第一章　房地产经纪人实战业务流程

第一节　基本销售技能与职业要求

1. 二手房销售的8个关键步骤

房地产经纪人进行二手房销售的一般步骤如下。

（1）房源客源开发。经纪人应利用多种渠道开发房源和客户。

（2）需求理解。经纪人应充分了解业主要求和客户需求，以有目的性地提供更优质的服务。

（3）匹配。了解需求后，经纪人要为房找客，筛选客户；为客找房，为客户提供更多的房源选择。

（4）带看。匹配成功后，带客户实地看房，并持续跟进。

（5）交定金。客户对房子有意向的，交定金；客户需要谈价的，下诚意金，经纪人协助客户与业主沟通谈价。

（6）签约。经纪人约客户和业主在店里签合同。

（7）办理交易手续。经纪人协助双方办理按揭贷款和过户手续。

（8）客户跟踪与售后服务。经纪人应与业主客户保持联络，解决客户问题，建立持久稳定的良好关系。

2. 二手房销售的相关业务技能

3. 房地产经纪人的日常工作流程

（1）每天准时到公司（经纪人最好能提前20分钟到公司，并且做到风雨无阻）。

（2）打开电脑，查看前一天所新增房源，熟悉市场行情，养成每天背诵房源和发现自己所需要的优质盘源。

（3）通过电脑，随时查阅公司“新闻公告”、“员工论坛”等栏目，及时了解公司业务动态同规章制度，跟上公司发展的步伐。

（4）公司若有新收的有钥匙的房源，坚持拿钥匙看房，日积月累，区域内的所有户型都会了若指掌。

（5）经纪人每天必须通过电话、短信、微信、面访等形式，了解业主是否有房产出租、出售等实际及潜在的需求，并与业主彻底交流，了解真实情况。

（6）及时了解业主是否有换房的需要。在业主未出售前，先行约业主看房（每周至少一个）。

（7）每天找寻一个新客户（暂时不需要，但半年内会买的客户）。

（8）尝试考核本身对买卖过程中，税费及各项手续费的计算方法。

（9）每天尽量保证带两个客户看房。

（10）每天必须及时跟进自己的客户。

（11）主动到公交站或房源不足的指定目标派发宣传单，争取客源及房源。

（12）自行记录五个比较好的房源，不停寻找客户做配对，机会自然大增。

（13）跟进以往经自己成交的租盘或卖盘（租客到期完约否？是否另觅新居？是否会买房？），做好自己的“客户回访”工作。

（14）跟进以往经自己租出的楼盘业主，是否能再买一套二手房作为投资（收租）。

（15）有时间到附近交易活跃的社区及房地产公司门口寻找有需求的客户。

（16）经纪人要积极和与自己沟通比较好的业主多联系，加深感情争取签独家委托。

（17）晚上是联络客户与业主最佳时间，坚持在晚上8～9点间跟客户、业主沟通。

（18）经纪人应多了解当地房地产的要闻，增加自己在这方面的知识，从而在与业主及客户交谈的时候更有内容，塑造“专家”形象。

（19）谈判过程中，遇到挫折是很平常的事，要记下问题症结所在，不要重犯。

（20）工作总结（看房总结经验），准备第二天工作计划。

（21）心动不如行动，心勤不如手勤，主动出击，才能争取更多交易。

经纪人可以将自己的工作与以上日常工作流程进行比较，检查自己做到了什么，没做到什么。建议经纪人将此日常工作流程摘录于自己工作簿上，时常鞭策自己，指引自我。长此以往，成功之时指日可待。

4. 房地产经纪人的时间管理技能

时间是公平的，每人每天都是24小时。但为什么有人有办法在有限的时间内兼顾很多事情，同时也在其中得到成长与快乐；而有些人总抱怨时间不够用，事情做不完，投入了时间也得不到很好的效率？时间其实就是海绵里面的水，经纪人要学会合理安排。

经纪人最容易浪费时间的状况有以下几个方面。

（1）开发方面

①技巧不熟练；

②区位不当；

③联络不确实；

④无特定目标；

⑤心理建设不够；

⑥资料准备不周全。

（2）销售方面

①技巧不熟练；

②等待心理；

③事前准备不够；

④时间联络不确定。

（3）企划方面

①未做客户管理；

②未做好时间规划。

合理的时间安排分配方式，对于经纪人处理事情的方法、次序、轻重缓急等有很大的帮助，以下方法供读者参考。

（1）不想做的事情放在后面，从想做的事情开始做。

（2）有想法的事情先做，不知道的后做。

（3）从简单的开始做起，困难的后做。

（4）不费时间的先做，费时间的后做。

（5）资料容易收集的事情先做。

（6）赶时间的事情先做，其他的事情后做。

（7）计划好的先做，没有计划的后做。

（8）重要紧急的事情先做，重要不紧急的后做。

（9）有兴趣的事情先做，没有兴趣的后做。

（10）能早日达成个人目标的事情先做。

（11）期限快到前更要努力认真地做。

（12）已经决定的事情先做。

（13）符合工作的高价值、高收益标准的先做。

（14）依眼前出现的顺序进行工作。

（15）衡量做与不做会给自己带来什么样的后果。

（16）学习应付重大局面及紧急事态。

5. 房地产经纪人的电话沟通技巧

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，经纪人业务的开展离不开电话，每天要接、打大量的电话。打电话看起来很容易，有的人认为对着话筒同对方交谈，和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。经纪人打电话和接听电话的技巧如下。

6. 市场不景气时的二手房销售方法

7. 新入行房地产经纪人进行销售工作的4个要领

（1）要做这行，首先你要了解这行，房地产经纪人就是为客户提供服务，用公司的信息，为客户找到合适房子的工作。经纪人要对自己有个正确的定位，经纪人没有低人一等，也没有什么不好意思，所以一定要摆正姿态，去做好自己要做的事情。

（2）一般情况下，刚来到店里的时候，店长会让经纪人转转周边的社区，就是俗称的“跑盘”。

通过跑盘，经纪人可以在最短的时间内快速熟悉商圈周边的配套、楼盘、道路情况以及各个楼盘内各楼栋的位置、配套设施等情况。

①跑盘前的准备工作

a.物料准备

（a）平底鞋；

（b）背包；

（c）铅笔、橡皮；

（d）本子、便利贴。

b.心态准备。制订每天跑盘的任务，让每天有成就感。

c.信息准备。询问店经理跑盘的范围、时间、交付物等。

②跑盘时的信息采集。楼盘周边有哪些配套是客户关心的要点，经纪人在跑盘时应记住楼盘周边配套的详细信息，记得越详细，给客户介绍的时候就越丰富，专业能力显示得就越强。

a.周边大型配套要采集的信息

（a）商业：a）酒店；b）超市；c）商场；d）大型标志性建筑（写字楼、大厦、地标等）；e）娱乐场所（KTV、游戏厅等）。

（b）银行：a）各大银行营业厅的名称和位置；b）ATM机的所属银行和位置。

（c）医疗机构：a）医疗机构的名称、位置；b）医疗机构的等级、医疗特色、是否能使用社保。

（d）学校：a）学校的位置、名称、入口；b）招生条件，面向哪些楼盘招生；c）规模；d）年级；e）知名度；f）收费标准；g）教学特色；h）学校的放学时间。

（e）交通：a）每个公交站点/地铁站的位置、站名；b）各公交站点有哪几路车/地铁站通几号线以及线路（起始点）。

（f）公园、景点：公园/景点的名称、位置。

b.楼盘要采集的信息：（a）小区名称；（b）小区的入口（数量、方位）；（c）每个楼栋的位置、楼号；（d）楼栋的建筑类型；（e）户型；（f）小区内配套（停车场、广场、公园等）。

（3）新入行的经纪人要尽快学会运用公司网络，学会利用公司提供的资源获取信息，做出业绩。

（4）了解公司的规章制度，用心去融入集体。一个新人，需要的不仅仅是热情和勤劳，还需要老员工的支持，需要其他人的帮助，一个好的集体能让你更快速的成长，能让你了解更多的东西。公司是一个团队，个人英雄不适合这里，也不适合更长远的发展。

8. 房地产经纪人的18条生存法则

以下是每一个在房地产中介工作的经纪人需要记住的法则，它是房地产经纪人个人生存和发展的基础。

9. 房地产经纪人的8个正确心态

10. 房地产经纪人的礼仪标准

（1）店面接待礼仪

①看到客户驻足橱窗，应在10秒内主动出店迎接。

②出店接待要稍微整理着装，拿上名片及资料。

③选择站在客户的斜前方，保持一臂左右的距离，不得站立在客户身后。

④使用“先生”“女士”称呼客户，尽量不使用“姐”“哥”称呼客户，以免引起一些客户的反感。

⑤礼貌邀请客户入店。

⑥客户就座后，询问客户需要什么水温，并在1分钟内为客户奉上水杯，双手将水递给客户，“请喝水”。

⑦递名片时由经纪人先向客户递出，并注意面带微笑，稍欠身，注视对方。递送时应将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角递给对方，同时报出自己名字：“您好，我叫××，您可以叫我××”并顺势询问客户称呼。

⑧初次接待客户使用普通话，如果对方是老乡且爱用方言交谈，可用方言拉近距离。

⑨跟客户交谈时耐心倾听客户说话，保持眼神交流，适时回应客户，并对客户的需求进行复述确认，不随意打断客户说话。

（2）电话接待礼仪

①接电话

a.铃响迅速接起电话。

b.面带微笑，自报家门：“您好，××地产××，很高兴为您服务”。

c.客户说出需求时，顺势询问客户称呼，并在交流中使用姓氏称呼客户，详细记录下客户的需求，并对他的重点需求进行重复确认。

d.在聆听客户需求时，不要随意打断客户，必须要打断时，要表示抱歉。

e.挂断电话前，使用“祝您工作顺利”“祝您周末愉快”等礼貌结束语。

f.等对方挂电话后经纪人再挂电话。

②打电话

a.选择恰当的拨打时间，避免在早上8点以前或晚上9点以后打电话，如果有紧急事项，要先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

b.电话接通后，经纪人可以这样说：“您好，我是××地产的××，您现在方便说话吗？”

c.如果遭到对方拒绝，经纪人要表示抱歉：“不好意思打扰您了”。

d.挂断电话前，使用“祝您工作顺利”“祝您周末愉快”等礼貌结束语。

e.等对方挂电话后经纪人再挂电话。

（3）带客看房礼仪

①带看路上

a.行走过程中，让客户走在自己的里侧。

b.与客户同行，适度交流，别自己打电话。

c.根据天气情况，随身携带如遮阳伞、矿泉水之类的物品服务客户。

②进出电梯

a.进电梯

（a）人少时用手挡电梯边门，让客户先进，人多时先进电梯按住开门按钮。

（b）若有下电梯的人，要先下后上。

b.进梯后

（a）站在按键旁边，侧对客户，忌站在客户身后。

（b）人少时与客户保持一臂距离，人多时始终与客户在一起，不被别人隔开。

（c）主动为其他乘客按梯。

（d）在电梯内尽量不要讲话。

c.出电梯

（a）一手按住开门按钮，另一手做出请出动作。

（b）客户出梯应立刻跟上为客户指引方向。

③上下楼梯

a.经纪人应先上先下。

b.与客户保持一个身位的距离，为客户侧身引导，不能自顾自地上楼，离客户太远。

c.如果有老人，主动搀扶；如果有小朋友，征询客户同意帮忙抱小朋友。

d.不能在楼梯大声与客户聊天。

④看房

a.进入业主家前

（a）上楼前给业主打个电话。

（b）优先使用门铃，没有门铃的再敲门。

（c）敲门

a）用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打。

b）先敲三下，若无人回应，隔3秒左右再敲。

c）敲门的响度要适中。

b.进业主家后

（a）热情与业主打招呼，并介绍客户，再为客户介绍业主。

（b）主动帮助行动不便的客户穿鞋套。

（c）进入房间要征得业主同意。

（d）室内光线较暗时，征询业主同意后开灯，退出房间要关灯。

（e）不用业主家卫生间，不随意乱碰家中物品。

（f）出门时将用过的鞋套带到楼下扔掉。

（4）送客礼仪

①目送客户转身后方可离开。

②对开车客户，帮助客户的家人开门进车。

③对乘车客户，陪同送到车站，客户上车后再离开。