第二章 网络淘宝
——网上购物法律问答
网购商品与宣传图片相差很大，能否主张退货？
答：我国《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”据此可知，网购商品都是支持七天内无理由退货的。这是由于消费者的购买决定受网站宣传的影响很大，网站往往用夸大宣传的方式吸引顾客，这必将损害消费者的知情权，即消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，消费者可以要求网络商店办理退货，双方协议不成的，消费者可以拿起法律的武器来维护自己的合法权益。
“最后一天狂甩”等标语易导致消费者误解，是否合法？
答：商家的这种做法，是违反我国《消费者权益保护法》的。我国《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”由此可知，商家应当诚信经营，不得以破产清仓等虚假宣传形式欺骗消费者以达到其盈利的目的。商家有义务提供商场活动真实情况并接受消费者及有关部门监督的义务。
网店销售假货，消费者能否索要赔偿？
答：我国《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”据此可知，商家应以诚信为本，提供的商品的质量状况应当与自己宣传的相符，销售者应当依法承担产品质量责任。对于因商家恶意经营行为造成消费者损失的，依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，消费者有权得到加倍赔偿，要求商家承担商品价款三倍的赔偿责任，金额不足五百元的，商家应赔偿五百元。
网店代收水费后却迟迟没给充值，消费者该怎么办？
答：我国《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，网络交易平台提供者有义务提供销售者或者服务者的真实信息，网络交易平台提供水费等充值服务的，就是典型的提供预收款服务的情形，商家收受账款后却未按约充值，属于欺诈行为。因此，消费者有权向网络交易平台提供者要求赔偿。
网站泄露客户个人信息致损，消费者如何维权？
答：网站泄露客户信息，导致客户财产受损，其行为已经涉嫌盗窃，客户应立即报警。《刑法》第二百六十四条规定：“盗窃公私财物，数额较大的，或者多次盗窃、入户盗窃、携带凶器盗窃、扒窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。”据此可知，网站主观上以非法占有为目的，客观上隐瞒事实真相，采取秘密窃取手段，因此可以认定该卖家的行为系秘密窃取银行卡后使用，根据刑法的规定，应该认定为盗窃罪。
网站不能提供销售者真实信息，消费者如何维权？
答：根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品时，权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。据此可知，销售者在交易环节损害消费者权益时，消费者可依法追究销售者的责任，但因网站无法提供销售者的有效信息，导致消费者维权受阻时，消费者也可以要求网站这一交易平台承担赔偿责任。
付款后，网店卖家迟迟不发货，消费者如何维权？
答：消费者在网站提交订单并付款后，买卖双方之间的买卖关系就依法成立了，卖家未按约定发货的，构成违约。根据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，消费者可以要求卖家发货或者退还价款。如果因网站提供卖家信息有误，导致消费者无法索赔的，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此，无法联系卖家承担责任的，消费者可以要求网站加以赔偿。当然，网站可在承担责任后，向卖家追偿。
所购商品与网站宣传样品色差很大，该如何处理？
答：根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。网站销售者应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符以保障消费者的知情权。但由于网路、电话等宣传手段的局限，消费者在收货前，无法真实感知商品质量，知情权难以保障，为此，新消法特别规定，消费者在网络、电视等媒体上购物的，享有7天之内无理由退货的权利。因此，对于商品存在色差较大等问题，消费者可选择退货。
在网上买到假飞机票，消费者该怎么办？
答：根据《刑法》第二百二十七条的规定，伪造或者倒卖伪造的车票、船票、邮票或者其他有价票证，数额较大的，处二年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处票证价额一倍以上五倍以下罚金；数额巨大的，处二年以上七年以下有期徒刑，并处票证价额一倍以上五倍以下罚金。据此可知，大量倒卖伪造票证的行为将被定为刑事犯罪，是法律所不能容忍的行为。消费者在买到假飞机票等票证时，应该立即向警方揭发举报，配合警方打击票贩子的嚣张气焰，同时维护自己的合法权益。
被恶意插件盗取个人账户资金，如何维权？
答：不良商家通过虚假插件盗取网银客户的账号、密码等信息，并盗取个人帐户资金，应承担法律责任。同时，网上银行系统作为客户资金的管理系统，根据《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确接受服务的方法以及防止危害发生的方法，故银行作为经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。可知，银行为客户提供资金转入或支出等服务属于应尽到安全保障义务的范围，如发现存在恶意插件等违法行为，应明确警示客户，告知防止危害发生的方法。银行未尽到义务的，消费者除了可以向插件运营商索赔，还可以要求银行承担侵权责任。
网购玉坠质次价高，购买者如何维权？
答：我国《消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”据此，法律明确了提供商品质量和价款等信息是销售者的法定义务，违反此义务的，应承担法律责任。此外，对于网络交易平台提供者不能有效提供销售者真实信息的情况，消费者除了找销售者索赔之外，也可以要求网络交易平台提供者赔偿。
网店出售电器后不负责售后维修的，是否合法？
答：网店出售商品后不予维修的，其行为是不合法的。我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”据此可知，提供电器售后服务是销售者法定义务，购买者有权在保修期内提出维修要求，且应由销售者承担邮费等运输费用。
网购名牌手表，收货后发现是假货，怎么办？
答：我国《产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”据此，网店经营者以假冒手表冒充合格的产品以牟取暴利，是侵犯消费者的合法权益的行为。同时，根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。因此，购买者可以选择退货并要求对方承担运费，双方协商不成的，可以通过诉讼方式解决纠纷。
网站泄露客户信息的，客户该如何维权？
答：网站基于业务办理需要，一般会掌握用户身份证号码、电话号码等个人信息。根据《互联网电子邮件服务管理办法》第九条的规定，互联网电子邮件服务提供者对用户的个人注册信息和互联网电子邮件地址，负有保密的义务。互联网电子邮件服务提供者及其工作人员不得非法使用用户的个人注册信息资料和互联网电子邮件地址；未经用户同意，不得泄露用户的个人注册信息和互联网电子邮件地址，但法律、行政法规另有规定的除外。由此可见，网站对客户信息负有保密义务，其泄露和不法使用客户信息的行为违反了法定义务。因此，客户可以依法追究泄密网站的法律责任，维护自身权益。
快递员拒绝验货要求导致顾客拒签的，损失谁来担？
答：我国《合同法》第一百四十八条规定：“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。”据此可知，消费者有权验货，货物不合格的，消费者可以拒收，也就意味着商品的交付没有完成。根据《合同法》第一百四十二条的规定，法律另有规定或者当事人另有约定的除外，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担。因此，消费者在不能确认货物质量的情况下拒绝签收的，风险应由卖家承担，但同时也可以追究快递公司的违约责任。
网购消费者遭到网店恐吓诽谤的，哪个法院有权管？
答：公民依法享有的对自己所获得的客观社会评价排除他人侵害的权利，也就是我们通常所说的名誉权。网络店铺对顾客进行恐吓诽谤，是侵犯名誉权的表现，消费者可以依法提起诉讼。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第一条规定，受侵权的公民、法人和其他组织的住所地，可以认定为侵权结果发生地。据此可知消费者可以向侵权行为实施地、侵权结果发生地、被告住所地或者自己的住所地法院提起诉讼，并且不受管辖权顺序的限制，可以任意选择其中某一法院起诉，依法追究侵权人的法律责任。
因消费者未能亲自签收快递而导致商品丢失，如何处理？
答：消费者可向销售者索赔。我国《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”由此可知，合同的法律约束力是有相对性的，仅存在于当事人双方之间。消费者未能收取货物，销售者未能按照约定全面履行自己的义务，应承担法律责任。同时，销售者与快递公司之间也存在合同法律关系，快递公司应当按照运输合同约定将销售者交付承运的货物送达目的地，并经消费者验货签收，因此，销售者可以就运输合同追究快递公司的违约责任，要求公司承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
无法查询运单信息，网购买家能否追究运输员责任？
答：网络购买商品后，无法查询运单信息的，买家不能直接追究运输员责任。根据《合同法》第八条的规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。据此可知，合同生效后产生的法律约束力是相对的，当事人的权利义务也就具有了相对性，一方当事人可以基于合同这一法律关系基础向合同的另一方当事人提出请求，但无权要求合同以外的第三人做出一定行为。因此，买家只能联系卖家，要求其提供订单的必要信息，不能直接追究承运人的责任。
规定使用网站积分购买的商品一律不修不退，合法吗？
答：我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”据此可知，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以要求其修理或退换，提供质量合格的商品是销售者的法定义务，不因顾客支付方式的变化而免除。因此，网站的这种规定是没有任何法律依据的。
网店补开专柜小票，邮费是买家承担吗？
答：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证。消费者索要发票等购货凭证，经营者必须出具。《合同法》第六十一条的规定，合同生效后，当事人就质量、价款等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。《合同法》第六十二条的规定，当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，履行费用由履行义务一方负担。因此，对于邮寄票据所产生的邮费，买卖双方对邮费负担有约定的从其约定，否则应由义务方也就是网店卖家承担。
定制的家具不喜欢，能否退货？
答：根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等不适用无理由退货。定制的商品由于是按照顾客要求专门设计制作，若无正当理由，产品经过拆包装、组装、拆卸、打包等环节后再退回商家，该商品难以进行二次销售，商家权益难以保障，因此，按照消费者的要求定制的家具等商品，仅因“不喜欢”等不正当理由，不支持退货。
快递公司造成消费者损失，谁对消费者负责？
答：快递公司过错造成消费者损失，应由销售者对消费者负责。我国《合同法》第六十五条规定：“当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任。”据此，在网络购物中，销售者一般安排第三方负责运输货物。当快递运输出现问题，导致消费者不能按时收货时，应当由债务人也就是销售者来承担违约责任，对消费者的损失负责。此外，销售者还负有通知、协助、保密等附随法律义务，应该协助查询快递运单情况，最大限度满足消费者的合理要求。
网购买家是否有权先验货后签单？
答：网络购物消费者有验货的权利，未经验货可拒绝签单。根据《合同法》第一百五十七条的规定，买受人收到标的物时应当在约定的检验期间内检验。没有约定检验期间的，应当及时检验。据此可知，买受人收到出卖人交付的标的物时，有权对其等级、质量、重量、包装、规格等情况进行查验、测试或者鉴定，承运人拒绝检验商品请求的行为不合法。但是目前不少快递运输企业阻碍了消费者先行验货的权利，遇到这种情况消费者要敢于拿起法律武器维护自身权益，不接受验货的运单，消费者可直接拒绝签收。
验货发现货物型号存在错误，消费者该怎么办？
答：我国《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”据此可知，销售者错发货物，属于合同的不全面履行，对此，根据《合同法》第一百零七条的规定，一方当事人履行合同不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。因此，消费者可以申请部分退货，也可以要求对方继续履行，调换型号。
订单经催告后半个月仍未发货，消费者能否解约？
答：我国《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：( 一) 因不可抗力致使不能实现合同目的；(二) 在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；( 三) 当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；( 四) 当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；(五) 法律规定的其他情形。”据此可知，卖家迟延履行发货责任，经消费者催告发货仍不履行的，符合法定解除权的行使条件，消费者可以解除与销售者的买卖合同。
确定仅周末送货的运单出现时间错误，消费者损失谁负责？
答：因运单错误导致的消费者权益受损，应由销售者对其承担责任。我国《合同法》第六十五条规定：“当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任。”据此可知，消费者因接收货物造成的损失应由销售者来承担。销售者承担赔偿责任后，销售者可向承运人追究法律责任，要求其采取补救措施或者赔偿损失。