认真聆听顾客的话

很多人都做过销售工作，但是为什么迄今为止原一平只有一个，卡耐基也仅仅只是戴尔·卡耐基一人呢？

除了具有坚强的意志力和不屈不挠的勇气之外，好的销售习惯也许才是他们的制胜法宝，比如聆听。大多数做过销售的人都会这样去描述销售工作：“销售太难了，很多时候，无论你怎么说怎么去沟通，客户都不会买你的账。”仔细想想，生活中也确实如此，当我们走在人行道上，或者闲暇时光逛逛超市、商场时，如果突然冒出一个喋喋不休的推销员，将会是怎样的心情？是不是会有冲动要把他们赶走？当此时，就更别提什么心甘情愿地掏腰包了。

戴尔·卡耐基曾说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切的想听下去的愿望，那么订单通常会不请自来。”无独有偶，日本销售大王原一平也说过类似的话——“对销售而言，善听比善辩更重要。”当你放弃试图用滔滔不绝的话语来说服顾客的念头，开始选择认真聆听顾客的话并恰到好处地予以回应，当你能够让顾客和你像朋友一样倾心交谈，那么恭喜你！你的销售目的的实现已经水到渠成了。从这个意义上说，所谓生意恰恰不是“谈”出来的，而是“听”出来的。

当然，聆听顾客的话，不是为了听而听，聆听的最终目的是为了更好地与顾客沟通。与顾客的沟通是一个双向互动的过程，而认真聆听顾客的话会使你在整个沟通过程中有的放矢、如鱼得水。在沟通时，顾客不仅可以了解到你所传递的信息，从而坚定购买信心，还会清楚地表达他们的需求和意见，包括遇到的各种难题。此时，认真聆听顾客的话不仅能体现出你对顾客的尊重和关心，还会使你从这些表达中捕捉丰富有效的信息。只有令顾客畅所欲言地提出自己的建议和要求，我们才可能一手掌握顾客的消费心理，进而寻找和创造最佳的成交时机。

“聆，细听也。”聆听，顾名思义，就是指专注地听。其实聆听也是需要技巧的，聆听不仅仅需要带着耳朵，还要用心。如果没有认真专注地聆听顾客的话，有耳无心，只听到了顾客表述的事实，却不能体会出顾客话语中所蕴含的感情和深意，交易也必定会以失败告终。

王牌推销员乔·吉拉德在销售领域独树一帜，几乎战无不胜，在面对客户时，也曾经犯过有耳无心的错误。有一次，乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，与顾客的接洽沟通都很顺利，可令人奇怪的是，在最后付款的关头，顾客却毫无征兆地改变了主意，转身离开了。这让乔·吉拉德非常疑惑，他百思不得其解，最后决定直接打电话询问一下这位顾客改变主意的原因。原来，在谈好交易准备付款的时候，那位顾客曾非常高兴地与乔·吉拉德分享自己的小儿子考上了密歇根大学这件事，而乔·吉拉德当时只顾与同事大谈特谈篮球比赛，竟然忽略了这部分内容。顾客对此非常恼火，认为自己被忽略了，没有得到应有的尊重，于是成交在即却临时取消了交易。对此，乔·吉拉德深刻地反省了自己，并终生引以为戒。在之后的销售过程中，他时刻在心中警醒自己：只要是顾客讲话的内容，必须认真地聆听，用心体会顾客的心声和话语背后的感情。

两千年前，西塞罗就曾说过：“雄辩中有艺术，沉默中也有。”但时至今日，雄辩家比比皆是，“听”的艺术却被遗忘得很彻底，在我们身边，能做到认真聆听的人实在是太少了！

因此，认真聆听顾客的话，做顾客最好的听众。即使某位顾客谈话的内容极其乏味无趣，或者不符合你的兴趣，也要面带微笑地认真聆听，巧妙而耐心地引导顾客换一个你更关心的话题。在相互交流中，顾客说得越多，我们就越能掌握他的心理，而顾客在倾诉的同时，也会更加坚定自己购买的决心。耐心一点，你会惊喜地发现认真聆听往往比喋喋不休收获更多。