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安联集团：保险巨头的数字化转型之路

数字化正在对保险行业造成前所未有的冲击，安联作为行业巨头正在积极地改变以保持行业领先地位。从数字化部门的设立到数字系统的升级改造，从针对客户体验的保险流程改善到将新技术应用于保险产品中，安联正在由内到外地进行数字化过程。

一、公司简介

（一）首屈一指的保险巨头

安联集团（Allianz Group，以下简称“安联”）是全球性的金融服务提供商，主要为公司和个人提供保险与资产管理的解决方案。安联于1890年在德国柏林成立，在经历超过一个世纪的发展后，目前已经成为德国最大的保险公司与全球最大的金融集团之一。2016年，安联拥有超过14万名员工，业务分布超过70个国家，总客户数量超过8600万，在金融与保险行业具有非常广泛的影响力。

（二）扎根于保险与资产管理业务

安联的业务主要分为两个方面：

保险业务：安联的保险业务分为人寿与健康保险、财产与责任保险两大板块，并提供信用保险、援助服务和再保险服务。在保险产品的开发上，除了由区域的安联分公司为当地保险市场提供保险产品外，安联还拥有覆盖全球范围的全球保险和救援服务。

资产管理业务：安联通过安联投资（AllianzGI, Allianz Global Investors）和太平洋投资管理公司（PIMCO, Pacific Investment Management Company）开展资产管理业务，业务范围覆盖美国、德国、法国、意大利、英国以及亚太地区。截至2017年9月，安联已为第三方管理超过1.4万亿欧元资产，资产管理共计约1.7万亿欧元，成为全球前五的资产管理公司。

二、数字化转型：立足战略、放眼生态、依托支柱

为实现“完全数字化”的目标，安联提出数字默认（Digital by Default）和技术卓越（Technical Excellence）战略，简化产品设计和流程，利用数字技术和平台来实现业务数字化，并在技术专家的支持下实现风险定价的优化及加快和简化索赔流程。在具体的转型策略上，安联定义了五个生态系统：移动、健康、智能家居、资产管理和人工智能，并设立了五大转型支柱：全球数字工厂、全球数字合作伙伴、完全数字业务（Digital Pure Play）、Allianz X、高级商业分析，从多角度实现数字化转型。

2015年，安联CEO奥利弗·贝特（Oliver Bäte）提出，安联计划到2018年，由数字化驱动的生产能力每年提高10亿欧元。

（一）管理层改造与创新

1．管理层增设岗位：首席数字官

2016年1月，安联任命索尔马兹·阿尔廷（Solmaz Altin）为集团首席数字官，负责安联集团的数字化转型事务，包括数字化产品直销、风险投资、战略合作、数据分析以及商业模块中以客户为导向的转型等。通过设立首席数字官，安联希望能够提高集团的数字能力，推出新的数字产品并提高与数字化公司和初创企业的合作。

2．数字创新部门：全球数字工厂

全球数字工厂是安联下属的数字交付机构，主要负责两方面的工作：

为客户提供定制化的数字解决方案

全球数字工厂强调以“客户为中心”，希望从实验、数据和测试结果中获知用户需求，通过实现端到端的客户与专家的直接对话，建立全新的“客户旅程（Customer Journey）”。在全球数字工厂中，创意的提出到数字化解决方案的完成通常需要6至8周的时间，在这段时间内，由不同国家的专家和技术人员组成的客户体验专家团队完成探索用户需求、跟踪数字化进程、将用户概念转化为数字型解决方案的全过程。

推动安联数字创新

由全球数字工厂推出的某个数字化解决方案在试点成功后，将被转化为模块化的解决方案，推广到其他国家的市场中。目前，全球数字工厂已经开发了多项“客户旅程”，并计划在2018年底在13个国家推行已开发的“客户旅程”。

（二）设立Allianz X，进行对外投资

安联通过设立Allianz X在保险科技和数字化领域进行投资。Allianz X是安联旗下专注风险投资的公司，其前身是安联数字加速器（Allianz Digital Accelerator）。现阶段，Allianz X专注的投资领域包括移动出行（Mobility）、商业和住宅资产、互联健康、财富管理和退休规划、数据智能、网络安全等方面。目前，安联投资的部分初创公司包括：

Lemonade

Lemonade是一家以保险科技为基础的初创型保险公司，主要经营房屋与租客保险业务。2017年12月19日，Lemonade宣布获得由软银领投、安联跟投的C轮融资共计1.2亿美元。

Simplesurance

Simplesurance将传统保险与数字化业务相结合，提供交叉销售的电子商务解决方案。

Nauto

Nauto是一家自动驾驶汽车技术公司。安联与宝马i Ventures和丰田研究院（Toyota Research Institute）合作，共同对Nauto进行战略投资，使用Nauto的云数据学习平台来进行自动驾驶汽车开发，同时将共享相关数据和技术。

(三）全球数字合作关系

1．合作建立区块链保险联盟B3i：探索区块链技术

区块链保险联盟B3i（Blockchain Insurance Industry Initiative）由安联与Aegon、慕尼黑再保险、瑞士再保险、苏黎世保险联合发起，并吸引了多家公司的加入（2016年，Generali、RGA等10家公司宣布加入B3i;2017年，AIA、AIG等23家公司宣布加入B3i“市场测试”计划），旨在共同探索区块链技术在保险行业的发展潜力。

B3i联盟第一阶段关注以区块链技术驱动的再保险交易平台，通过分布式对账技术使再保险各交易方维持同一账本，减少重复对账和保险公司对中介的依赖度。此外，B3i联盟还提供区块链和其他相关技术的交流平台，结合试点实验和研究结果来促进区块链技术由单个公司到保险行业价值链的应用过渡。

2017年9月，B3i首次公开展示了经过Beta测试的集成区块链解决方案，该工作原型能够覆盖“CAT XoL（Catastrophe Excess of Loss）”的分布式智能合约管理系统的核心部分。

2．与科技公司合作：引入新技术，识别新风险ART与Nephila合作，探索智能合约技术

Nephila是一家专注于“再保风险”的投资公司，提供包括保险连接证券、巨灾债券、保险互换在内的投资产品。安联子公司ART（Allianz Risk Transfer）与Nephila进行长期合作，探索区块链技术在智能合约中的应用，并与多家公司合作开发概念证明，使区块链技术可以在保险行业进行扩展。目前，ART与Nephila合作，成功试用以区块链为基础的智能合约技术来处理自然灾害互换。基于区块链的智能合约技术能够加快巨灾债券和巨灾互换管理过程：在开放式共享基础架构中的每一个合同都包括固有的数据和代码，当风险事件触发时，区块链智能合约能够提取所有参与者的数据源，并自动进行激活和赔付。

Euler Hermes与CRiskCo合作，关注信用风险

安联子公司Euler Hermes与CRiskCo宣布达成合作伙伴关系。CRiskCo是基于大数据和云技术的信用风险分析与管理平台。Euler Hermes专注于信用风险，业务也涉及债券、担保和托收领域。通过使用CRiskCo的人工智能信用分析和欺诈检测流程，Euler Hermes改进贸易过程和完善供应链金融，进一步完善信用风险管理流程。2017年，Euler Hermes推出首个“单次贸易承保（Single Invoice Cover）”产品，在逐笔交易中，完善端对端的供应链并为买方提供最优信用分析，并通过专有的API接口，创造无缝交易过程，从而实现全面的信用管理。

AGCS与Cyence合作，完善网络风险管理流程

AGCS（Allianz Global Corporate & Specialty）是安联旗下的子公司，主要为大型企业提供风险管理服务，并承保特殊风险。AGCS与Cyence合作，将Cyence的网络分析平台与AGCS核保平台结合起来，根据客户公司的具体规模来确定承保范围，从整体层面对大型企业的网络风险进行分析，并为中型企业实现低接触、自动化的网络风险核保。通过使用Cyence的风险预测建模平台，AGCS能够迅速地确定客户的网络风险规模来完善核保流程，并对客户的网络账户进行建模来确定风险趋势并分析如何应对不同的风险场景。此外，AGCS和Cyence还将合作开发新的建模工具，来应对由于网络风险导致的营业中断造成的风险。

安联与德国电信合作，提供多种数字化服务

安联与德国电信共同建立“互联生活”服务，将最新资讯、通信及传感技术与保险服务相结合，整合从保险咨询、保险覆盖到损失赔偿的服务，实现“互联”目标，并提供全面的网络风险解决方案。“互联生活”以经过测试的数字平台为基础，如“QIVICON”和“SureNow（德国电信创新实验室下的保险门户）”。

3．与研究机构合作：为慕尼黑工业大学设立讲席职位

安联与慕尼黑工业大学合作，为慕尼黑工业大学捐助设立“大规模数据分析和机器学习”讲席职位，并指定捐赠讲席的主席人选。被授予捐赠讲席教授的学者将专注于大规模数据的自动化分析——通过开发新算法与新程序，快速、准确地对不同来源的数据源进行分析和预测。研究结果将帮助安联识别不同模式、建立预测并获得新的知识。

此外，安联还通过捐赠讲席教授职位关注数据安全，包括敏感数据安全与管理。

（四）运营层改造

1．保险核心系统的连接与改造

安联成立AMOS（Allianz Managed Operations& Services）来为安联集团提供内部数字化解决方案。AMOS通过部署安联集团平台架构（包括基础架构和应用程序），确保安联高效安全的数字网的建立，以实现数据安全、产品无缝分配以及现代化客户服务。在这一基础上，AMOS与安联共同开发数字化新产品，包括车载信息服务、B2B2C服务以及建立商业模型等。

从2013年起，AMOS启动AIT项目（Allianz Infrastructure Transformation Program）作为总体转型方案，将安联的所有项目整合到IT基础设施中，具体包括以下几个方面。

安联全球网络（AGN, Allianz Global Network）：访问和处理大量商业数据的现代数据和语音网络，将安联集团分散的本地网络集合为高速的数据和语音网络；数据中心整合（DCC, Data Center Consolidation）：将安联的异构数据中心环境转变为统一的私有云基础架构，将超过140家安联数据中心整合到5个战略位置；安联虚拟客户端（AVC, Allianz Virtual Client）：为员工提供灵活的虚拟桌面环境，协助维护安联的全球业务连续性；全球身份和访问管理（GIAM, Global Identity and Access Management）：用于身份识别和身份管理的全球身份存储和工具套件。

2．针对网络风险与隐私的措施

安联与大众、巴斯夫、拜耳等公司共同成立德国网络安全组织“DSCO”作为网络安全供应商。DSCO为安联等公司提供识别和防止网络攻击的服务，包括建立预警系统和安全审计。此外，DSCO还将与这些公司合作，开发新的网络安全技术，抵御网络风险。

三、数字化转型具体落成情况

（一）客户体验的优化情况：全球范围内有针对性地打造服务体系

1.“客户旅程”——全球数字工厂推出定制化新产品

2016年，全球数字工厂推出“汽车索赔旅程（Motor Claims Journey）”和“生命规划旅程（Life Onboarding Journey）”，并分别在奥地利、比利时和西班牙推出了新型产品。

“汽车保险大脑”——“MyMobility Allianz”

全球数字工厂在奥地利推出MyMobility Allianz App。在客户投保时，安联为客户定制个性化的包装，内容包括定制化的视频、包含安联紧急救援信息的电子名片以及囊括了所有保单数据的电子钱包卡片。MyMobility Allianz App与安联紧急救援（Allianz SOS）相结合，帮助用户在出险的第一时刻通过移动端报告损失。此外，用户还可在应用程序内查看所有保单投保情况，更好地对保单进行管理。

定制化人寿保险解决方案——“生命规划旅程”

全球数字工厂推出“生命规划旅程”，并于2017年在比利时和西班牙正式推出，通过产品提供的工具，用户可以更好地研究和购买人寿保险产品。“生命规划旅程”为用户提供了定制化的网站，通过网站用户可以接触到不同的市场渠道、社交媒体以及产品广告。网站还提供一些问题来帮助用户分析投资资料，定制符合用户需求的信息并帮助用户理解投资决策带来的影响。“生命规划旅程”解决方案完全从用户的角度出发，帮助用户获得个性化建议，完成对产品的购买规划。

2．模块化健康解决方案——安联土耳其公司的数字化转型策略

低保险渗透率、占比较大的年轻人口和日益增加的健康医疗投入使得土耳其的保险市场拥有巨大的发展潜力，同时也面临着保险产品多样性不足、价格较高等问题。为了更好地发展土耳其公司保险市场，安联土耳其推出模块化健康方案，采用分级的方式吸引更多的保险客户。

此外，安联还推出了一系列创新服务。安世联合与安联土耳其合作，推出“安联博士”，帮助患者对病情的紧急程度进行评估，并为患者提供医疗指导，必要的时候将医生直接派到患者的家中；通过Allianz One App与“My Health”，用户可以对保单进行管理，进行在线支付和索赔管理；安全家庭（Secure Home）则面向70岁以上的老人，对房屋的风险状况进行测量并提供预警服务。

3．数字化代理2.0——安联德国数字化解决方案

安联德国推出数字化代理2.0（Digital Agency 2.0）的数字化转型方案，将代理业务整合到保险产业链中，为客户提供更好的服务并获取客户需求。

数字化代理2.0解决方案主要由三个部分组成：线上展示和引导；咨询&销售；售后服务。线上展示和引导部分旨在为客户提供更高的满意度及更符合需求的引导，包括谷歌搜索、安联官网、代理人搜索网站等多种渠道。咨询&销售部分为线上和线下的咨询建议设置了最新标准，以覆盖更大的沟通面积，提高与客户的沟通效率。售后服务部分则通过评分系统来跟进客户的满意度，并推出了多个应用程序和系统来保证充分的售后渠道。

未来，安联德国的数字化代理2.0计划作为数字化代理转型模板，将被推广到安联其他国家的业务中。主要内容包括代理人网站主页优化、完善线上顾问/规划、销售方式和销售工具、提高KPI等一体化数字代理流程。

（二）产品与服务升级情况

安联将物联网、人工智能等技术运用到具体的产品中，推动原产品的升级与新产品的开发。产品的开发与升级主要集中于数字健康、智能家居、车联网等领域，覆盖事故发生前的风险控制到事故发生后的理赔过程以及整体的保单管理流程等多方面。

1．风险识别与风险控制

BonusDrive帮助驾驶员更好地识别驾驶风险：安联在“汽车日（Auto Day）”中推出车载信息服务组件“BonusDrive”，该组件通过展示制动模式、转弯、速度等数据，帮助驾驶员实时了解驾驶行为。根据安联的预测，驾驶行为的改善能够帮助28岁及以下的年轻人节省高达30%至40%的保费。

“互联家居（Connected Home）”使用传感器和智能手机管理房屋风险：“互联家居”由德国电信的“智能家居”与安联共同推出，当意外情况发生时，传感器发出警报，警报将通过智能手机传达给用户，并通知安联“紧急热线”，安联将进行赔付和修理。

2．保单管理与数字理赔

MyHealth App简化保单管理和索赔流程：Allianz Worldwide Care推出MyHealth App，客户拍摄相关医疗单据，并通过App上传申请理赔，可简化理赔过程。近日，MyHealth推出创新的症状检查（Symptom Checker）功能——由人工智能对患者的医疗情况进行匿名询问，并提供针对患者症状的咨询建议。

“SchutzbriefNotruf”连接器在发生意外事故时自动联系救援并进行索赔：“SchutzbriefNotruf”帮助驾驶员在发生车祸且无法主动联系救援及保险公司时，通过连接器自动拨打急救中心的电话。当事故报告连接器中的碰撞连接器感知到碰撞时，连接器将通过蓝牙与驾驶员智能手机中的事故报告应用程序相连，自动报告事故。安联还与Opel合作，直接从车辆传输数据，来对费率进行远程处理。

TravelSmart应用程序实现旅行保险一站式管理：通过TravelSmart应用程序，用户可以进行保单管理，要求索赔，联系专家客服，查询机票状态、国家相关信息，进行酒店搜索，获得急救服务等，实现了行程规划和旅行保险的一站式管理。

（三）管理流程升级：索赔与营销的“再出发”

安联德国推出完全数字化的索赔管理方案，来减少索赔流程中的纠纷，并提高客户和安联两方面的索赔效率。索赔管理方案分为三项内容：

通过应用程序实现一键式索赔：安联推出Go-live photo App来帮助客户实现一键式索赔。该应用程序推出后，通过安联应用程序提交的索赔量有了显著的提高。

人工智能管理索赔：通过人工智能的自我学习建立预测模型，提高索赔效率。

24小时/7天跟踪：通过全天候在线对索赔状态，实现对大量客户的追踪，为客户提供最优解决方案和奖励券。

此外，安联推出全新品牌GenialClick，作为新的销售触发点。

（四）总结：以技术创新为途径，深化发展内核

总体来看，安联的数字化转型策略主要作用于三个方面：

客户服务（Customer Satisfaction）

安联致力于通过数字化的方式带来更便捷的客户服务通道，满足客户需求。“全球数字工厂”是安联重要的数字创新部门，安联通过专家与客户的深入交流推出定制化保险模板并进行推广；My Health App等移动应用帮助客户更好地了解健康状况，进行健康管理；“数字化代理2.0”的推出则有助于客户更好地获得售前到售后的服务。

效率（Efficiency）

通过IT基础架构的改造，以及索赔、销售过程中人工智能、大数据、区块链智能合约等的应用，安联运用大量的智能化、系统化方式来对运营方式进行改造，通过运营效率的提升来节省成本，获得更多的收益。

效用（Effectiveness）

智能家居、汽车传感器等新技术能够扩大安联的承保范围，提高复杂风险的承保效率。同时，对网络风险的防范也能促使安联减少不必要的损失。

数字产品类型的分布上，安联建立了数字生态系统，主要从汽车、智能家居、健康与企业管理四个角度来对产品进行升级与改造。

对外合作上，安联与多家初创公司进行合作和投资，关注包括移动和车联网、智能家居、数字健康、网络风险等在内的多个领域，体现了安联对于保险科技新技术的全面关注以及对未来发展方向的规划。

四、评价与分析

从数字化部门的设立到数字系统的升级改造，从针对客户体验的保险流程改善到将新技术应用于保险产品中，安联正在进行由内部到外部、试点到推广的数字化转型过程。在对外合作上，安联不仅仅致力于投资并与拥有新技术的初创企业合作来推动产品和流程的升级，还与其他保险公司合作建立区块链联盟、数据安全联盟等组织，成为新技术的探索者。

安联的资本与经验优势将能够使安联在数字化的竞争中产生巨大的规模效应——例如，安联可以将“全球数字工厂”中完成的定制化产品模板应用到安联其他地区的业务中，并根据当地的情况进行实时的调整，从而确保在新兴市场和面对新的客户需求时依然能不被其他公司的创新型保险产品抢占市场份额，并进一步利用规模效应节省开发成本，从而建立起对新型公司的相对优势。