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维护老客户

做电商，都希望销售额越多越好，利润越大越好。销售额=流量×转化率×客单价。其中流量最直接，好衡量，看每天来了多少用户，一目了然；客单价也好算，单个商品价格越高、用户购买品种越多，客单价就越高；转化率不太好提升，因为涉及图片、详情页描述、客服水平、用户评价等。

人的头脑没有耐心，只习惯最直接的方式，所以绝大部分电商人每天关注的就是流量，找更多的流量。要想做好电商，流量是必需的，但这远远不够。没有其他做支撑，企业就没有竞争力，很容易被同行超越。

今天我要讲的维护老客户，做好了，就能让企业立于不败之地。

在网络上做推广，获取一个新客户的成本应该在100～200元之间。在淘宝网上成本可能会低一些，不同品类不一样。也就是说，你要想通过花钱做推广的方式来获取客户，那么每新增一个购买客户，你至少需要花掉100元钱。如果这个新客户以后再也不来购买了，那么你很可能就是赔钱的。

毋庸置疑，维护好老客户，可以获得低成本的流量，也可以提升转化率，还能提升客单价。维护好老客户，你不用太依赖电商平台，也不用太依赖推广。

有人说：我也做了老客户维护，每次活动我都发短信通知他们。

这完全理解错了，这种不叫老客户维护，而叫老客户营销，说得直接一点，叫消费老客户。一搞活动就发消息，久而久之，效果会越来越差，老客户也会不堪其扰。

这里有一个值得重视的数据，据统计，得罪一个客户，这个客户会对其周围的朋友、亲戚产生影响，相当于得罪了250人。同样，你维护好了一个老客户，他会愿意帮你推广，相当于赢得了250人。

如何才算做好了老客户维护？

每个行业都不一样，也有专门的培训和介绍文章，用百度搜索就能找到很多。如果你以前没有重视过维护老客户，那么建议你找几篇文章好好看看，一定会有所启发。

这里给你介绍一种和个人微信号结合的方法。

七星会有个会员，是做大码女装的，从2015年开始，他们用个人微信号承接老客户。每一个微信号有不到2000人，共准备了30多个微信号，有60000多个老客户。他们组建了一个30多人的服务销售团队，每人一个微信号，发朋友圈、评论、点赞、解决客户的问题，同时肩负销售任务。

后来他们设置了VIP卡，交99元，就可以成为VIP会员，提供一系列的服务：产品85折优惠、生日问候、特殊礼物、手写卡片等。因为他们的服务太好了，都是真人每天提供服务的，很快VIP会员达到20000人。

每次上新品时都在朋友圈发布，引导到淘宝店成交，这样淘宝店的销量会快速积累，同时又能从淘宝网带来新流量，在新流量中他们会转化为新客户，成为VIP会员。这样就形成一个良性循环。

在此之前，他们的淘宝店不温不火，但采用这种方式半年后，就增长迅速，2017年通过老客户带来的销售额就达到3000万元，2018年有望达到5000万元。

这种方式还有其他好处，几乎不需要去购买新流量，而且不依赖平台，不用和其他同行竞争，不用打价格战！

对于上新比较多的品类，这种方式非常有效。其他品类也可以借鉴。

不要轻易觉得自己的产品不合适。我的一个卖羽绒被的朋友，也采用这种方式，积累了10000多人，效果也很不错！

也不要轻易觉得自己就可以很容易做到跟他们一样。我也有一个做服装的朋友去尝试这种方式，后来没有效果，他们的老板根本就不重视。

做大码女装的这个朋友之所以取得这么好的效果，还有一个原因，就是他们两个创始人对这个项目非常重视，亲力亲为。

每个行业都有自己的特点，路是自己走出来的。

总结：维护好老客户，可以让企业立于不败之地；维护老客户是最有价值的投资，一个老客户可以影响250个新客户；不要把老客户营销和老客户维护混为一谈。利用微信个人号去维护老客户，这种方式值得借鉴。

学习感悟

Lin：看了很多关于老客户很重要的文章，我的思考是，维护老客户的核心是与老客户建立基于信任的情感联系，工具、方法等技术上的事情是次要的。如何与老客户产生“共情”，以及如何与老客户持久地互动，这才是维护老客户应该努力的方向。