：“对不起，我看今天咱们又不能成交了。”

多次的失败并没有打击到王刚。一天，他拿着自己创作的六幅尚未完成的图样，匆匆赶到设计师的办公室。这一次，他没有提出向设计师出售草图的事，而是说：“如果您愿意的话，我想请您帮一点儿小忙。您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢？”

设计师默默地看了一会儿，然后说：“三天后你来拿吧。”

三天之后这位设计师很耐心地向王刚讲了自己的构想。王刚按照设计师的意见完成的设计图，被全部采用了。

案例分析：

人人都有引以为荣的能力，客户也不例外。推销员要想获得客户的好感，就要虚心接受客户那些“高明”的想法，让客户觉得，好的想法是客户靠自己的能力想出来的。切记不要在客户面前证明自己有多聪明，这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。

在这个案例中，王刚一开始没有注意到客户的这种心理需求，每次都是拿着自己设计的图向客户推销，因而屡屡受挫。多次失败之后他开始思考对策（左脑习惯）。之后，当王刚再次见到设计师时，改变了以往的推销方式，而是说：“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢？”这是一种右脑策略的体现，它源于推销员已洞悉了人性中“自负”这一弱点，这个策略满足了设计师的这一心理需求，让客户引以为荣的能力得到了发挥，因此，最终成交也就在情理之中了。

可见，作为一名销售员，一定要尊重自己的客户，使客户认为自己在销售员眼中是个重要人物。尤其在推销不顺利时，一定要及时转换思路，这样才有成功的可能。

案例13

用一枚不存在的戒指打开销路

一对从农村来的小夫妻在城里开了家小吃店，专营包子、馒头。小两口把店面装修得体体面面，包子皮薄馅大，馒头个头都很大，开张仪式也搞得像模像样，贴了喜报，还放了鞭炮。可是，不知为什么，连夜赶做出来的雪白喷香的包子、馒头始终卖不出去，这可急坏了店老板。

做生意都讲究开业大吉，以后才能生意兴隆、财源滚滚。就在老板和老板娘坐立不安时，远远走来了一个小伙子。小伙子手里拿着一本书，边走边读，正向他们小吃店慢慢走来。

小夫妻见来了顾客，同时起身相迎，老板道：“您是我们开张后的第一个顾客，为了图个吉利，我们对您免费供应餐食，您就敞开肚皮吃吧。”老板娘还泡了一杯茶送了过来。

这小伙子也不多说话，边吃边喝，吃饱了，喝足了，起身付钱要走，小两口死活不肯收。推推搡搡，弄得小伙子挺不好意思。老板执意不收钱，小伙子也没办法，只好收起钱，扫了一眼店面，说：“老板和老板娘如此热情，我也就不客气了。不过常言道：无功不受禄，你们看，我能帮你们做点什么呢？”

小夫妻一听，不禁觉得好笑，心想：你这个肩不能挑、手不能提的读书人，能帮我们做什么呢？但又转念一想：不对，俗话说得好，人不可貌相，不可小看人家，兴许他还真能助我们一臂之力呢！

于是，老板说：“货真价实，薄利多销，是本店立足的宗旨，可是你看，今天开张，您是我们唯一的顾客。您是城里人，人熟路广，能帮我们招来几位顾客，撑撑门面吗？今天有顾客吃了我们的东西，明天我们就不愁没有人替我们宣传了。”

小伙子一听，说：“好办，给我拿笔和纸来，我给你们写个广告贴上就行了。”夫妻二人的心顿时凉了半截，还以为小伙子有什么好办法呢，原来是写广告。开张大吉的广告早就贴出去了，至今都没有顾客上门。

不过，既然他要写，就让他写好了，别冷了人家一片热心。于是他们拿来了笔和纸。

小夫妻没指望这广告能有什么用，也就冷淡了小伙子，忙自己的事去了。小伙子也不介意，写好广告，自己踩了条长凳，将广告贴在店门上就走了。

不料，小伙子走后，顾客一个接一个地来了。起初，还只有几桌人，后来店里都坐不下了。

不到两个小时，包子、馒头就卖得一干二净。小夫妻乐得合不拢嘴，怀疑自己遇到了神仙。

小夫妻卖完了包子、馒头，闲着没事，就好奇地来到门口，想看看小伙子写的到底是什么广告。二人看完，不禁一笑。原来广告上写道——

各位顾客：

本店今日逢吉开业，昨夜由于紧张忙乱，老板娘不慎将一枚24K金戒指揉进了面粉里，找了好久，没有找到，敬请各位顾客食用本店包子、馒头时务必小心。如果顾客吃进肚子造成事故，本店负责承担一切医疗费用；如果哪位顾客发现了戒指，没有误食，此枚戒指我们权当礼物相送，不必归还。

特此公告。

案例分析：

爱财是大多数人的心理特征，在推销商品的过程中，推销员可以巧妙地利用人的这个心理特征促进销售。

在此案例中，小吃店首日开张虽然贴了“开张大吉”的广告，包子、馒头质量也很好，但却门庭冷落，可见，常规的销售方法没有激起人们的购买欲，销售陷入了困境。

一位小伙子的出现，彻底打破了这种局面，他为老板写了一个广告，广告贴出后不久，包子、馒头就卖光了。其实，这个小伙子利用的正是人们爱财的心理，他虚构的戒指掉入面粉的事直接作用于潜在客户的右脑，让他们失去了左脑的理性思考。既能吃馒头，又有机会白捡个金戒指，这么大的便宜哪儿找去，于是大家蜂拥而至，来了一群捡便宜的人，殊不知真正的便宜，还是让商家“捡”去了。

因此，当在推销中遇到爱财的顾客时，推销员不妨利用其这一心理，促成交易。

案例14

让客户感受到“私人定制”的服务

乔治·卢卡斯是一家销售公司的总经理，他十分欣赏一个叫珍妮的小商店老板。他介绍说：“我妻子常在我回家前，要我‘顺道’去甲糕饼店买东西。其实那家糕饼店一点也不‘顺道’，停车又很麻烦。一来时间不够，二来想省点汽油，所以我干脆到另一家方便得多的商店购买。我的任务完成了？呃……还差一点点。”

回家后，在妻子的追问下，乔治承认东西不是在甲商店买的。妻子为什么对甲商店情有独钟呢？当乔治陪妻子购买糕点时，他找到了答案。

乔治看着她仔细寻找特价或是可退款的商品，对比折价券和不同商店的价格表。“为什么不到糕饼区买个派呢？”乔治问。“我们到甲商店买。”妻子回答。到了甲商店，柜台前挤满了快乐的顾客，人手一个号码牌。他们是84号，现在才轮到56号。叫到他们的号码时，妻子说：“我们等珍妮。”

珍妮向正要离去的顾客殷殷道谢，然后对乔治夫妇说：“您好，卢卡斯太太，今天需要什么呢？”

“我要买一个派，”乔治的妻子说，“最好有樱桃派，因为我儿子一家人今天要过来吃晚饭，他最喜欢樱桃派。”

珍妮说：“今天到我们商店就对了，卢卡斯太太。早上我们才烘了最拿手的樱桃派。”她走到仪器架前，从十几个樱桃派中拿了一个，想了一下，又换了一个。回来时看着乔治妻子的眼睛，骄傲地说：“卢卡斯太太，这是为您特制的派。”

实际上，所有樱桃派都是同时出炉的。但是乔治的妻子太满意了，陶醉得宁可相信这是为她特制的、最好的樱桃派。运用好成交技巧总会让顾客满心欣喜。

案例分析：

每个人都有希望被尊重的心理需求，如果想不断地开拓新顾客保住老顾客，那么就需要让顾客感觉自己受到了重视、自己是独一无二的，这样可以提升顾客的忠诚度。

在这个案例中，糕饼店老板珍妮就是一个充分利用顾客这种心理的成功经营者。面对老顾客，她能叫出顾客的名字，这时顾客的感觉是：这么多顾客，老板还能记住我的名字，看来我真的很重要。顾客的思维就停留在了右脑上。

接下来，为顾客取派的时候，珍妮走到仪器架前，从十几个樱桃派中拿了一个，想了一下，又换了一个。回来时看着顾客的眼睛，骄傲地说：“卢卡斯太太，这是为您特制的派。”这一系列的动作和语言，都是在向顾客传递这样的信息：你是特别的、独一无二的，这个派真的是为你特制的。我们知道，右脑是感性的，当顾客的右脑收集到这些信息时，自然就会高兴起来，也就会凭自己右脑的感觉做出决策：我下次还要来这里买。

由此可见，优质的服务是最令人难忘的，“特别的爱给特别的你”，让顾客右脑感觉到自己是特别的，无疑是留住老顾客、培养顾客忠诚度的最佳武器。