第3章 说亲切感人的话

精彩的开场，才会有精彩的结局

在面对面的销售访问中，开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。换句话说，好的开场白就是销售成功的一半。大部分客户在听销售人员说第一句话的时候要比听后面的话认真得多。听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了是尽快打发销售人员走还是准备继续谈下去。因此，销售人员要说好开场白，才能迅速抓住客户的注意力，并保证销售访问能顺利进行下去。

销售前摸清客户的“底细”是关键

销售员：李经理，我发现贵公司的人都很实在，比如那名采购经理老王就很讲义气。

客户：哦，是吗？

销售员：当然！上次他……

说着说着，这名销售员发现客户的脸色越来越难看，之后他直接被客户“扫地出门”了。后来，通过打听才知道，原来这个李经理和王经理一直都不和。

原本这个销售员只是想套套近乎，没想到却直接撞到了枪口上。其实，客户的内部关系，比我们想象中的要复杂。因此，在没有弄清楚对方的底细前，千万不要妄加评论，不要逞一时口舌之快，以防踩到雷区。

美国著名的汽车销售大师乔·吉拉德曾经说过：“如果我们想把东西卖给某人，就应该尽自己所能去搜集关于他的有利于我们销售的所有情报。不管我们销售的是什么，只要我们每天肯花一点儿时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么就不愁销售不成功了。”充分了解客户的信息，掌握与他有关的详细资料，可以帮助我们在销售中占据主动地位，顺利地开展销售工作，从而收到事半功倍的效果。

约翰是一名出色的计算机销售员，一次，他的主管通知他去激发一家报社客户，这个客户是当地知名的A报社。

这家报社最近是否有采购计划？谁负责采购工作？应该找谁打通关口？……在和客户接触之前，他得把客户的这些基本资料事先准备好。

约翰先找到了A报的网站，详细了解了对方的相关资料，包括地理位置、报社结构、经营理念、联系方式等。他把这些资料都详细记录到了自己的客户资料文件夹里。

不仅如此，他还去找了几个报社的朋友，对报社纸行业的计算机系统做了些了解。他还顺便打听了一下A报的情况。他通过朋友得知，A报的信息中心有一位叫马克的工程师，他负责和厂家联系，最近他一直都在关注互联网数据中心方面的信息。

约翰在知彼的同时，也“知己”，他在公司的市场活动时间表中，知道公司过几天会举办一个新产品发布会。

当约翰一切准备就绪后，没有直接上门，而是给马克打了一个电话。

“您好！请问是马克先生吗？”

“我就是。”

“马克，您好。我是××计算机公司的约翰，我们将要在本月20号举办一个新产品发布品，现盛情邀请您参加。”

“哦，但我时间还不能确定。”

“我们为这次的产品发布会特意请来了对互联网数据中心很有研究的电子商务专家，您一定会受益匪浅的。”

“关于数据中心的演说？有时间的话，我一定去！”

“好的，那我现在就把请柬给您寄过去，之后会提前与您电话确认。另外，我可以了解一下A报的现状吗？以便我详细记录在案。”

“可是，我马上就得去开会了。”

“为了不耽误您的会议，我会尽快。上周，我去外地出差时，在很偏僻的报摊上也买到了A报。可见，贵报发展迅猛。我知道，信息系统是报社调整发展的推动力。请问，您现在的工作重点在哪块儿呢？”

“正是互联网数据中心这块儿。我前段日子刚去了H城，开了一个这方面的研讨会。”

“是吗？真巧啊。我也总去H城，您喜欢那儿吗？”

“嗯。那儿气候宜人，非常舒适。”

“我觉得那儿的小吃也很地道。您觉得呢？”

“确实很不错。特别是土著馅儿饼，很有特色。对不起，我得去开会了。”

“好的，谢谢您。我马上寄请柬给您，产品会上见！”

一周过后，在马克的办公桌上出现了一份精美的请柬及几盒口味各异的H城土著馅儿饼。

后来，马克出席了新产品发布会，并特意当面感谢约翰的热情周到。A报也顺理成章成了约翰的一个大客户。

上例中的约翰之所以能一举拿下大客户，正是在与客户当面接触之前，做好了全面的准备：先通过网站、朋友等途径来了解客户。再电话进行“探底”，摸清客户的喜好。然后再“投其所好”，殷勤服务。当买卖双方第一次见面时，客户已经对销售员印象颇佳。这就是一场成功的“有准备的仗”。

那么，当我们的客户是单个人时，都应该从哪几方面入手来了解他的信息呢？

1.姓名

人们对自己的姓名都十分敏感，作为销售员，如果我们能够事先弄清楚客户的姓名，在与客户见面时能准确地称呼对方，就会增加对方对我们的好感，给工作带来便利。

2.籍贯

如果我们和客户是老乡，那么利用老乡关系来拉近与客户之间的距离会产生很好的效果。

3.学历和经历

了解客户的学历或经历有助于我们与其进行寒暄，使交谈气氛变得融洽。比如，有一位销售员了解到客户和自己一样，都曾经在部队里做过话务员，于是他和客户一见面，就谈起了收发报，两人谈得兴致勃勃，最后在愉快的氛围中达成了交易。

4.家庭背景

了解客户的家庭背景，然后投其所好，是很多销售员取得成功的撒手锏。比如，一位销售员了解到客户的儿子喜欢集邮，在与客户见面时就送上了一些邮票，迅速得到了客户的好感。

5.兴趣爱好

每个人都喜欢听赞美的话，所以了解客户的兴趣爱好，并对其加以赞美，可以收到意想不到的效果。比如，一位销售员了解到客户喜欢书法，于是他就先和客户交流了些书法方面的心得体会，并赞美客户的书法水平高超，最后得到了订单。

在销售之前，若我们把以上客户的信息做个全面清楚的了解，并做好相应的准备与计划，那么无论面对多么固执的客户，我们都有可能取得成功。

当我们的客户是团体时，应该从哪几方面来了解其信息呢？

1.经营状况和信誉情况

销售员要了解客户公司的经营状况和信誉情况，不要和经营不善或不讲信用的单位打交道；否则，即使销售成功了也要为讨债而奔波。因此，在销售前要考察好对方的资金实力与信誉度。

2.采购的负责人

销售员要了解客户公司在做出购买决策时所涉及的关键人物都有谁，如发起者、影响者、决策者、购买者和使用者等。只要打通上述环节，成交就会变得很容易。

3.其他相关信息

为了获取销售的成功，销售员除了要了解以上信息外，还需要了解对方诸如企业名称、性质、规模、内部人事关系等方面的信息。

总之，作为销售人员，只有充分了解客户的信息，并在此基础上做好准备和计划工作，才有可能赢得销售的成功。

销·售·金·言

知己知彼，才能百战百胜。一个人即便临场发挥再好，随机应变能力再强，如果对客户一无所知或者认识错误，也仍然无法打胜仗。因此，在拜访客户之前，无论是查资料，还是询问知情人士，一定要想方设法去摸清客户的“底细”，有备才能无患。

搭讪客户，说好第一句话

对于一个销售者来说，学习一些常用的搭讪客户的方法是十分必要的。俗话说：“好的开始等于成功的一半。”与客户搭讪的第一句话很可能决定了我们是否能够得到客户的喜欢与信任，所以一定要说好。只有说好开场白，才能成功引起客户与我们谈话的兴趣，从而保证销售能顺利进行下去。

销售员小王如约来到客户的办公室，见到客户微笑地说：“李总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！”

“李总，看您这办公室装修得虽然简洁却很有品位，可以想象得到您肯定是个非常干练的人！”

“这是我的名片，请您多多指教！”

“李总以前接触过我们公司吗？”

“我们公司目前是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到，现在的企业不但关注提升市场的占有率和利润空间，而且还关注怎样节省管理成本。考虑到您是企业的负责人，相信您对怎样最合理地配置您的办公设备、节省成本也一定很关注。所以今天来这儿是想和您简单地交流一下，看看是否有什么我们公司能协助的。”

“请问，贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备呢？”

只见李总面带微笑，详细地和小王交谈了起来。

开场白要达到的目标就是吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，使其愿意和我们继续交谈下去。例子中的小王就是通过很好的开场白吸引了客户，从而向促成销售迈进了一步。

那么，作为销售人员，怎样才能通过短短的几句话就成功吸引客户的注意力呢？下面就给大家介绍几种常用的技巧。

1.激发好奇心

心理学研究证明，好奇心是人类行为的基本动机之一。作为销售人员，我们可以借助人人皆有的好奇心来激发客户的兴趣，引起客户的注意。比如，先制造神秘气氛，引起客户的好奇，然后在解答疑问时，再有技巧地把自己的产品介绍给客户。

有一个很老的例子。一名销售员对客户说：“王总，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户听到这样的话，感到很好奇。销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱。您本来可以用它们来购买我们的空调，让自己度过一个凉爽的夏天。”

当然，我们也大可不必就这样直接说到自己的产品，而是可以单纯地与客户聊一些他感兴趣的话题。

2.借助调查

这种方法就是利用调查的机会搭讪客户，它隐藏了销售这一目的，是在实际中很容易操作的方法。例如，我们可以说：“小姐您好！可以打扰您几分钟吗？我是××公司的美容顾问，我想请您帮忙做个问卷调查，回答问卷上以下几个问题。”

“（1）您经常感到皮肤干燥发涩吗？”

“（2）您是否觉得自己很累呢？”

……

“如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1—1.5个小时的时间吗？”

如果客户愿意的话，我们就可以这样说：“非常感谢您的合作。为了表示对您的感谢，我想赠送您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。您看，这个星期什么时候比较方便？”

如果客户不愿意，则可以这样说：“非常感谢您的合作。为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把地址和电话留给我呢？”

3.提供有用的信息

对于客户来说，有用的信息是比较有吸引力的。所以，如果我们向客户提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，往往会引起他们的注意。比如，可以对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

要做到这一点，需要销售员能站在客户的立场上，为客户着想，多多阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为所从事行业的专家。只要我们所提供的信息对客户是有帮助的，客户一定会耐心地听我们说下去。此外，这样做还表现出了对客户利益的关心，可获得客户的尊敬和好感。

4.利益引导

客户通常只关心自己的利益。通俗地说，几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，所以我们可以一开始就将自己能带给客户的利益说出来。比如，我们可以说：“马经理，我想告诉您一个能让贵公司节省一半电费的方法。”“李总，我们的机器比您目前使用的机器速度快、耗电少、更精确，能大大降低生产成本。”

5.借助引荐

通常，人们都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数客户对亲友介绍来的销售员都比较容易接受。比如，我们可以说：“田先生，您的好友彭总让我来找您，他认为您可能对我们的产品感兴趣。因为这些产品为他的公司带来了很多好处。”

需要注意的是，在使用这种方法时，千万不要自己杜撰，而应确有其人其事；否则，客户一旦“追查”起来，麻烦就大了。为了让客户相信我们，我们最好能出示引荐人的名片或介绍信。

销·售·金·言

专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的客户对刚开始的30秒钟所获得的信息，一般比以后10分钟里所获得的印象要深刻得多。可以说搭讪的好坏，几乎可以决定销售的成败。所以销售员在与客户交谈时需要运用有效的搭讪方法，才能引起客户与我们谈话的兴趣。

第一次见面，可以不谈销售而谈感情

在销售过程中，当很多销售员满怀热情地去销售产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户不是说没时间就是说对你的产品不感兴趣。之所以会遭遇这样的尴尬，或者客户真的没有时间，或者客户对销售抱有抵触心理。那么如何避免一开口就遭到拒绝的尴尬呢？

既然客户强烈排斥销售，那我们就先不谈销售产品的事，先把客户的注意力从销售上转移开，争取客户的好感与信任后，再谈销售就会容易得多。

小张是一个卖电动拖把的销售员，每次上街，他都能把拖把全部卖掉，而他的客户竟然大部分是一些养狗人士。那他是怎么做到的呢？

每当他走在街上，只要遇到遛狗的陌生人，他都会热情地走上前去搭讪：“哎呀，这小狗真可爱！是纯种××吧？”

陌生人见他一脸欢喜、热情地夸赞自己的小狗，并且对狗又好像很了解似的，很快就没有了防备之心，并高兴地回答道：“是啊，快一岁了。”

小张接着说：“这小家伙的毛色真好，你肯定每天都给它打理吧？”

陌生人回答道：“是啊，它就像是我的孩子，每天都需要操心。不过也习惯了，没了它还真不行。”

小张顺着陌生人的话说：“人确实不能太孤单了。有只小狗陪着，能帮助排遣孤寂，调节精神，这对健康是很有利的！”

听了小张的话，陌生人感觉很舒服，便不自觉地与他聊了起来。小张一看时机成熟了，就把话题引向了关键处，他说：“掉毛的时候应该很烦心吧？”

陌生人说：“是啊，掉毛的时候最麻烦，特别是那些小角落，总是拖不干净，还把人累得够呛！”

小张立刻抓住这个机会，说：“哎呀，您要是使用那种能灵活转动的电动吸尘拖把，就能轻松地解决问题啦。”

“哦？你好像很了解啊。那你有什么好推荐的吗？”

“我这边有一款产品……”

就这样，小张巧妙地转换了话题，自然地销售起自己的产品来。可以说，他使用这一招屡试不爽，每次都能销售成功。

那么，小张是怎样轻易得到陌生客户的信任的呢？那就是：他把客户的兴趣与产品结合起来，用爱犬作为媒介和主人“搭上腔”，热情地聊些生活话题，以引起狗主人的共鸣，在聊天的过程中把对方引向“正轨”，最后达成目标。

许多成功的销售员的销售经验都证明了这一点：开始时，要想成功接近陌生人，就必须用一些陌生人能接受的话题“抛砖引玉”，这是成功销售的最基本法则。

试想一下，如果话还未投机，你就开门见山地让对方买你的产品，那只会让对方觉得“你目的不纯”，只会让自己撞个头破血流。因此，第一次见面时，切记心急吃不了热豆腐，千万不要急急忙忙地把你的产品摆出来，而应该聊聊“家常”，侃侃“大山”，等到了火候再进入正题也不迟。

乔·库尔曼是美国的金牌保险销售员，他在29岁时就成了业绩一流的销售员。

有一次，乔·库尔曼想拜访一个叫罗斯的客户。这位客户平时非常忙，每个月至少要乘飞机飞行10万英里。库尔曼提前给罗斯打了个电话：“罗斯先生，我是人寿保险销售员，是理查德先生让我联系您的。我想拜访您，不知道可不可以？”

“是想销售保险吗？已经有很多保险公司的销售员找过我了，我不需要，况且我也没有时间。”

“我知道您很忙，但您能抽出10分钟吗？10分钟就够了，我保证不向您销售保险，只是跟您随便聊一聊。”

“那好吧，你明天下午4点钟过来吧。”

“谢谢您！我会准时到的。”

经过库尔曼的争取，罗斯终于同意了他拜访的请求。第二天下午，库尔曼准时到了罗斯的办公室，他十分有礼貌地说：“您的时间非常宝贵，我将严格遵守10分钟的约定。”于是，库尔曼开始了尽可能简短的提问，让罗斯多说话。10分钟很快就到了，库尔曼主动说：“罗斯先生，10分钟时间到了，您看我得走了。”此时，罗斯先生谈兴正浓，便对库尔曼说：“没关系，你再多待一会儿吧。”就这样，谈话并没有结束，接下来，库尔曼在与罗斯先生的闲谈中又获得了很多对销售有用的信息，而罗斯先生也对库尔曼产生了好感。当库尔曼第三次拜访罗斯先生时，顺利地拿下了这张保单。

总之，销售往往不是产品之战，而是“交心”之战，最高的境界就是不谈销售却能达到销售的目的。作为销售员，见面不谈销售，不但能消除客户的警戒心理，避免自己的销售行为被扼杀在摇篮之中，还能了解更多的客户信息，赢得客户的好感。只有这样以静制动，才能掌控主导权，从而为之后的成功销售铺好道路。

销·售·金·言

作为一名聪明的销售员，就应该学会“明修栈道，暗度陈仓”。在第一次见面时，千万别把“销售”两字挂在嘴上，否则会让别人觉得你目的不纯。另外，还要保持良好的心态，要面带微笑，不要给自己和客户压力，这样在客户面前才会显得更具有亲和力。

没有热情就没有销售

爱默生曾说：“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”热情是一种工作状态，一种为工作、事业和客户服务的积极态度。美国著名女企业家玫琳·凯也曾说：“对于每个销售人员来说，热情是无往而不利的，当你用心灵、灵魂依赖你所销售的东西时，其他人必定也能感受得到。”作为一名销售员，你所面对的是一个人，要做的是心与心的交流。如果在工作中充满热情，就能从自身散发出活力，表现出真诚与自信，这种朝气蓬勃的状态能够感染客户，引起客户的共鸣。这种热情的态度在销售的开场中尤为重要，一场火热的开场白能够迅速抓住客户的神经，让客户的思维跟着你的语言走。

一天，人们把一条偏僻的小巷子挤得水泄不通，原来情况是这样的：

有一位中年男人，先是拿出了一瓶强力胶水，又拿出了一枚金币，然后他在金币背后涂上了一层薄薄的胶水，并把金币贴到了墙上。他说：“各位朋友，大家都看到了，这是一枚500法郎的金币，我是用一种新型的强力胶水粘住的，看谁能揭下这块500法郎的金币。谁能揭下来，这个金币就归谁。”没过多久，一个接一个的人都来碰运气，都想揭下墙上的那枚金币。

小巷子里的人来来往往，可最后没有一个人能揭下那枚金币，金币仍然牢牢地粘在墙上。

“各位，大家都看到了，也都试过了，可是没有人能够把金币揭下来，是吗？”

“是的。”大家异口同声地说。

“那为什么呢？不是因为大家力气不够大，而是胶水的粘力太强了，这就是我厂最新研制成功的××胶水。”

原来，那位中年男人是一个老板，由于他的店铺位置偏僻，生意不好，所以他就想出了这个奇妙的销售方法。那天，虽然没有一个人拿下那枚金币，但是大家都认识了一种新的强力胶水。从此以后，那家商店的胶水供不应求。

上例中的老板之所以能让生意变得红火起来，就在于他与众不同而又火热的开场方式。虽然人们对粘了胶水的硬币感兴趣，但是他的一番话更能激发人们积极地参与到“揭硬币”活动中来。可见，开场白中火热的语言确实能带动人们的思绪，激发人们想进一步了解产品的欲望。

作为一名销售人员要明白，热情之所以重要，不仅因为它可以激发出我们自身的潜能，还因为客户有这种需要。一般来说，大部分客户都喜欢和热情开朗的销售员做交易，因为他们认为，态度热情的销售员总能带给他们快乐的感受和周到的服务。所以说，要想成为一名优秀的销售员，在开场中就要表现出自己的这种热情，用热情去打动客户，唤起客户对你的信任与好感。这样，交易才能顺利完成。

那么，我们在开场中怎样做才能表现出自己的热情呢？

1.事前进行自我激励

热情与笨拙的虚情假意会带来两种完全不同的结果。前者是搭起沟通的桥梁，而后者却会毁掉这座桥梁。因此，为了能以高度的热忱和客户对话，在进行销售之前不妨先进行自我激励，比如，说些鼓舞自己士气的话。这是一种非常有效的方法，其效果就像比赛前教练对运动员讲话一样，它能使你在销售的时候讲得更好，从而更成功。

2.态度诚恳，声音响亮

任何人都不喜欢和一个虚伪狡诈的人沟通，因此，销售人员在和客户沟通的过程中，态度一定要诚恳，说话也要恰如其分，符合双方的身份。这样才能让客户感受到销售人员是诚实的，是可以信任的。

此外，销售员要保持亲切、响亮的声音，这样才能使客户感到愉快，从而对销售人员产生信任。热情的语言也表现了热忱的态度。

3.始终微笑面对客户

在销售开场中，要设法避免重复、机械的手势或回答，否则，这种开场将会显得生硬、冷淡。俗话说“伸手不打笑脸人”，只要我们平时经常锻炼脸部肌肉，随时保持真诚的微笑，就一定能够感染他人。

销·售·金·言

要想开场白说得好，就要有真正的好口才。而好口才来自于对客户热忱的态度。只有用热情的语言，才能表现出对客户的尊重，让客户有亲切感，从而对销售人员产生信任感。

寒暄，是架起“客户友谊”的桥梁

日本的销售之神原一平曾经说过：“寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人的人际关系好坏的关键，所以要特别重视。”可以说，寒暄是人际交谈的催化剂，它能够在彼此之间架起一座桥梁，满足人们的亲和心理。如果寒暄恰到好处，就能够吸引客户的注意力，收到抓住人心的效果，特别是随着与客户谈话内容的深入，还能起到潜移默化的导引作用。

贝尔纳·拉迪埃是空中客车飞机制造公司的销售能手，当他被推荐到空中客车公司时，面临的第一项挑战就是向印度销售飞机。这是一件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找到成功的机会，全看销售代表的谈判本领了。

作为销售代表，拉迪埃深知肩上的重任。他稍做准备就立刻飞赴新德里。接待他的是印度航空公司的主席拉尔少将。拉迪埃到印度后，见到他的谈判对手后说的第一句话是：“正因为你，我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，谢谢你！”这句话一语中的，很有效果，迅速拉近了他和拉尔少将的距离，进而成功销售出自己的飞机。

拉迪埃靠着娴熟的销售技巧，为空中客车公司创下了辉煌的业绩。仅1979年一年，他就开创了销售出230架飞机的纪录，为公司创造利润420亿法郎。这当中，应该说也少不了他善于寒暄的功劳。

上例中“正因为你，我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，谢谢你！”这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，却蕴涵着丰富的内容。它表达了好几层意思：那天是他的生日；印度是他的出生地；而能在生日当天这个值得纪念的日子回到自己的出生地完全得益于对方，因此，他感谢主人赐予的机会。这句话并不冗长，但却简明扼要，自然拉近了拉迪埃与拉尔少将的距离。所以说，拉迪埃的印度之行取得成功也就不足为奇了。

寒暄是正式交谈的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个谈话的过程。因此，对寒暄绝不能轻而视之。那么，如何做好寒暄呢？具体需要注意以下三点。

1.要有主动热情、诚实友善的态度

寒暄时选择合适的方式、合适的语句是很有必要的，但这还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉呢？当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想呢？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。

2.适可而止，因势利导

无论做什么事情都应该有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有利于打开谈话的局面，但千万不要没完没了、时间太长了。当然，如果对方有兴致聊则除外。有经验的销售员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，言归正传。

3.善于选择话题

作为销售人员，寒暄时选择的话题也是有讲究的，要注意话题的轻松性，话题的切入要自然。有了自然、轻松而得体的话题，再加上诚恳、热情的态度，销售中和谐的交谈气氛也就自然地创造出来了，这就为下一步的销售工作打下了良好的基础。

一般来说，在寒暄时可以选择下面的话题作为开头：

（1）天气。天气几乎是中外人士最常用的普遍的话题。天气对于生活的影响很大。天气很好时，不妨一同赞美；天气太热时，也不妨说出来交换彼此的苦恼。如果有什么台风、暴雨或者季节性流行病的消息，更值得拿出来谈谈，因为那是人人都关心的话题。

（2）自己闹过的一些无伤大雅的笑话。比如买东西上当、语言上的误会等。这一类的笑话，大部分人都爱听。开开自己的玩笑，不但能够博人一笑，还会让人觉得你为人随和，很容易相处。

（3）医疗保健。这也是人人都非常感兴趣的话题。比如著名的医生，对流行病的医疗护理，自己或亲友养病的经验，怎样可以延年益寿，怎样可以增强体质，怎样可以减肥，等等。这一类的话题可能纯粹就是一家之言，但它能吸引人的注意力，而且也没有什么不好。尤其在遇到对方或其家人健康有问题的时候，假如你能提供有价值的意见，那他会非常感激你的。

（4）轰动一时的社会新闻。这也可以作为闲谈的资料。如果你有一些特有的新闻或特殊的意见和看法，那就足以把客户吸引住。

（5）家庭问题。主要是指每个家庭里需要知道的各方面的知识，比如儿童教育、购物经验、夫妻相处、亲友间的交际应酬等，也会使大多数人产生兴趣，特别是家庭主妇们非常关心这类问题。

当然，除了上面几点外，还有许多可以作为闲谈的资料，比如运动、娱乐、政治和宗教等。

我们都知道，在体育比赛之前，都需要做一些热身运动。其实，寒暄就是交谈的热身运动，是为交谈做准备的。寒暄可以使双方放松一些，熟悉一些，营造出一种有利于交谈的氛围。通过寒暄，大家可以更加了解对方，有利于找到共同的话题，有利于采用策略进行深入地交谈。因此，在和客户交谈时，千万不要轻视寒暄的作用。

销·售·金·言

销售中，寒暄起到了联络感情、拉近心理距离的作用，它能在两个陌生人之间架起一座友谊的桥梁。因为初次见面时，客户一般都有戒心，对销售人员有一种自然的防备心理。为了打破相互之间的隔膜，销售员可以与客户寒暄一番，这样就可以迅速拉近与客户的距离，实现进一步沟通。

遇到老客户，寒暄的热情仍然不能少

很多销售人员认为自己和客户之间就是简单的契约关系，客户只要签完约，就和客户再无瓜葛了。所以他们在遇到老客户时，就没有了对待新客户的那股热情，主动寒暄的意识更是全无。作为销售人员，如果抱着这样的心态去和客户做生意，那你做的恐怕只能是一次性买卖，是不会有回头客的。其实，寒暄不但能拉近我们与新客户之间的距离，还能使我们与老客户之间的感情更进一层。

销售员：荣小姐您来了！上次您在我们这儿拍的写真，感觉如何？

顾客：很好啊，我朋友都说挺好看的！

销售员：是吗？太好了。不过这也是理所当然的，我们的摄影师都说您无论是身材还是皮肤都很好，自然很上镜。

顾客：你过奖了！

销售员：对了，您看我都忘记了，您今天过来，需要什么服务呢？

顾客：我想拍婚纱照。

销售员：是吗？那真恭喜您了！婚期在什么时候呢？

顾客：“十一”期间。

销售员：哦，那首先恭喜您要做新娘了。

顾客：谢谢！

销售员：荣小姐，您这个时候拍婚纱照很合适，因为从开始拍到取照刚好需要20天左右。我推荐您拍这个套系，这是目前最好的优惠套系，可以说是物美价廉，现在只剩下3套了，我帮您订一套吧，您觉得怎么样？

顾客：嗯，行吧，我相信你的建议。

上面故事中的影楼销售员在接待老顾客时，开场白开得非常成功。之所以如此，有一个很重要的原因就是她在谈话中合理、适当地运用了寒暄，面对老客户她同样表现得很热情。她的寒暄技巧值得大家学习。首先，她能准确地称呼客户，让客户觉得有种老朋友的感觉。然后，她又提到上次的消费，让客户回忆起自己快乐的消费经历。经过一番简单的寒暄之后，她又得知客户婚期将至，于是再次恭喜其要做新娘了。这些虽然只是寒暄之辞，可是能让顾客听后感到非常舒服，从而拉近了彼此的距离，进而占据了谈话的主动权，对客户的心理也进行了全方位的把握。最终，她顺利地让客户接受了自己推荐的套系。

如果说与新客户寒暄是一种打消彼此防御心理的方法，那么与老客户寒暄就是一种礼貌，这是在与老客户接触中的一个比较重要的问题。只有先联络一下彼此之间的感情，才能更好地切入主题。

那么，作为销售员，应该怎样和老客户寒暄呢？

1.准确地称呼对方

在与老客户寒暄时，一定要准确地称呼对方，切忌记错对方的名字，否则，会让其觉得你不尊重他，甚至会对你产生反感。戴尔·卡耐基就曾说过：“一种最简单而又最重要的获取他人好感的方法，就是牢记对方的名字。”因此，无论客户是什么身份，也无论你们之间的关系怎样，都要努力把他的容貌、名字和职务等牢记清楚。这样不但会增强你的记忆能力，更会使你在下次与老客户寒暄时让其迅速对你产生好感，从而使你的销售顺利无阻。

2.谈及上次和客户合作的愉快经历

由于和老客户有过愉快的合作，所以此时销售人员如果能提及上次的合作情况，或者询问客户对产品的使用情况，就能让客户产生继续交谈的欲望，也能体现出你对他的关心。如此，客户对你的印象自然更好。

3.开始时要表达感激之情

销售员的薪水和企业的利润都来源于客户，所以说客户是他们赖以生存和发展的基础。可以试想一下，如果公司连续数月或一年没有客户光临，那么离关门也就不远了。因此，销售人员在和客户接触之前就应该怀着一颗感恩之心，这是很重要也很必要的，应当感谢客户腾出时间来见你，感谢客户给你介绍产品的机会，更要感谢客户认可你的产品和劳动。比如可以这样说：“李总，很感谢您今天能在百忙之中抽出时间……”

此外，在和老客户寒暄时，还必须注意说话的语气和谈话的氛围，不要过于拘谨，应当尽量引导老客户聊一些轻松的话题，这样，才能够使你们之间的感情更进一层！

销·售·金·言

销售中，恰到好处的寒暄能帮助销售员迅速消除初识新客户的戒心，增进与老客户的感情。所以，在遇到老客户时，也应该热情地寒暄一番；如果视而不见，就会给对方留下不好的印象，从而使你的销售工作遇阻。

让沉默型客户敞开心扉

作为销售人员，我们有时会碰到这样的客户，他们性格内向，不爱说话，在和他们搭讪时，他们往往会表现得很冷淡。他们的沉默有时甚至足以将我们完全击溃。这种就是沉默型的客户。

这种客户的嘴巴掰都掰不开，以至于我们只好厚着脸皮一个人唱“独角戏”。他们一句话也不说，就是那么沉默着听我们说话，而我们却猜不出他们的心里到底是感兴趣还是排斥，甚至从他们的表情中也找不到一点儿启示。

更加让人感到无奈的是，如果我们为了打破僵局，频繁地主动向他们提出问题，那他们就会变得更加沉默。我们越主动，他们的“无声的抵抗”就越持久。直到我们的唠叨使对方感到不耐烦时，他们便开口说：“您别费口舌了，请回吧。”这样，我们的搭讪还没开始就结束了。

那么，沉默型客户为什么不回应我们的搭讪呢？一般来讲，客户之所以保持沉默，其心理原因主要有四点：第一，怕一开口便给我们一种自己想买东西的误解，担心我们死缠烂打，给他们带来麻烦；第二，他们自己本身就具有沉默的个性；第三，他们讨厌销售人员；第四，他们的心情不太好。

由此可以看出，沉默型客户虽然不爱说话，可是并不表示他们真的不愿意与我们交谈。只要我们能够把握住他们的心理，给他们创造出适当的说话机会，那么他们还是愿意向我们敞开心扉的。比如，我们可以提一些他们感兴趣的话题，引导对方开口说话。

李洋在刚做销售时就碰到过一位沉默型的客户。这位客户经营着一家有名的糕饼店。李洋在拜访这位客户的时候，对方正忙于糕点的包装。他看了一眼李洋，但一句话也没跟他说。之后，李洋在店内站了很久，仍无法与他进行任何交谈，不得已他只好放弃销售的念头。

不久之后，李洋再次来到这家糕饼店，这次他改变了策略。他走进糕饼店，向正在做糕饼的客户买了几块糕饼，又拿出一块糕饼当场吃了起来，然后开始引导客户：“老板，您家的糕点真好吃，是您亲手做的吗？用的都是优质砂糖吧？”

听了李洋这些话，客户便微笑着说：“不错，我们店从不使用劣质的糖。外皮是不是很好吃？那都是我亲自烤的，不像别家店用机器烤的那样淡然无味。做生意不完全是为了赚钱。如果为了赚钱用料不足，不但会影响店里的声誉，也对不起自己的良心。哦！我想起来了，你上次好像来过，你是做什么的呢？”

“我是销售××的，今天就是想来您这儿买些饼，因为我的客户非常喜欢吃您家的饼，所以我想买些送他！对了，您对××有兴趣吗？”

客户稍微想了一下，然后说：“有点兴趣。这样吧，你晚上再来一趟，到时候咱们再谈好了。”

在上面的例子中，李洋知道做糕饼是客户最熟悉不过的事情，而糕饼能得到顾客的认可，也是对方最引以为傲的事。于是，他顺应客户的心理，先用糕饼引起话题，使沉默型的客户有话可说。另外，他积极称赞客户家的糕饼好吃，这就满足了客户的成就感。通过这些，李洋成功地打破了与客户之间的僵局，之后再通过引导使客户主动提出谈生意的事，这样李洋离成功地把产品销售出去就不远了。

其实，尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以搭讪成功的。

销·售·金·言

沉默型顾客一般都比较老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不会轻易说出自己的想法。因此，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现出诚实和稳重，尤其要注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。一定要好好把握与这种人的关系，因为这种顾客反而会成为忠实的顾客。