△电话和网络沟通指南

这是我们对来电审查的建议：不要审查。切记不要！尽量不要让你公司的任何人、任何部门对来电进行审查。

这可能是我们提出的最不受欢迎的建议。当客户第一次听到这个建议时，通常都认为我们疯了。（你也不喜欢这一条，对吧？）但是经验告诉我们，只这一个变化就能极大地提高客户的满意度——附带的好处，就是公司效率提高。

来电审查有何不妥吗？还未开口就责难对方，没有比这更快的方法让你疏远潜在的客户（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你说话，那就让他说吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、礼貌地将他的来电转给其他人。这样做的效果会令你大吃一惊。

如果你确实有必要对来电进行审查怎么办？（或许你是亚马逊的首席执行官杰夫·贝佐斯，潜在的卖家不会给你片刻的安宁，即使你不是他们要找的人，他们也会不停地打电话过来。）至少你要制定一个谨慎的来电审查方案，要顾及来电者的感受：

不恰当的审查：“你是谁呀？”（不管后面是不是带一个勉强的“请”字。）“他知道你为什么打电话来吗？”“你和谁在一起？”“你打电话的性质和目的是什么？”

恰当的审查：“当然。我可以告诉贝佐斯先生是哪位打电话给他吗？”（事实上，来电者不一定非要找杰夫。但这样做既不会惹恼对方，又顾及了他的感受。不会让人觉得要通过审查才能过关——虽然事实上是这样。）

我们长着嘴就要说话。莱昂纳多和迈卡——以及我们在工作中碰到过的一些最优秀的企业老板——都不会进行来电审查。从历史上看，许多业界巨头，包括山姆·沃尔顿在内，都是出了名的接听电话来者不拒（我们可以想象在山姆过世数年后，沃尔玛就宣布了一项官方的“减少客户接触”计划，其中一项就是不再为网上客户提供甚至最基本的800电话咨询服务，闻此，山姆一定惊得在棺材里翻几个跟头。）4

要想“通过电话好好谈”，你必须得接听电话！别只顾着把话说正确，还要有前提条件。把握好电话铃响的次数：响一次或两次时接起是最好的，千万不要等铃声响过三次后才接听。

这就是为什么：电话铃响三次，大概是12秒的时间，来电者会变得焦虑。响了五六声后没人接听，他们会很沮丧。响了八九声后，他们会很生气。响了超过十声后还没人接，他们当然非常恼怒，会挂断电话。要向你的员工解释清楚这些原因，这样他们才会更加支持“电话铃响不能超过三次”的原则，因为他们理解这样做会大大地减少客户的焦虑情绪。

在网络空间，有模拟接线员立即接听你的电话。下面所说的情况似乎是理所当然的事，但请耐心听我们说，我们在这方面发现的问题还不少。你确定你网页上的“请求信息”表格在客户填妥后确实被发送到要发送的地方吗？如果是，这些表格得到迅速回复了吗？你可能会惊奇地发现，由于书写上的错误，这些表格最后不知所终。或者，更糟糕的是，它们在整个流程的某个环节被耽搁了，几天后才被成批地予以回复——在网络上，这种时间间隔是根本无法接受的。这种服务上的失败暂时是看不到的，但最终会显现出来，阻碍公司的成长。

你的技术人员可以通过复杂的、“统计有效”的测试系统防止这类问题的发生，这很重要。但除了技术检测以外，你觉得不放心时也要随时检查一下：就当你自己是客户，任何事都亲身体验。时不时地查看一下，不要认为任何事都理所当然。这种“不轻信任何人”的做法会让你成为极少数真正懂得从客户的角度完善服务体系的管理者。

在网络上，没人知道你真的是个人（所以要以自己的方式证明）。许多商家把互联网技术作为一种手段给自己蒙上一层人的色彩。结果，即便活生生的客服人员想和网上客户一对一接触，也会受到过分的怀疑。要把这些负面的预期转化成你的优势，还是有办法的——让他们注意到你的存在。这里有几个例子：

如果你要群发信息，那么建立一个能让客户即刻接触到真人的沟通方式。如果有60,000个人要求每月收到署名为“迈卡·所罗门”的自动商业邮件，你是其中的一个，试着回复邮件，看看谁会联系你？是真正的迈卡本人。（请看下一页的小提示，迈卡如何做到这一点，同时每天还要完成其他的工作）。再比较一下其他的网上商家，许多人在群发邮件时，开头和结尾常常是诸如此类的话：

“请勿回复本邮件。”

对客户而言，这听着像是说：

“安静，客户：我们正在点你给的钞票，别打扰我们！”

这不在于你的通信系统有多完善、效率有多高、技术多么“准确无误”；如果它让你显得冷冰冰的，像个机器人，那么你和客户的关系也会岌岌可危。

如果你的网站有“在线聊天”功能，你一定要表明是真真正正的人在提供服务。即使你已经派了最优秀、最专业的员工来负责网上聊天热线，如果不报全名，你的服务也会大打折扣。因为即使是最有风度、最亲切的员工，如果只是通过键盘打出一行“你好！我是X公司的简（女子名）”，无法与网上客户建立长期的关系。客户会认为“简”是一个公司无人座席代码——甚至只是电脑程序！如果你发给客户的建议是事先录制好的内容，她/他自然没兴趣再接收这类信息。这种怀疑并不是你公司的“简”的错，而是在她之前的所有冒牌“简”的错。但有一个最简单的补救办法，就是报出全名：简·张-卡岑伯格。

任何人在点击“发送”之前，确保邮件开始要给人留下好印象。信的开头一定要有称呼（“亲爱的”“你好”，等等）。所以一定不要忘了在邮件中写上称呼。我们认为即使是“你的马克！”（显然，要根据业务的正规程度和你们之间的关系而定）也比冷冰冰的一个名字（“马克——”）要好。试着用一下这些简单的规范，你会慢慢感觉到你与网上客户之间的关系在升温。

如何让群发邮件更有人情味

如果你手上拿着60,000个客户的电子邮件列表，你真的能抽出时间——回复那些要求你亲自答复的邮件吗？迈卡确实这样做了。他发现也不像听着那么可怕，而且建议你也试一下。他的理由是：

“要求我每月发给他们一份商品信息或销售信息的大多数客户，其实并不需要逐个与我交流。如有需要，他们只需点击一下想要点的自动链接就可以了（比如，本月有哪些产品推出）。如果有人对我们的服务不满意，或是想让我帮他的孩子选一件青少年棒球联盟的球衣，我觉得要让他们直接就能找到我，而不必几经周折。因为，我希望我能让他们放心，我们会认真对待这个问题，或者立马找人帮他们解决。这就是为什么我要确保客户点击‘回复’或‘迈卡’后可以直接把邮件发送给我的原因。

“这花不了我多少时间。只有少数人会这样做，设置一个也并不复杂——不管你的网络供应商是怎么跟你说的。”