序言

所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终无以为继，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。

实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但如何做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。

于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。

这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。

我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想。但是，却是以一种新的框架呈现。

把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。

这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。

当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的；当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时，我们是认真的；当我们说你要完全站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的；当我们说你要做好服务但绝非唯命是从时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。

霍斯特·舒尔茨

丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官