3.3 开张生意——完美收官七部曲

宝贝发布后，终于迎来第一位顾客，我们应如何应对呢？下面就来详细介绍一下。有人询问，就要耐心回答；宝贝被拍下之后，积极主动地找顾客聊天，弄明白还未付款的缘由；用包邮，新店开张折上折，或是好礼相送等促销手段消除顾客心中的疑虑，让她开开心心地买下你的商品；付款后，要跟顾客确认收货信息，赢得好感；发货要及时，售后评价更不能少……熟悉这些简单的步骤对于新店主来说是不是会更加得心应手呢。

3.3.1 积极回复买家问

众所周知，在现今竞争激烈的网络销售市场，卖家除了要提供优质的产品外，更应该提高服务的质量，以争取更多的回头客。在回复买家提出的问题时，及时回复是至关重要的。

一般买家买东西都喜欢找在线的卖家，所以通常情况下都要保持旺旺在线的状态。如果买家发过去的信息半天没人理，会觉得这个卖家很没礼貌，也会有被冷落的感觉。一定要记着，网上卖家成千上万，买家有的是选择，不及时回复就很容易流失客户。

要重视每个客户，每个旺旺留言。如果离开了电脑，一般都要改变旺旺状态，并且设置旺旺自动回复向来客道歉。如果很忙，也要设置自动回复，请买家稍等会儿，并很快回复请他谅解。一般客户都会谅解的，你尊重别人，别人才会尊重你。

另外，要把商品介绍写详细，减轻自己的工作量。如产品质量、规格、功能、用法、适用范围、保养、注意事项、邮费及售后服务等，如果这些全部写详细了，买家就可以直接在介绍里得到答案，一般也不会有那么多的疑问需要一个一个解答。详细描写商品介绍也会提高买家的信任度，至少会认为这是个比较用心的卖家。

3.3.2 拍下商品要沟通

宝贝被拍下，但是买家还没付款，这时就要主动出击了。联系买家，等待买家回复，从而抓住每个有意购买，又犹豫不决的顾客。

01 进入“卖家中心”页面，在“交易管理”下单击“已卖出的宝贝”链接，如图3-107所示。

02 进入“已卖出的宝贝”页面，如果买家旺旺在线，则单击“和我联系”旺旺图标，与买家进行沟通，如图3-108所示。

03 如果买家旺旺不在线，则可以单击“详情”链接，如图3-109所示。

04 进入“交易详情”页面。由于买家还未付款，所以在“收货和物流信息”中查看不到买家的手机联系方式，但是可以在“订单信息”选项卡中给买家发送站内信，如图3-110所示。

3.3.3 修改价格好商量

若买家购买数量多，或者属于回头客，当要求给予优惠时，若在可能接受的范围内，则可以答应对方，并对订单进行价格修改。

01 在“已卖出的宝贝”页面，选择订单，单击“修改价格”链接，如图3-111所示。

02 打开“订单原价”提示框，在“涨价或折扣”栏的文本框中输入折扣值，后面的文本框将显示折扣后的优惠金额，如图3-112所示。

03 单击“确定”按钮，返回到交易页面，页面显示修改后的价格，如图3-113所示。

3.3.4 提醒付款有妙招

其实网购和实体店购物一样，买家都会作比较，在网上进行查找，货比三家，最后才决定买哪一家的商品，这种情况很普遍，所以若买家拍下商品后，没有立即付款，这时候就要发挥卖家耐心、真心、诚心的服务宗旨了。对于新卖家来说，要尽量满足买家的需求；当然，不是所有无理的要求都答应。

作为买家其实想的都是以最低的价格得到最好的商品和服务，既然买家已经拍下商品，说明对宝贝还是挺感兴趣的，这时要采取一些优惠政策和营销技巧来促成买家付款。

1．赠品有限，先买先得

运用送小礼物的形式，让顾客心动。比如买一件衣服，就搭配送一条腰带或者项链；买一盒洗面奶就搭配送面膜或者去角质膏；买盆栽，附带送一个盆或者一些种子等，总之额外送给顾客的东西最好能搭配宝贝使用且更有价值。还有很重要的一点，就是要强调这些赠品是有限的，先买先得，这样顾客如果真觉得实惠的话，就会赶紧付款。

2．当天付款当天可发货

在网上买好商品后，顾客当然希望能在最短的时间内收到商品，有些顾客买东西的时候犹豫不决，比较来比较去不知道买哪家好，而需要的东西又很急，这个时候提醒买家当天付款可当天发货，下午或者晚上买的话，就会第二天发货了，如果恰逢周末，就又会延迟一两天收到，看起来微不足道，但就是这样温馨的提示，就会影响顾客的选定。

3．优惠仅此一天

有时遇上一些节日，如父亲节、母亲节、中秋节、感恩节、圣诞节等，店铺内可做一些优惠活动来吸引顾客，就算活动期间仅包邮也行，但是要清楚而且明确地注明活动时间，有些商家会把“优惠仅此一天”这样的活动标语长时间放在页面不更换，让人觉得活动是假的。真心实意地推出一些优惠活动，就要让顾客相信这是真的搞活动，而且时间有限。

类似的促销方法有很多，当买家拍下商品却没有付款时要保持积极主动的姿态耐心沟通，作为第一笔交易，大家都图个开心，争取回头客。当买家长时间没有回复时，也可以直接使用提醒功能提醒买家付款。

01 在“已卖出的宝贝”页面，选择订单，单击“详情”链接，进入“交易详情”页面，单击“提醒买家付款”链接，如图3-114所示。

02 系统向买家的旺旺发送提醒消息后，弹出“提醒发送成功”，如图3-115所示，单击关闭符号即可。

3.3.5 确认信息好服务

良好的沟通能帮你树立良好的形象，在买家下单前如此，在买家下单之后就更是如此。一些卖家在买家确认付款后就去忙别的事情了，这是不成熟的表现，为了体现专业精神和良好的职业道德，在买家付款后，一定要跟买家确认收获地址和联系方式，而且可以问问快递是否能到。确认清楚后，明确告知买家，配好货后大概什么时候发件，并请买家放心。

买家选好了几件商品，最后决定下单时，必须很快列出清单：商品名称、颜色、价格、优惠等。如果买家的需求有些模糊不清，比如不知道选什么颜色，则需要主动提供建议，并要再次确认选择，最后再说句放心的话“在发出前我会认真再检查一遍的，请放心”。这些体现专业素质的话在交流中是不可少的。

怎样找到买家的收货信息呢？

01 在“已卖出的宝贝”页面，选择订单，单击“详情”链接，如图3-116所示。

02 进入“交易详情”页面，单击“收货和物流信息”选项卡，就可以查看到对方的收货信息了，如图3-117所示。

3.3.6 及时发货求速度

在买家拍下宝贝以后，宝贝的状态显示为“等待买家付款”，当买家与你进行沟通，并通过支付宝付款之后，宝贝的交易状态变成“买家已付款”，这时就可以发货了。

发货的方式可以选择平邮、快递或EMS（邮政快递）等。卖家在发货后需要及时通知对方已经发货，而且必须将发货单据保存下来，以备查询。

01 在“已卖出的宝贝”页面中选择订单，单击“发货”按钮，如图3-118所示。

02 进入“发货”页面，确认收货信息后，单击“请设置了再发货”链接，如图3-119所示。

03 进入“地址库”页面，如图3-120所示。输入地址信息后单击“保存设置”按钮。

04 返回到“发货”页面，刷新网页，切换到“自己联系物流”选项卡，如图3-121所示。在“发货”栏中输入订单编号，并选择相应的物流公司，单击“发货”按钮，如图3-122所示。

05 跳转到新的网页中，提示操作成功，如图3-123所示。

06 完成发货后，打开“已卖出的宝贝”页面，交易状态变为“卖家已发货”，如图3-124所示。

3.3.7 售后评价不能少

买家确认收货后货款支付给卖家，卖家应及时对买家做出评价。只要交易顺利，就不妨给买家“好评”，买卖双方互给好评，“好评”要日积月累，店铺才能越做越大。卖家要遵循“顾客就是上帝”的原则，细心周到地处理好每一笔交易。

卖家评价订单有两种方式：一种是手动评价订单，另一种是自动评价订单。

1．手动评价订单

01 单击“已卖出的宝贝”链接，选择需要评价的订单，单击“评价”链接，如图3-125所示。

02 在跳转的页面中，输入评价内容，勾选“好评”复选框，单击“发表评论”按钮，如图3-126所示。

2．自动评价订单

生意繁忙时，可以订购千牛自动评价功能，对交易完成的订单自动评价。

01 登录千牛，进入工作台首页，单击“常用网址”图标，单击“店铺管理”区域中的“交易管理”链接，如图3-127所示。

02 弹出“插件订购”页面，选择“普云交易”，单击其后的“立即订购”按钮，如图3-128所示。

03 进入普云交易的订购页面，可以选择免费版，周期选择一年，再单击“立即订购”按钮，如图3-129所示。

04 弹出购买明细页面，单击“同意协议并付款”按钮，如图3-130所示。

05 订购成功，单击“普云交易”图标，如图3-131所示。

06 如果是用电脑登录千牛，单击“千牛电脑版”下面的“立即使用”按钮，如图3-132所示。

07 打开对话框，单击“立即授权”按钮，如图3-133所示。

08 进入“普云交易”页面，在“评价管理”下拉菜单中选择“自动评价”命令，如图3-134所示。

09 在打开的界面中可以设置自动评价，如图3-135所示。