第一节 知彼：了解班组成员

一、员工有哪些基本需求

人的需求多种多样，每个人都有其不同的需求，但总的来说可以归纳为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类，依次由较低层次到较高层次。这就是著名的马斯洛需求层次。

1．生理需求

生理需求是人类最原始，最基本的需求，是指衣食住行等最重要的需要，必须首先得到满足。人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。

2．安全需求

安全需求是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需求。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等威胁的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们最关心的就是这种需求。

3．社交需求

社交需求包括对友谊、爱情以及归属感的需求。这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。

4．尊重需求

尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际能力来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。

人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需求又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。

5．自我实现需求

这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，才会使他们感到最大的快乐。为满足自我实现需求所采取的途径是因人而异的。自我实现的需求是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。

班组长只有充分了解了员工的基本需求，才能根据员工的需求进行科学的管理。

二、分析型员工的特征及需求

分析型的员工喜欢思考存在什么问题的员工类型。

1．分析型员工的特征

分析型指果断性和情感性都弱于半数人的行为风格。主要有以下特征。

① 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真。

② 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢。

③ 观察力敏锐，会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序。

④ 沉沦于个人的经验，一般情况下喜欢少言寡语或者保持沉默。

⑤ 事事喜欢准确完美，喜欢条理框框。

⑥ 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规。

⑦ 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来很慢。

⑧ 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。

2．分析型员工的主要需求

① 安全感，万无一失。

② 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻。

③ 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。

三、结果型员工的特征及需求

结果型的员工就是处理问题当机立断的员工类型。

1．结果型员工的特征

结果型指果断性强于半数人，情感性则弱于半数人的行为风格。其主要特征如下。

① 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快。

② 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在意别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪。

③ 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众。

④ 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者。

⑤ 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。

2．结果型员工的需求

这种风格员工的需求如下。

① 直接的、准确的回答。

② 有事实、有依据的，大量的新想法。

③ 高效率、明显的结果。

四、表现型员工的特征及需求

表现型的员工就是喜欢高谈阔论的员工类型。

1．表现型员工的特征

表现型指果断性与情感性均强于半数人的行为风格。其特征如下。

① 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多，灵活，亲切。

② 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观。

③ 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，喜欢集体行动，害怕孤独。

④ 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心。

⑤ 缺乏细节观察能力，只见森林，不见树木。

⑥ 通常没有条理，愿意发表长篇大论，作息时间缺乏规律，轻浮，多变，精力容易分散。

2．表现型员工的主要需求

① 公众的认可和鼓励，热闹的环境。

② 民主的关系，友好的气氛。

③ 表达自己的自由。

④ 有人帮助实现创意。

五、顺从型员工的特征及需求

顺从型的员工喜欢考虑如何达到目标的员工类型。

1．顺从型员工的特征

顺从型指果断性弱于半数人，情感性则强于半数人的行为风格。其主要特征如下。

① 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心。

② 有耐心，说话和走路速度较慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来。

③ 体态语言少，面部表情自然而不夸张。

④ 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受。

⑤ 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受。

⑥ 重视人际关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见。

⑦ 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不科学。

2．顺从型员工的主要需求

① 安全感及友好的关系。

② 真诚的赞赏及肯定。

③ 传统的方式，规定好的程序。

六、怎样了解员工的需求

员工的需求是多元而且是永恒的。当现有的需求得到满足后，另一些新的需求就会产生，而且多种潜在的需求会逐步转化为现实的需求。要充分了解和把握员工的需求，在思想上要引起高度重视。那么，班组长该如何来对待员工的需求呢？

1．换位思考

站在员工的角度来体验员工，考虑他们的需求，了解他们所处的环境和他们的真实感受。

2．运用内部营销的方法和技术

把员工当作企业的内部客户，运用营销调研技术，如一对一访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗等，以此准确了解和把握员工的情感、需求和欲望。

3．加强交流与沟通

建立内部正式的和非正式的互动式的沟通和反馈渠道，通过情感的沟通，了解不同员工的不同需求，也了解不同时期的需求重点。

4．通过员工周围人了解

通过对员工的家庭与亲戚朋友、离职员工的调查和访谈，来间接了解员工的真实情况。

全球著名的管理咨询顾问企业盖洛普企业通过调查后，得出了现代员工的12种需求。

① 在工作中我知道企业对我有什么期望；

② 我有把工作做好所必需的器具和设备；

③ 在工作中我有机会做我最擅长做的事；

④ 在过去一周，我出色的工作表现得到了承认和表扬；

⑤ 在工作中我的上级把我当一个有用的人来关心；

⑥ 在工作中有人常常鼓励我向前发展；

⑦ 在工作中我的意见一定有人听取；

⑧ 企业的使命或目标使我感到工作的重要性；

⑨ 我的同事们也在致力于做好本职工作；

⑩ 我在工作中经常会有一个最好的搭档；

⑪ 在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；

⑫ 在过去一年，我在工作中有机会学习和成长。

七、掌握自己班组的群体结构

班组群体的形式主要是指班组的年龄结构、知识结构、智能结构、专业结构、素质结构，当然也包括性格结构、观念结构等。了解班组群体结构，对于班组长针对性的管理，具有重要意义。

1．年龄结构

大至一个社会、一个单位，小至一个家庭，都是由老、中、青等不同年龄的人所组成的。在一个班组群体中也是如此。

不同年龄的人既有不同的智力，也有不同的智慧。有的任务需要老年人来承担，有的工作则需要中年人与青年人去完成。特别是对于正式群体，比如领导集团，应有一个完整的年龄结构，由经验丰富的老年、年富力强的中年、朝气蓬勃的青年，构成一个具有合理比例的综合体，并经常处于不断发展变化的动态平衡之中，才能按照人的心理特征与智力水平，发挥其各自的最大效能。

2．知识结构

人们的知识总是有多有少、有深有浅、有高有低的。因此具有不同程度知识的人，在班组群体中就有一个如何最佳组合的问题。

一个群体不可能也不需要所有成员都具有同等的知识水平。倘若这样，只能构成知识的平面结构，而不能形成知识的立体结构。

一个企业必须由员工、技术员、工程师、经济师、会计师构成一定的知识结构。群体合理的知识结构，必须由初级、中级、高级知识水平的人，按一定的比例构成一个完整的结构，才能各尽所能，相互配合，从而构成一个动态的有机体。而班组则必须有各工种配套具有不同知识技能的操作员工。

3．智能结构

智能是指人们运用知识的能力。人的智能是由多种因素构成的，主要包括自学能力、研究能力、思维能力；表达能力和组织能力。

就正式群体而言，班组在一个组织中所处的地位，所承担的职责，决定着它应具备相应的智能结构。例如，在企业一个生产班组中，要有技术、有威信、有组织能力的班组长，有善于做群众工作、关心员工的工会小组长，加上几位生产骨干，就一定能成为具有战斗力的群体。

4．专业结构

专业结构是指群体内各类专长的人员的比例。在现代社会里，科学技术渗透到一切领域，劳动生产率要提高，科学技术进步是首要条件。

在现代化进程中，科学技术是关键。目前，学科门类已达2000种之多。一个群体合理的专业结构，对实现组织交给的任务是十分重要的。例如，一个汽车修理班组，就应该由发动机修理工、底盘修理工、直流电工、钣金工、油漆工和司机组成，才能圆满地完成汽车修理任务。

5．素质结构

素质结构是指群体中每一个人的素质。它包括人的性格、毅力、兴趣、气质、风度等。如果一个群体中人与人性格不合、志趣不投、情操相悖、风格迥异，就会大大削弱群体的力量，甚至解体。

除了以上几种群体结构外，一个生产班组在考虑它的结构时，还应根据它所担负的任务来考虑人员组成的上限和下限。人员过多容易出现相互扯皮，工作效率低；人员过少又会影响效率和工作质量。