懂得倾听才能有效沟通
——威尔德定理

人际沟通始于聆听，终于回答。

——L．威尔德

【导读】

曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看工艺，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧！最后，一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一边的耳朵出来了，第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人的稻草进去后掉进了肚子里，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。同时，这个故事也从一个侧面很好地诠释了“威尔德定理”，这个定理来自英国管理学家L．威尔德的一句十分经典的话——“人际沟通始于聆听，终于回答。”

【领导力修炼】

“威尔德定理”强调人际沟通中聆听的重要性，而在人际沟通中，上下级之间的沟通又是最难达到和谐的，阻碍上下级沟通的最大障碍则是领导者的居高临下。聆听是集中精力并且虔诚而认真地听取，带有尊敬的色彩，因此一般表示下级听取上级的意见、报告等。倾听指细心地听取，表示中性的感情色彩，就是凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程，一般指上级对下级。二者有明显的区别。

作为领导者，怎样才能与下属进行有效的沟通呢？最好的办法就是领导者自己放低姿态，倾下身子，用耳朵听。

修炼领导力，倾听不仅要用耳，更要用心。不但要听懂对方通过言语所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思，甚至是对方自己都不了解的潜意识。

北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为，倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得沟通能够步步深入下去。

作为领导者，在倾听下属的心声时，更需要用心，俗话说以心交心，领导者只要真正用心，下属也会用心来回报你。

修炼领导力，倾听时要体察对方的感觉，注意反馈。体察对方话语背后的情感，并表示理解和接受；还要注意信息反馈，及时验证自己是否准确地理解了对方的意思，一旦确定就要提供实际的帮助和建议。

伯牙弹琴，弹到描绘高山的段落时，听琴的钟子期就说：“善哉！峨峨兮若泰山。”弹到描绘流水的段落时，钟子期就说：“善哉！洋洋兮若江河。”钟子期听懂了伯牙的音乐，因为懂得倾听，世上便有了这一段有关知音的千古佳话。

在管理实践中，如果下属在工作中有自己独到的见解和想法，而又苦于没有知音，无法在实践中施展自己的才干，作为领导，若是能够给他提供一个表达的平台，并善于倾听他的意见，这样既帮助下属实现了自己的价值，又会让团队工作成绩斐然，这种双赢的佳话又岂不是一个美谈。

修炼领导力，倾听时要尊重对方，不打断对方的话，不走神打盹，也不以自我为中心。尊重对方是需要实际行动的，而不是敷衍了事，一味地应付。

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常讲述令其终生难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有做出任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，就会失去自己的顾客。

在管理实践中，如果下属来找领导者反映情况，或者表达他对工作中的一些问题的不满，领导者就要态度真诚地来倾听。如果只是为了应付他的到来，随便伸出一只耳朵，脑子里却在想着其他事情，那么接下来可能会因为领导者自己糟糕的态度而让工作陷入困境当中。

【延伸阅读】

“威尔德定理”强调了沟通始于聆听，终于回答。而无论是领导者还是一般人，对于他们还有一个十分重要的问题，那就是倾听自己的内心。这本是领导力修炼的重要内容，单独放在此处是以示强调。倾听自己的内心不仅是认识世界、认识自己，平衡内心与外在矛盾的需要，更是人际沟通的高层次修炼。和别人沟通，首先要和自己沟通，并且与别人沟通的成果取决于和自己沟通的成果。