△及时的服务

在这个充满了iPhone和即时通信的世界，服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品，热情而细心的服务人员把它送晚了，这和产品有瑕疵没什么两样。

客户凭以往的经验对产品寄予某种期望，所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务，不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格，甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。

仅仅是亚马逊严格的供货和配送链，就把网上服务的及时性门槛抬高了，但事情还没有结束：它们快捷的网上递送服务也提高了线下客户对服务的预期。实际上，对于大多数经营实体店的商家而言，专门为上门客户订货的经营理念早已过时。如果客户来了，你店里没有存货，他会自己上网去找。

只有当客户所求是真正为其定做的产品时，他才会有耐心去等待。这些东西是你专门为他一人定做的，比如工艺品、橱柜、或是一餐美食。事实上，对于那些真正按客户需求定制的产品，交货太快，反而会让客户觉得质量欠佳或是预先做好的成品。这其中的窍门是一样的：了解你的客户对“及时”的定义，并遵从他们的定义——而不是你自己的定义。

重新设定你无法满足的客户预期

假设你是一名律师。你的当事人打来电话，给你留言提出他的要求。你毫不迟疑，开始着手研究寻求的答案。你颇为自豪——在当事人提出要求四天后——你拿出了一份经过仔细推敲、认真研究的意见，结果发现你的当事人已经非常恼火！为什么？这家伙怎么了？难道他不明白这件事有多复杂吗？

其实，不是。在你的当事人看来，在所有涉及法律的问题上你是专家，他希望你能很快答复他。可是，你却用了整整四天时间才回复他。

如果你对当事人对你的期望有所了解，你可能一开始就会拿起电话打给他：“你好，比尔。我是杰尼。谢谢你提出的要求。这事很复杂，我需要几天时间好好研究一下。我会在这周末给你意见。尽快答复你！”你应该有言在先，重新设定他的预期，以防他对你失去信心和信任，就像现在这样。等到你终于可以给他回话时，你应该让他对你所付出的辛勤劳动感激不尽。这种设定明确期望的方法很简单，但奇怪的是很少有人用。你试试看灵不灵。