二、产品质量、食品安全事故损害赔偿

◆法律

中华人民共和国产品质量法（节录）

（1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过 根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改〈中华人民共和国产品质量法〉的决定》第一次修正2009年8月27日第十一届全国人大常委会第十次会议《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》第二次修正）

……

第三章 生产者、销售者的产品质量责任和义务

第一节 生产者的产品质量责任和义务

第二十六条 【生产者的产品质量要求】生产者应当对其生产的产品质量负责。

产品质量应当符合下列要求：

（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

解读

明示质量要求是指产品的内在质量与外在说明一致。

生产者生产的产品质量应当符合的要求包括：明示担保的质量要求和默示担保的质量要求。

明示担保，指产品的生产者或销售者对产品的性能、质量所做的一种声明或陈述。主要见于生产者或销售者证明其产品符合某一标准或者要求的说明之中。

默示担保分为商销性默示担保和适合特定用途的默示担保两种。生产者对产品质量的默示担保责任是依法产生的，不依当事人的意志而改变。商销性默示担保是指制造商或销售商应保证其所生产或销售的产品符合生产和销售该产品的一般目的。适合特定用途的默示担保指制造人或销售人应当保证其所制造或出售的商品能够满足购买人对商品所要求的特定用途。

应用

1．消费者购买的产品内在质量与外在说明不符的，已经构成产品瑕疵应该怎么办？

产品质量有瑕疵，消费者有权要求经营者修理、更换、退货；如果造成损失的，还有权要求承担相应的损失。经营者有欺诈行为的，应当加倍赔偿消费者受到的损失，消费者有权要求双倍返还购买商品的价款。

2．何为不合理的危险？

本条中，不合理的危险是相对合理的危险而言的，是指产品存在缺陷，被广大消费者认为是不应该具有的危险。在一定条件下，会造成使用者或者其他人人身、财产的损失。

第二十七条 【产品及其包装上的标识要求】产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

解读

产品标识，指在产品上或包装上用于识别产品或其特征、特性所做的各种表述和指示的统称。产品标识可以用文字、符号、标号、标志、标记、数字、图案等表示。包括：产品质量检验合格证明，产品名称，规格，型号，生产厂厂名、厂址，标准编号，产品的成分名称、含量，生产日期、安全使用期、失效日期，警示标志、中文警示说明等等。根据不同产品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装上。产品标识指示不当或者故意作出欺骗性标示，将会对消费者产生误导，损害消费者的利益；对涉及人体健康和人身、财产安全的产品标识不当，还可能造成危及人身、财产安全的严重后果。因此，生产者、销售者应当依法保证产品标识符合规定的要求。

安全使用期，是指保证产品安全有效的使用，不致危害人体健康，人身、财产安全的期限。在现实生活中又称保质期。

失效日期，指产品失去原有特性和特征的时间界限。标注失效日期也必须具体到某年某月某日。

警示标志是指用以表示特定的含义，告诫、指示人们应当对某些不安全因素引起高度注意和警惕的图形，是一种按照国家标准或者社会公认的图案、标志组成的统一标识，它是产品标识或包装标识中引人注目的一种。现有的警示标志，如加油站上不准有明火的标志、不准吸烟的标志、高压电标志等等。

警示说明是以文字形式警诫或者提醒消费者和使用者或者产品搬运者、仓储者在产品搬运、安装、运行、使用和维修中应当特别引起注意的问题或者事项。警示说明可以直接标注在产品上，也可以与产品使用说明写在一起，还可以表述为“注意事项……”。在中国销售的产品，必要时须用中文标明警示说明，即用标准化汉字标明。

第二十八条 【危险物品包装质量要求】易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

应用

特殊产品的包装应该符合怎样的要求？

1．特殊产品的包装质量应符合相应要求。即特殊产品的包装必须符合国家法律、国家标准、有关法规、规章以及生产者与采购方的合同的约定。

2．附有警示标志或相应的警示说明。

3．标明储运注意事项。储运事项是生产者在产品的包装上附着的，说明产品在储存或者运输过程中应当注意的有关事项的说明。这是在储运过程中保持产品质量而采取的一项措施，其具体要求依产品的特点而定，如在电视机的外包装上标明：小心轻放、防雨防潮。

第二十九条 【禁止生产国家明令淘汰的产品】生产者不得生产国家明令淘汰的产品。

解读

国家明令淘汰的产品是指国家有关行政机关通过颁发行政文件的形式，公开向社会声明，淘汰某项产品或产品的某项型号。

第三十条 【禁止伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址】生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。

应用

1．伪造和冒用的区别是什么？

伪造的厂名、厂址是虚假的，可能根本不存在；而冒用他人的厂名、厂址，是直接假冒了客观上存在的生产者的厂名、厂址，这种行为是对用户、消费者的欺骗，又是对被冒用者的名誉权的侵犯。

2．伪造、冒用他人厂名、厂址的应负何种法律责任？

产品质量法规定了生产者、销售者不得伪造或者冒用他人厂名、厂址。上述行为属于对消费者进行欺骗的行为，同时冒用他人厂名也是侵犯名称权的行为。对伪造或者冒用他人厂名、厂址的行为，除了可能依法承担民事责任外，还应依法追究其行政责任。

第三十一条 【禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志】生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。

应用

如何使用产品质量认证标志？它与商标有何不同？

产品质量认证标志是认证机构为证明某个产品符合认证标准和技术要求的一种专用质量标志。其根本作用在于向产品购买者传递正确可靠的质量信息。而商标则是生产经营者在其商品或者服务项目上使用的，由文字、图形组合构成的，具有显著特征，便于识别商品或服务来源的专用标识，它具有识别功能，标示来源的功能，保证品质的功能以及广告宣传的功能，它与产品质量认证标志相比有着根本的区别。这表现为商标是企业专用的，只能使用在本企业或授权的产品上，不同企业生产的同一种产品各有不同的商标。而产品质量认证标志则不分产品品种，也不分生产厂家，只要是依法经过认证机构批准认证的产品，都使用同样的认证标志。

第三十二条 【生产者的禁止行为】生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

解读

掺杂、掺假，指经营者以谋取利润为目的，故意在产品中掺入杂质或者做假。

以假充真，指一种属性完全不同的产品经过伪装冒充成另一种产品。

以次充好，指产品质量、性能达不到标准或者技术要求，但经营者却谎称产品完全符合标准或者技术要求，以此欺骗消费者。

应用

消费者知假买假要求商家赔偿，是否可以得到法院的支持？

一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。为此，判断一个行为是否构成法律上的欺诈，不仅要看行为人有无故意捏造事实，而且还要看相对人是否陷入错误意思表示。就“知假买假”而言，无疑，商家“以假充真”的行为属于捏造事实（故意和过失暂且不论），但问题的核心是消费者并未陷入错误意思表示。所以消费者以自己受欺诈、购物是错误意思表示为由，要求商家双倍返还购物款，其诉讼请求不应得到人民法院的支持。

第二节 销售者的产品质量责任和义务

第三十三条 【进货检查验收制度】销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

解读

进货检查验收制度，指销售者对其进货的产品，根据法律、法规规定的要求，以及与生产者、供货者签订的合同约定，对产品的合格证明和其他标识、外观、数量、规格、等级以及产品的内在质量进行检查，分清双方责任以及避免在权利义务交换阶段互相推诿责任的一项制度。

第三十四条 【保持销售产品质量的义务】销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。

第三十五条 【禁止销售的产品范围】销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。

第三十六条 【销售产品的标识要求】销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。

第三十七条 【禁止伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址】销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。

解读

伪造和冒用厂名、厂址不同。伪造的厂名、厂址是虚假的，可能根本不存在；而冒用他人的厂名、厂址，是直接假冒了客观上存在的生产者的厂名、厂址，这种行为是对用户、消费者的欺骗，又是对被冒用者的名誉权侵犯。

应用

生产者、销售者伪造或者冒用他人厂名、厂址应承担什么法律责任？

产品质量法规定了生产者、销售者不得伪造或者冒用他人厂名、厂址。上述行为属于对消费者进行欺骗的行为，同时冒用他人厂名也是侵犯他人名称权的行为。对伪造或者冒用他人厂名、厂址的行为，除了可能依法承担民事责任外，还应依法追究其行政责任。

第三十八条 【禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志】销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。

第三十九条 【销售者的禁止行为】销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

第四章 损害赔偿

第四十条 【销售者的损害赔偿责任】售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。

生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。

解读

产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择更换或者修理。更换时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按照购销合同办理。

三包产品，指包修、包退、包换。经营者应依照国家规定和与消费者的约定，承担“三包”责任和其他责任。经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定的期限内发生问题，便有予以免费修理、更换、退货的义务，即应当承担相应的民事责任；经营者如果不履行“三包”义务，则应承担赔偿的民事责任。

第四十一条 【人身、他人财产的损害赔偿责任】因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。

生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。

解读

未将产品投入流通的，指生产者生产的产品虽然经过了加工制作，但是没有以任何形式对产品进行出售、出租、抵押、出质等。也就是说生产者针对产品没有做任何进行交易的行为，所以生产者对其造成的损害不承担任何责任。而投入流通是生产者承担责任的开始。

免除责任，是指依照法律规定，当事人对于不履行合同或者造成的损害不承担民事责任。

应用

产品质量缺陷责任适用何种归责原则？

产品质量缺陷责任为无过错责任。

第四十二条 【销售者的过错赔偿责任】由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。

销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。

解读

缺陷产品的生产者若不承担赔偿责任，需要证明的情形之一，是证明产品投入流通时，引起的损害缺陷尚不存在。也就是说如果生产者能够证明，产品的缺陷是由于销售者的过错造成的，那么将由销售者承担赔偿责任，而不是生产者。

应用

如何理解销售者的过错？

销售者的过错包括两个方面，一方面是由于销售者积极的行为（即作为）而使产品存在缺陷；另一方面是由于销售者不积极的行为（即不作为）而使产品存在缺陷，比如在不适宜的条件下保存产品，结果造成产品缺陷。

第四十三条 【受害者的选择赔偿权】因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

应用

因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，如何确定制造者、销售者、运输者、仓储者的民事责任？

如果产品制造者、销售者对损害都没有责任，而是由于产品的运输者、仓储者的责任造成的，也应先由产品制造者或销售者承担责任，产品制造者、销售者承担责任后，再向仓储者或运输者追偿。因为产品的制造者和销售者对产品瑕疵造成损害所承担的民事责任是无过错连带责任，除非他们能够证明损害是由于消费者故意违反使用规则造成等，才可免责。

第四十四条 【人身伤害的赔偿范围】因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

应用

1．缺陷产品导致人残疾，可以得到哪些赔偿？

（1）残疾者生活自助具费。指消费者或者其他受害人因使用缺陷产品而受损，身体的某个部位丧失了正常功能，为了能够恢复部分身体功能，因而购买必要的补偿性功能器具所支付的费用。

（2）残疾者生活补助费。受害人因使用缺陷产品而致残，身体丧失部分功能，跟正常人相比，他们的劳动能力较差，收入来源有限，甚至在严重的情况下，受害人丧失了谋生的能力。为了使其在社会上生存，法律给予其一个制度保障。

（3）残疾赔偿金。指受害人因使用缺陷产品而致损，而由责任人向其支付一定的费用。

（4）由其扶养的人所必需的生活费用。指由残疾人扶养的、没有劳动能力又没有生活来源的亲属的日常生活费用，包括其扶养的配偶、赡养的老人、抚养的未成年子女以及兄弟姐妹等人所必需的生活费用。

（5）与一般伤害相同的赔偿费用。包括医疗费、治疗期间的护理费，因误工减少的收入、交通费、住宿费等。

2．精神损害赔偿是否在赔偿范围之列？

精神损害赔偿的方式主要包括赔偿精神障碍赔偿金、死亡赔偿金和伤残赔偿金。受害人因使用了有缺陷的产品，一下子从一个健全、正常的人变得缺少了某种功能，其痛苦是巨大的，法律责令责任人支付精神障碍赔偿金，以减轻这种痛苦；死亡赔偿金主要是弥补受害人死亡而给其亲属造成的痛苦；残疾赔偿金也是为了弥补受害人及近亲属的精神痛苦而设立的。

3．因产品存在缺陷造成受害人人身伤害，侵害人承担相应的赔偿责任时，如受害人提出的赔偿计算标准与现行的赔偿计算标准不同时，应如何计算？

因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当承担相应的赔偿责任。在诉讼中，受害人提出的赔偿计算标准与现行的赔偿计算标准不同时，若受害人的计算标准符合法律规定，那么，应尊重受害人对自己权利的处分，按照受害人提出的计算标准计算。

第四十五条 【诉讼时效期间】因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。

解读

一般缺陷产品的损害赔偿请求权在产品最初交付给消费者后满10年丧失，除非产品注明的安全使用期超过10年。也就是说，缺陷产品的赔偿请求计算是从产品交付最初消费者开始，到10年期满为止。过了这个期限就不再予以保护。

第四十六条 【缺陷的含义】本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

解读

缺陷包括警示上的缺陷和设计上的缺陷。警示上的缺陷，是指生产者或者销售者未告诫消费者适当存在的危险性。设计上的缺陷，是指设计时对产品的安全性考虑不周，不符合使用安全的需要。

第四十七条 【纠纷解决方式】因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。

应用

1．技术监督行政部门如何调解产品质量纠纷？

技术监督行政部门进行产品质量争议的调解应当由申诉人提供书面材料。调解由被申诉人所在地的县、市级技术监督行政部门管辖。技术监督行政部门应当在接到申诉材料后5日内分别通知申诉人和被申诉人，在接到申诉人提供的书面材料之日起30日内终结调解。对于复杂的产品质量争议可以延长30日。调解不成的应当及时终止调解。

2．如何确定产品质量纠纷的当事人？

商品买卖合同瑕疵担保责任由销售者承担，销售者即是产品的瑕疵担保诉讼中的被告。与之相对的，购买瑕疵产品的消费者即是原告。

在产品责任诉讼中，生产者和销售者都可以成为被告，受害人无须证明产品的制造者或销售者对此主观上具有过错，他只需选择合适的被告就可以了，产品的制造者或销售者除法定抗辩事由之外不能以自己无过错为由主张负责。除此外，运输者或仓储者若对缺陷产品负有责任，则也可以成为产品责任的当事人，由制造产品者或销售者将其追加为被告。而产品责任的原告，是指因产品存在缺陷而导致其人身、财产损害的受害人，一般是自然人，特定情况下也有法人。

第四十八条 【仲裁机构或者人民法院对产品质量检验的规定】仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。

解读

国家根据产品质量检验的需要，设立产品质量检验（测试）机构，承担产品质量检验（测试）任务。产品质量检验机构必须具备相应的监测能力，并经省级以上人民政府产品质量监督管理部门或者其授权的部门考核合格后，方可承担产品质量检验工作。

应用

1．何为产品质量仲裁检验？

产品质量仲裁检验是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构（以下简称质检机构），在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。司法机关、仲裁机构、质量技术监督部门或者其他行政管理部门、处理产品质量纠纷的有关社会团体、产品质量争议双方当事人有权提出仲裁检验申请。申请人可以直接向质检机构提出申请，也可以通过质量技术监督部门向质检机构提出申请。申请人或者争议双方当事人任何一方对仲裁检验报告有异议的，应当在收到仲裁检验报告之日起十五日内向受理仲裁检验的质检机构提出，质检机构应当认真处理，并予以答复。对质检机构的答复仍有异议的，可以向国家质量技术监督局指定的质检机构申请复检，其出具的仲裁检验报告为终局结论。

2．仲裁机构或人民法院可以委托对争议涉及的产品质量进行检验的机构，应具备哪些条件？

（1）按照本法或其他有关法律、行政法规的规定，经产品质量监督部门、药品监督管理部门、卫生行政部门、进出口商品检验部门等部门考核合格，具有承担产品质量检验资格的机构；

（2）具备与所要检验、鉴定的特定产品的检测要求相适应的检测条件和能力，包括有相应的设备和技术人员。有检验资格，但不具备所要检测的特定产品所要求的检测条件和能力的，仲裁机构和人民法院不应委托其检验；

（3）应回避与产品质量纠纷有关各方有利害关系的检验机构，以做到公平、公正。

此外，仲裁机构或人民法院委托有关产品质量检验机构进行检验，应当按照规定支付检验费。

3．产品质量检验机构出具的检验报告可否作为产品质量民事纠纷的有效证据？

仲裁机构或人民法院有权委托符合法律规定的产品质量检验机构对有关产品的质量进行检验，受委托方有义务接受法院或仲裁机构的委托，如实出具检验报告，无正当理由不得拒绝。

有关检验机构受人民法院或仲裁机构委托对有关产品质量进行检验出具的书面质量检验结果，经人民法院或仲裁机构依法审查认为符合要求的，可以作为处理产品质量民事纠纷的有效证据。

……

中华人民共和国消费者权益保护法（节录）

（1993年10月31日主席令第11号公布2009年8月27日第十一届全国人大常委会第十次会议《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》修正）

……

第二章 消费者的权利

第七条 【安全保障权】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

解读

经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

应用

1．经营者在保护消费者安全上应该注意哪些问题？

（1）提供的商品和服务应当符合人体健康和人身财产安全的国家标准或者行业标准，例如旅游业指定的导游服务标准等。

（2）对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、财产安全的要求，例如，旅途中下榻某饭店的客人甲因使用饭店提供的没有任何防滑功能的拖鞋摔伤，要求饭店赔偿，饭店以所使用的拖鞋是在旅游行政部门指定的商店购买为由予以拒绝，这是不合理的。因为，也许所使用的拖鞋暂时没有标准，但赔偿与否的标准关键在于能否符合保障客人的人身健康和安全的要求，而不是谁指定的商品。

（3）对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者作出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。

（4）发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告之，并采取切实可行的措施。

2．当发生不明身份的第三人闯入经营场所内寻衅的突发性暴力事件时，如何认定经营者对消费者的人身安全尽到了谨慎注意和照顾的义务？

经营者对不明身份的第三人闯入经营场所内寻衅的突发性暴力事件，虽无能力事先预见和预防，但如果采取及时劝阻和报警的行动，则可认定对消费者的人身安全尽到了谨慎注意和照顾的义务，不承担对消费者的赔偿责任。

3．如何判断游泳池经营者对消费者尽到了保障其人身安全的合同附随义务？

经营者应当按照要求安装并使用照明设备，配备足额并称职的救生人员、医务人员，建立安全管理制度，以便给游泳者提供安全的游泳环境；当发生溺水等事故时，救生人员应当及时发现、及时抢救，以便保障游泳者的人身安全。根据查明的事实，机械性窒息虽然能在很短时间内致人死亡，但死亡并非不可避免。如遇及时抢救，溺水者被救活的可能性是存在的。由于经营者提供的游泳环境不符合安全标准，事故发生时救生人员又未在高台观察游泳池动态，以致没有发现游泳者溺水，使游泳者丧失了获得及时救助的机会。游泳者被拖上岸后，救生人员虽然打了求救电话并按医生的指示施救，但已于事无补。经营者未尽到保障游泳者人身安全的合同附随义务，应当承担赔偿损失的违约责任。

第八条 【知悉真情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

解读

知情权是指消费者依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。

应用

1．日常消费中，国家对产品生产后的包装上有哪些规定？

为了保障消费者的知情权，国家在有关立法中作了明确的规定，使消费者的知情权成为经营者应尽的义务。如《药品管理法》中规定，药品包装必须按照规定贴有标签并附有说明书，标签或者说明书上必须注明药品的品名、规格、生产企业、批准文号、产品批号、主要成分、适应症、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品和外用药品的标签，必须印有规定的标志。

2．化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上没有标明限用合格日期的确切含义，是否侵害了消费者的知情权？

化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上虽标注限用合格日期，但没有说明该日期的确切含义，造成消费者无法了解化妆品的安全使用期，属于侵害了消费者的知情权。尽管符合国家标准，但不符合强制性对消费者权益保护的规定，企业也应承担责任。

第九条 【自主选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

解读

自主选择权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，可以根据自己的意愿自主决定是否购买或接受经营者提供的商品或服务的权利。消费者的自主选择权是消费者获得满意的商品和服务的基本保证。

在判断消费者的自主选择权是否受到侵害时，应当从以下几个方面进行衡量：（1）违背消费者的主观意愿；（2）客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易；（3）该强制交易行为自身存在违法性；（4）该交易行为将要或已经造成对消费者权益的损害。但在保护消费者的自主选择权的同时，反对自主选择权的滥用。在以下几种情况下，消费者一般无自主选择权：（1）经营者以“高档商品，非买勿动”等进行明确告知的；（2）裸装食品；（3）根据商品的特点，进行选择会降低使用价值的。

第十条 【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

解读

公平交易主要表现为经营者进行价格活动时，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。经营者销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度，给国家和消费者造成损失的，责令赔偿损失，没收计量器具和违法所得，可以并处罚款。制造、销售、使用以欺骗消费者为目的的计量器具的，没收计量器具和违法所得，处以罚款；情节严重的，并对个人或者单位直接责任人员依法追究刑事责任。

应用

1．超市在给消费者找零时能否用糖果代替，消费者能否拒收？

在购物支付价款时，超市收取了消费者多给的价款，就有义务找给消费者零钱。而超市以糖果代替零钱的做法，不是在消费者自愿的情况下发生的，违背了消费者的真实意思表示。因此，消费者完全可以拒绝超市以糖果代替找零钱的行为，并享有要求该超市找零钱的权利。如果超市拒绝，消费者则可以到工商行政管理部门、消费者协会等相关部门投诉，也可以向当地人民法院起诉，要求超市履行找零钱的义务。

2．收取漫游费等基础电信业务是否侵犯消费者的公平交易权？

消费者享有公平交易权，企业也同样享有合法的经营权。电信的服务是基于技术方面的更新和国家政策的规定而提供的，并不构成侵害消费者的公平交易权。

第十一条 【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

解读

人身权既包括消费者的生命、健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。

财产方面的损害，主要是指财产上的损失，包括直接损失和间接损失。直接损失是现有财产的减少，如财物被毁损、伤残后花费的医药费等。间接损失是可以得到的利益没有得到，如因住院不能参加劳动而减少了的劳动收入，伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。

享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者。

应用

在商场购物时，商场赠送的物品在使用后发生爆炸，受赠人能否要求商场赔偿？

消费者在购物的时候往往会遇上商家打出买一赠一或者多购物几份后免费赠送礼品的促销活动。在赠送的商品出现问题或造成人身、财产损失后，如果赠品存在质量问题，商家仍应承担损害赔偿责任。因为商家向消费者提供赠品这一行为并非绝对无偿赠与，而只有消费者购买一定价值产品后才能有权取得赠品。因此，消费者接受的赠品是通过支付一定价款后才取得的，只不过消费者不必直接就该赠品的价格承担付款义务。所以，受赠人可以要求商场赔偿。

第十二条 【成立团体权】消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

解读

消费者组织社团应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会、集体的利益及其他公民合法的自由和权利。另外，应当依照《社会团体登记管理条例》的规定向有关登记管理机关提交相关登记材料申请登记。

第十三条 【获得相关知识权】消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条 【人格尊严、民族风俗习惯受尊重权】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

应用

航班延误，航空公司应当赔偿乘客损失吗？

消费者享有受尊重的权利，是受我国《民法通则》和《消费者权益保护法》共同保护的。航空公司在飞机延误的情况下，不能对本国国民和他国国民采取区别对待的态度，航空公司在非合法合理航班延误时，在乘客投诉后应该向消费者赔礼道歉，并赔偿相应的损失。

第十五条 【监督、批评、建议、检举、控告权】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

解读

监督批评权，是指消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。消费者的监督权主要包括以下三个方面的内容：一是对商品和服务进行监督，发现问题及时向经营者提出或者向国家有关部门举报。对于已经发生的危害或者可能发生危害的商品或服务，可以要求国家有关部门予以查处。二是对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行监督。三是对保护消费者权益的工作提出批评和建议。

第三章 经营者的义务

第十六条 【依法履行义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

第十七条 【听取意见、接受监督的义务】经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条 【保障人身、财产安全的义务】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

解读

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施，并且应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告知消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

应用

1．电梯运行中夹伤孩童手臂，商场是否应该赔偿？

此处判断商场是否赔偿，主要是看商场在提供服务时有无过失。孩童在被电梯夹伤手臂后，商场应当赔偿相应的治疗费用、护理费以及其他与治疗有关的合理费用。但又由于孩童在乘坐电梯的时候，父母作为监护人有义务照顾看护。若小孩被夹伤与父母的疏忽存在一定关系，则父母亦应承担部分责任。

2．在酒店卫生间摔伤，酒店是否应赔偿顾客损失？

为充分保障消费者的合法权益，《消费者权益保护法》规定此类案件的归责原则实行严格过错责任，亦称推定过错，只要损害发生在消费期间、消费场所，即应由经营者承担赔偿责任，除非经营者能证明自己无过错，或者损害是由消费者自身的原因等所致。若酒店方不能证实自己在提供服务时已尽充分合理的注意义务，并已采取必要的防范措施，也不能证实损害系顾客自己有意造成的，依照《侵权责任法》第三十七条的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。因此对于顾客在酒店卫生间摔伤，酒店方应承担相应的责任。

3．消费者寄存在超市自助寄存柜的物品丢失，超市是否承担责任？

通过自助寄存柜“寄包须知”中关于“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”的内容，超市已经把只愿将自助寄存柜提供给消费者使用，不愿对柜内寄存的物品承担保管责任的意思明白表示给消费者。消费者选用责任自负的自助寄存，说明消费者不愿将自己的物品交付给超市保管，只是借助使用自助寄存柜继续实现对自己物品的控制和占有。双方当事人就使用自助寄存柜形成的不是保管合同关系，而是借用合同关系。被告超市通过印制“操作步骤”和“寄包须知”，已经将自助寄存柜的正确使用方法告知消费者，对可能危及消费者财产安全的事项作出真实的说明和明确的警示。根据证人的证词以及当时自助寄存柜箱门没有被撬痕迹等情况，可以认定超市的出借物无瑕疵并具备应有的使用效能。对无偿借用给消费者使用的自助寄存柜，超市已经尽到了经营者应尽的法定义务，不承担消费者财物丢失的损失。

4．安全保障义务人已尽到安全保障义务，具有完全民事行为能力的人因为自身判断错误导致损害事实发生的，后果由谁承担？

根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定，安全保障义务人应当在合理限度范围内履行安全保障义务，合理限度范围应当根据一般常识来确定。在安全保障义务人已经尽到安全保障义务的前提下，具有完全民事行为能力的人因为自身判断错误导致损害事实发生的，后果由行为人自己承担。

第十九条 【提供真实信息的义务】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。

解读

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实明确的答复。在消费者购买商品或接受服务前，让其了解有关商品和服务质量的真实情况，是消费者作出合适的消费选择的前提。而在消费者购买了商品之后，真实、明确地答复其提出的有关商品使用方法的询问，有利于消费者达到其消费目的。如果在交易过程中，经营者对消费者的询问置之不理，或作不明确的答复和虚假的说明，就没有尽到经营者应尽的义务。对由此所造成的后果，应该承担相应的法律责任。

经营者不得从事不正当价格行为：经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；不得捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨；不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；不得采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；不得违反法律、法规的规定牟取暴利；不得进行法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

应用

航空公司在打折机票上注明“不得退票，不得转签”，当不可抗力造成航班延误，致使航空公司不能将换乘其他航班的旅客按时运抵目的地时，航空公司有哪些义务？

旅客支付了足额票款，航空公司就要为旅客提供完整的运输服务；旅客购买了打折机票，航空公司当然也可以相应地取消一些服务。但是，航空公司在打折机票上注明“不得退票，不得转签”，只是限制购买打折机票的旅客由于自身原因而退票和转签，不能剥夺旅客在支付了票款后享有的按时乘坐航班抵达目的地的权利。当不可抗力造成航班延误，致使航空公司不能将换乘其他航班的旅客按时运抵目的地时，航空公司有义务在始发地向换乘的旅客明确告知到达目的地以后是否提供转签服务，以及在其不能提供转签服务时旅客应当如何办理旅行手续。根据《1955年在海牙修改的华沙公约》第十九条、第二十条第一款规定，航空公司不尽此项义务或者不能证明自己已尽此项义务，而给换乘旅客造成损失的，应当承担赔偿责任。

第二十条 【标明真实名称和标记的义务】经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

应用

消费者低价购买到“三无”产品，是否可以要求商家退换？

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明；（2）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；（6）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识；（7）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。对于销售者来说，其销售产品的标识应当符合上述规定，同时在进货时，销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。这表明，对于销售者来说，不仅要提供自己的商品或服务的名称和标识，对于自己销售的商品也要标明其真实的生产者的名称和标记。没有产品合格证明和标识的，销售者不得代为销售。因此商家销售无厂名、无名称、无厂址的“三无”产品，违反了《消费者权益保护法》规定的经营者的真实标识义务，应更换产品或者退还购买者所付价款。

第二十一条 【出具单据的义务】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

解读

服务单据指消费者接受经营者的服务后从经营者处取得的发票或其他书面凭据。购物凭证和服务单据的基本表现形式是发票。在商品的实际交易中，购货凭证或者服务单据具有多种表现形式，如信誉卡、购货小票、服务卡、保修卡等单据。

应用

1．商家有义务为消费者购买的商品提供购物凭证吗？

消费者应当注意，发票或者其他经营者开具的收款单是购物的原始凭证，也是消费者向有关部门投诉或享受“三包”规定的主要依据。消费者由于未向经营者索要发票或发票丢失，在发生商品质量问题或造成人身、财产损害时，要追究经营者的责任就比较困难，一些经营者往往以没有凭据为由而拒绝消费者的索赔要求。鉴于发票在投诉处理中的重要性，消费者应养成购物索要票据、回家小心保管的习惯，这样，一旦发生问题，也就不至于无凭无据。

2．消费者丢失机动车销售发票如何补办？

《国家税务总局关于消费者丢失机动车销售发票处理问题的批复》（2006年2月27日，国税函〔2006〕227号）规定，鉴于车主申报缴纳车辆购置税时需要报送《机动车销售统一发票》（报税联），办理机动车登记时需要报送《机动车销售统一发票》（注册登记联），因此，当消费者丢失机动车销售发票后，可采取重新补开机动车销售发票的方法解决。具体程序为：（1）丢失机动车销售发票的消费者到机动车销售单位取得销售统一发票存根联复印件（加盖销售单位发票专用章或财务专用章）；（2）到机动车销售方所在地主管税务机关盖章确认并登记备案；（3）由机动车销售单位重新开具与原销售发票存根联内容一致的机动车销售发票。消费者凭重新开具的机动车销售发票办理相关手续。

第二十二条 【质量担保义务】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十三条 【“三包”的义务】经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

解读

“三包”指经营者（销售者、修理者、生产者）对消费者、用户购买的商品发生质量问题后应当承担的修理、更换、退货责任。“三包”是经营者对所提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。

第二十四条 【格式合同的限制】经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

解读

格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款由于不须与对方协商，对非制定方来说，要么完全接受，要么彻底放弃。实践中，提供格式条款的一方，往往是具有业务、技术、财力等优势的经营者。

店堂告示是指经营者在经营场所内悬挂、张贴的带有警示性的标语、标牌等为消费者知晓的事项，其内容是告诉消费者在选购商品或接受服务时应注意的事项或商业用语。店堂告示的内容可以分为两类：一类是涉及经营情况的一般性宣示，如“本店暂停营业”；另一类是涉及交易内容即合同条款的，如“商品售出，概不退换”。

第二十五条 【不得侵犯人身自由的义务】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第四章 国家对消费者合法权益的保护

第二十六条 【听取消费者的意见】国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

第二十七条 【各级政府的义务】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

第二十八条 【工商部门的义务】各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第二十九条 【其他国家机关的义务】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第三十条 【人民法院的义务】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

解读

起诉必须符合的条件：（1）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；（2）有明确的被告；（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

应用

出现消费纠纷，消费者应向哪个法院起诉？

通常而言，对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。根据此规定，遭受损害要起诉的消费者应当向相应的经营者所在地的基层人民法院递交诉状，提起诉讼。

人民法院应当按照普通民事诉讼程序进行审理。但是如果为事实清楚、双方权利义务关系明确、争议不大的消费纠纷，人民法院可以适用简易程序及时结案，使消费者能够尽快获得赔偿。

第五章 消费者组织

第三十一条 【消费者协会】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

解读

（1）消费者组织是依法成立的社会团体。（2）消费者组织的任务是对商品和服务进行社会监督。（3）消费者组织的宗旨和直接目的是保护消费者的合法权益。（4）消费者组织不得从事经营活动和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第三十二条 【消费者协会的职能】消费者协会履行下列职能：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

解读

消协受理投诉的程序包括：（1）消费者投诉必须要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。（2）对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。（3）对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。（4）对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。（5）对受理的投诉，及时登记建档。

第三十三条 【消费者组织的限制】消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

应用

消费者协会在调解纠纷时收取调解费是否合法？

消协成立的目的和宗旨是对商品和服务进行社会监督并保护消费者的合法权益，从这个角度来看，消协属于非营利性的组织，因此消协进行调解和调查一般都不应当收取费用。依据《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一部分第五项规定：“受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。”依据以上的分析，若消费者协会向消费者收取费用，这违背了消协非营利的性质和维护消费者合法权益的目的和宗旨。

第六章 争议的解决

第三十四条 【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

解读

平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。

消费者与经营者发生消费争议后，如果协商或调解不成的，或消费者不愿协商调解的可直接向有关行政部门申诉。在我国具有保护消费者职能的行政机关主要有工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关。消费者因自己的权益受到损害向行政部门申诉时，应依照所购商品或接受服务的性质向相关政府部门申诉。如农民购买了不合质量标准的农用机械，就应向县级以上技术监督部门申诉。有关部门在接到材料后，应当迅速进行调查，对经营者的违法行为，除责令其赔偿相关的消费者外，还要给予相应的行政处罚。

第三十五条 【消费者索赔的权利】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

应用

产品缺陷造成消费者人身伤害的，生产者应负哪些责任？

因产品缺陷造成消费者人身伤害的，生产者应当承担赔偿责任；而产品是否具有缺陷，生产者也应当承担举证责任。

第三十六条 【企业变更后的索赔】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

应用

销售企业合并后，发现产品质量有问题，消费者应向谁索赔？

公司的合并是指两个或两个以上的独立的公司合并成一个新的公司，原公司消灭。公司的合并可分为吸收合并和新设合并两种形式。吸收合并又称存续合并，它是指通过将一个或一个以上的公司并入另一个公司的方式而进行公司合并的一种法律行为。原并入的公司解散，其法人资格消失。接受合并的公司继续存在，并办理变更登记手续。新设合并是指两个或两个以上的公司以消灭各自的法人资格为前提而合并组成一个公司的法律行为。其合并结果，原有公司的法人资格均告消灭。新组建公司办理设立登记手续取得法人资格。根据《公司法》的规定，合并以前公司所负债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继，也就是说由合并后存续的公司或者新设的公司承担对消费者的赔偿责任。

第三十七条 【营业执照出借人或借用人的连带责任】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条 【展销会的责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条 【广告经营者的责任】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

解读

发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

应用

消费者应如何判断虚假广告？

一般认为，虚假广告有以下几种表现：

（1）虚假的品质和功能。指广告宣传的有关商品或服务并未达到广告中所宣传的质量技术标准或不具备广告所宣传的功能效用。（2）虚假的消息。通常称“骗局广告”，指宣传的商品或者服务的信息本身不存在。（3）虚假证明。指广告采用带欺骗性的证据或假借他人言论宣传商品的质量、功能等，诱骗他人上当。（4）虚假的价格。又称欺骗性价格广告，即消费者最终支付的货币与广告宣传价格不符。

第七章 法律责任

第四十条 【经营者承担责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

第四十一条 【造成伤害的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

解读

人身受损害的程度分为一般伤害、致人残疾、致人死亡三种情况。一般伤害是指经过治疗可以恢复健康而不致造成残疾；致人残疾是受害人身体受到伤害后，致使肢体内部器官部分或全部丧失功能而部分或全部丧失劳动能力。本条主要包括给消费者的人身造成一般伤害和致人残疾两种情况时分别如何承担赔偿责任。

第四十二条 【造成死亡的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条 【侵犯人格尊严的弥补】经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第四十四条 【造成财产损害的弥补】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

第四十五条 【“三包”产品的处理】对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

应用

“三包”产品的维修，运费由谁出？

在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行“三包”的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。依据以上两个法条的规定，对于“三包”范围内的产品，应当由经营者或者修理者承担运输费用。修理者承担运输费用的，可以依法向销售者或者生产者追偿。

第四十六条 【邮购未履约的责任】经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

解读

邮购是买方通过邮递媒介从卖方取得商品的一种买卖方式，它不是通过面对面的磋商而是通过邮局传递进行的商品交易，经营者收到消费者购物款时买卖合同即成立，对消费者和经营者就有法律约束力，双方均应履行合同义务。经营者以邮购的方式提供商品时，应当承担的义务体现在以下三个方面：一是经营者应当按照约定及时、全面地履行自己的义务；二是未履行自己义务的，按照消费者的要求履行约定或者退回货款，其“履行约定”包括未邮寄的要尽早邮寄，已邮寄而与约定条件不相符合的退换商品或补足数量等；三是经营者在履行上述第二项义务的同时要承担消费者必须支付的合理费用。

第四十七条 【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第四十八条 【不合格商品】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

解读

不合格商品是指不符合国家标准、行业标准等强制性标准，不具备应当具有的使用性能的商品。

第四十九条 【欺诈行为的责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

解读

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，一般应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（1）销售失效、变质商品的；（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

应用

1．经营者在向消费者提供商品过程中，哪些行为属于欺诈行为？

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，一般属于欺诈消费者行为：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；（3）销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8）作虚假的现场演示和说明的；（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

2．消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，是否应对其主张承担举证责任？

商品经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。在侵犯消费者权益纠纷案件中，消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，应对其主张承担举证责任。

第五十条 【严重处罚的情形】经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第五十一条 【经营者的权利】经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第五十二条 【暴力拒法的责任】以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

第五十三条 【国家机关工作人员侵权的责任】国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

解读

玩忽职守，是指国家行政机关的工作人员严重不负责任、不履行或不正确履行法定职责，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害或者损失的行为。

应用

执法者包庇违法经营者应承担怎样的责任？

依据《公务员法》的规定，公务员行政处分的种类有警告、记过、记大过、降级、撤职、开除六种。如果国家机关工作人员为使不法经营者及其成员逃避查禁而有通风报信，隐匿、毁灭、伪造证据，阻止他人作证、检举揭发，指使他人作伪证，帮助逃匿，或者阻挠其他国家机关工作人员依法查禁等行为的，依法应当追究刑事责任。

第八章 附则

第五十四条 【农业生产资料的参照执行】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

第五十五条 【实施日期】本法自1994年1月1日起施行。

中华人民共和国食品安全法（节录）

（2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过2009年2月28日中华人民共和国主席令第9号公布 自2009年6月1日起施行）

……

第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。

生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

第九十七条 违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。

……