△细节决定成败

最美妙的补救措施可以是很小的、很细微的，客户根本没有注意到问题的存在，只感受到由此带来的融洽关系。

与任何人一样，我们都喜欢最受欢迎、极具轰动效应的客服案例，比如著名的诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）的故事：有个客户退回来一个有问题的轮胎，诺德斯特龙公司接受了——尽管不是它卖出的。这些案例是培训的好教材，也是扩大公司声誉的好实例。但是，我们也很敬佩那些专业的服务人员，他们能够看出服务体系中存在的细微疏漏，以及在与失望的客户的交流中觉察出客户小小的不满——及时予以补偿，把客户重新引向正途。

2011年秋天，在一次宾夕法尼亚州乡村的工艺品展览会上，迈卡发现一位女推销员在向过往人群征订《纽约时报》。她还带了些《纽约时报》的精美小礼品作为礼物，当人们经过时她大声吆喝：

销售代表：“订《纽约时报》，送报上门，一周只需X元，还有精美礼品赠送！”

迈卡：“对不起，我已经订了。”

销售代表：“您现在一周七天都能收到我们送来的报纸吗？如果不行我可以为您升级。”

迈卡（暗笑她的执著）:“除非你们出了新晚报版，否则我认为没有办法让我们得到比现在更多的报纸了。”

销售代表：“但这些礼品很不错，是吧？不管怎么说，我要送您点东西，因为您是我们重要的客户。您喜欢什么？”

我们来看看这个例子。首先，是总体的观察。注意，迈卡只是路过一个熙熙攘攘的工艺品展览会。他没有问女推销员任何事，也没有要订她的报纸，而且只字未提想要礼品。但是，她能够感觉出其中的不平衡，没有任何东西给“全价”订报纸的顾客。

于是她决定破例给这个甚至不是她这次推销活动的对象的人一些特殊的待遇。

现在，让我们检查一下这个例子中的各个环节。

这里存在服务上的疏漏吗？是的，有一个很小的疏忽。像许多公司一样，《纽约时报》也在大搞促销活动，力图吸引新的客户。太好了。但研究表明现有客户才是最关注你作为一个品牌所做的每一件事的人。《纽约时报》没有准备好如何对待可能会与他们的推销人员接触的现有客户。这会让那些正好路过销售摊位的忠诚客户感到很尴尬：“我是你们的忠诚客户，但你们没把我考虑在内去，我们之间也就没什么好谈的了。”

也许这种服务上的欠缺是可以预见的。但是你不可能预见到业务中的所有不足之处。每种情况、每个客户都是不同的。

这就是为什么你需要能够认识到这一问题、接受过适当培训的员工。《纽约时报》的销售代表很有悟性，能够体会到别人的感受，发现服务中存在的欠缺，尽管只是一个暗示也让她觉察到了。

在你的公司，如果一个员工经历了上述情形后回到办公室，她会因她的所作所为受到表扬吗？她意识到一个问题，并且主动维护了一个现有客户。这个人难道比新客户更重要吗？或者她会因为少了一件礼品而被打手板吗？她会不会因为在本章中被当作范例就沾沾自喜呢？或者，你担心如果员工个个都这么随机应变，你负担得起吗？

更概括地说：你是否雇用了合适的人选，给他们所需的自主权，对于他们帮你填补服务空白，在客户要跌倒时及时拉一把的行为予以表扬了呢？我们希望读完本书，你会对以上所有的问题回答“是”。