第一章
决定性时刻

“高三学生签名日”

克里斯·巴比克和唐纳德·卡门兹坐在休斯敦的一间酒吧里。在为他们初创的特许学校的经营连续工作了14个小时之后，两人在这里放松、充电。他们一边喝着啤酒，一边看着ESPN（娱乐与体育节目电视网）频道，一边分享着这家酒吧提供的唯一一样食物——墓碑比萨。两个人并不知道，就在2000年10月的那一晚，他们距离一个将要影响成千上万人的创想，只差须臾。

ESPN正在播放美国“大学签名日”的信息，所谓“大学签名日”，是指从这一天开始，即将从高中毕业的橄榄球运动员可以签订一份报名某所特定大学的具有约束效力的“意向书”。对于大学的橄榄球球迷来说，这可是个重大的日子。

在收看这段激情饱满的报道的同时，卡门兹的脑海中突然浮现出一个灵感。他提出：“我们对于运动员如此歌颂，但对于学者却完全没有类似的庆祝活动，这真是让我感到匪夷所思。”而他们的学校中那些主要来自低收入拉美家庭的孩子，却实实在在是理应得到赞颂的人。其中的许多孩子，将会成为全家第一个拿到高中文凭的人。

巴比克之所以成立这所学校，就是为了服务这些孩子。在当地一所小学教授六年级课程的经历，把他的理想打击得支离破碎。“我看到自己的许多学生抱着对学校的真切热情和对梦想的真切期待进入当地初中，但短短几个月之后，与他们再次碰面时，我发现他们眼中的希望之火完全熄灭了。”回来拜访巴比克的学生会向他倾诉诸如拉帮结派、滥用毒品，以及未婚先孕的烦心事。这些故事让巴比克心灰意冷，他知道，自己面临两种选择：要么放弃教书，让自己免受打击；要么创建一所配得上这些学生的学校。出于这个原因，巴比克于1998年创办了YES预备学校，而唐纳德·卡门兹就是他第一批雇用的员工。

那天晚上，在酒吧里收看“大学签名日”新闻的两个人突然来了灵感：我们能不能也打造出自己的“签名日”，让我们的学生在这一天宣布他们想要进入哪所大学呢？这场庆典能够为所有即将毕业的学生提供一个予以认可的机会，这是因为YES预备学校有一项规定，那就是每个学生都必须申请大学并保证被录取，即便他们最终选择不上大学，也要这样做。

随着策划的深入，两个人的热情逐渐高涨：他们决定将这个日子命名为“高三学生签名日”，在这一天，即将毕业的高三学生将享受与大学运动员一样的万众瞩目和颂扬。

大约6个月之后的2001年的4月30日，第一届“高三学生签名日”如期举行。约450名参与者挤进了毗邻学校校园的社区活动中心：这其中就包括17名即将毕业的高中生及其家人，还包括YES预备学校中从六年级到高中二年级的每一位学生。

每一位高三毕业生都站上讲台，宣布他们将会在秋季进入哪所大学：“我叫埃迪·扎帕塔，今年秋天，我将进入范德堡大学！”他们每人都会展示印有所选大学校徽的T恤或三角旗，由于许多学生在朋友面前都对自己最终选择的学校讳莫如深，因此空气中弥漫着一种悬念。每次宣布之后，整个会场都会欢声雷动。

之后，学生们在家人的陪伴下在一张桌前坐下，签署大学的录取通知书，确认秋季入学。在“签名”那一刻所迸发出的激情让巴比克为之动容：“每个人为孩子踏入大学门槛所付出的艰辛努力，都在这一刻开花结果。没有人能形单影只地走到这一步，这是大家共同努力的结果。”在活动的结尾环节，会场中很少有人不为之热泪盈眶。

“高三学生签名日”成了YES预备学校体系中最为重大的年度活动。对于高三学生来说，这次活动是一次庆典，是他们所取得成就的圆满总结；而对于低年级学生来说，这个活动则有着不同的意义。“签名日”举办到第三届，会场搬到了休斯敦大学的一间礼堂。这一届的观众席中坐着一位名叫梅拉·瓦尔的六年级学生，这次“签名日”初体验给她留下了深刻的印象。她记得当时在心里默想：我也可以做到，我的家人中还没有一个进过大学呢，我想要登上这个讲台。

6年后的2010年，高中毕业班的学生已经扩大到126人，而规模急剧扩大的“签名日”活动也不得不搬到莱斯大学的篮球场，观众规模也达到了5 000人。那一年，有90%的毕业生都是家中第一个考上大学的人。

作为主讲人的美国教育部部长阿恩·邓肯为眼前所见所撼动，他扔掉自己准备好的演讲词，即兴脱稿发表演说：“没有哪场篮球赛或橄榄球赛的规模及意义，能够与今天这场在这里举行的活动同日而语……感谢你们，你们不仅激励了自己的兄弟姐妹，不仅鼓舞了在座的学弟、学妹，还震撼了整个美国。”

梅拉·瓦尔便是这届高三毕业生中的一员。在她憧憬踏上这个讲台的6年之后，今天，她的愿望实现了。“大家下午好，我的名字叫梅拉·瓦尔，”她一边说，一边露出一个灿烂的笑容，“今年秋天，我将进入康涅狄格大学！”这所学校，是全美排名前50的文理学院之一。

她语音刚落，观众席便一片沸腾。

在人生中，我们都会遇到各种各样决定性的时刻，也就是那些刻骨铭心而意义重大的体验。其中的许多时刻都与机遇有很大关系：一次偶然的相遇，让你获得一生挚爱；一位新来的教师，看到了你自己从未意识到的天赋；一场突如其来的悲剧，将你稳定的生活彻底颠覆；一闪念的顿悟，让你决定不能在现在的岗位上混迹下去。这些时刻就像命运或运气的产物，又像某种更高力量的旨意，我们无力驾驭。

但是，事实真的如此吗？我们的决定性时刻一定是碰巧出现在我们的生命中吗？

“高三学生签名日”的出现并非偶然，是克里斯·巴比克和唐纳德·卡门兹主动采取了行动，为他们的学生们创造出了这一决定性的时刻。当包括梅拉·瓦尔在内的几百名YES预备学校的毕业生踏上讲台之时，他们其实是踏入了一个精心打造出来的时刻之中，这一时刻独一无二，并不因受人提前规划而打折扣。这一时刻，将让他们永世难忘。

我们的生活由决定性时刻构成，但我们并不需要束手等待这些时刻的来临。我们能够成为这些时刻的创造者。如果一位教师能够设计出一门学生们在多年之后仍然记忆犹新的课程，如果一位经理能够准确把握如何将一位雇员的失败时刻扭转为成长时刻，如果你能更好地懂得如何为你的儿女营造出让他们刻骨铭心的回忆，那该是怎样一派风光呢？

我们在这本书中将实现两个目标。第一，我们想要深入研究决定性时刻，并找出这些时刻所共有的特征。具体来说，让一段特殊的体验变得既难忘又有意义的因素到底是什么？我们的研究会让大家看到，决定性时刻是具有一系列共同要素的。

第二，我们想要向读者展示该如何利用这些要素打造决定性时刻。那么，打造决定性时刻的意义何在呢？它可以丰富你的生活，让你与他人产生联系，创造回忆，也可以让消费者、病人或雇员的体验变得更加愉快。

我们的生活是由一个个时刻丈量的，而决定性时刻则会在我们的回忆中长久存续下去。在接下来的内容中，我们将会告诉大家该如何打造出更多有意义的时刻。

峰终定律：记住峰值，难忘结尾

我们会记得某些体验，却会忘记另一些体验，原因何在？在“签名日”这个例子中，答案显而易见：这个活动是一场规模宏大而感人肺腑的庆典，因此理应要比一堂关于分数乘法的课程更让人记忆深刻。但是，说到我们为什么会记得假期和工作内容这些生活中的其他体验时，答案就不那么一目了然了。

对于这个关于记忆的谜题，心理学家发现了一些有违直觉的答案。比如，你带着家人一起去迪士尼乐园。在游玩的过程中，我们每小时都会给你发短信，让你用从1到10的数字来为当下那个时刻的体验打分，1表示很糟糕，10表示很尽兴。假如我们一共询问了6次，那么，你的一天就是这样展开的。

上午9点：把孩子们像赶牲口一样赶出酒店房间。空气里弥漫着兴奋感。打分：6

上午10点：父母和孩子一起到“小小世界”游玩，双方都以为对方一定会对这里的项目很感兴趣。打分：5

上午11点：在乘坐完“飞越太空山”过山车之后，大家体内影响快乐指数的激素都爆了表。孩子们止不住地恳求再坐一次。打分：10

正午：和孩子们一起享用游乐园里的高价餐饮。如果孩子们知道这顿饭是拿他们上大学的存款买的，估计就不会吃得那么开心了。打分：7

下午1点：在佛罗里达中部36摄氏度的高温中，你们已经在队伍里排了45分钟之久。你正忙着阻止儿子啃扶手栏。打分：3

下午2点：在走出游乐园的路上买了几顶米老鼠耳朵造型的帽子。孩子们看上去真可爱。打分：8

想要对你的一天做一个总结，我们只需算出这些评分的平均数就行：6.5分，挺愉快的一天。

再假设，我们在时隔几周之后又给你发了一次短信，让你为游玩迪士尼乐园的整个体验打分。合理的预估答案应该是6.5分，因为这个分数将你一天的高峰和低谷都囊括在内了。

但是心理学家却说，这个推测与实际答案差了许多。他们推测说，在回顾迪士尼乐园一日游时，你的总体评分会是9分！这是因为研究发现，在回忆一段体验的时候，我们会忽略这一过程中发生的绝大多数事情，而只关注几个特殊的时刻。放在例子中具体来说，乘坐“飞越太空山”和购买米老鼠耳朵造型的帽子这两个时刻都会让你记忆犹新。要想理解这两个时刻为何比其他时刻重要，我们需要来探索一些潜在的心理因素。

让我们来看这样一个实验，在实验中，参与者需按要求经历三场痛苦的考验。在第一场考验中，他们要把双手插入盛满13.8摄氏度的冷水的桶中，保持60秒（请注意，13.8摄氏度的水要比13.8摄氏度的空气让人感觉冷得多）。

第二场考验与第一场类似，但是参与者需要将双手浸在水中90秒，而不是60秒，在最后的30秒中，水温会升高至15摄氏度。在这最后的半分钟里，虽然仍不好受，但是对于绝大多数参与者来说，难受的程度得到了大幅缓解（请注意，虽然研究人员对时间进行了精心的监控，但参与者却没有被告知时间过了多久）。

在最后一场痛苦的考验中，参与者面临这样的选择：你是愿意重复第一次考验，还是第二次考验呢？

问题很简单：两个选项都包括了长达60秒的一模一样的痛苦体验，但是第二次的考验之后额外附加了一段长达30秒的稍有缓和的痛苦体验。因此，这个问题实际上就像是在问：你是愿意被扇60秒耳光，还是90秒？

尽管如此，69%的人都选择了时间更长的痛苦体验。

心理学家已经发现了导致这个令人百思不得其解的实验结果的原因：人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。（2）结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。

也就是说，在实验参与者的回忆中，60秒和90秒之间的差别被冲淡了，这就是时长忽略。让他们记忆深刻的是，时间更长的考验要比时间更短的考验有一个更为舒适的结尾（顺带说一句，两场考验的疼痛峰值时刻都发生在60秒这个时间点上，相差无几）。

这个实验让我们明白，在回忆迪士尼乐园的体验时，我们为何会记起“飞越太空山”（峰值时刻）和米老鼠耳朵造型的帽子（结尾）。除此之外的体验，都很容易变得模糊。这样一来，你对这一天的记忆便要比你逐个小时提供的评判积极很多。

峰终定律适用于不同种类的体验。绝大多数的相关研究都将侧重点放在用时短而易于在实验室里模拟的体验上，如观看影片片段、忍受恼人的噪声等。在较长的体验中，峰值时刻仍然占据重要地位，但相比之下，“结尾”的重要性却有所减少。另外，开头也很重要：在大学毕业生被问及对于大学的回忆时，这些记忆中足有40%都来自9月！开头和结尾之间的界线可能会被混淆：如果你因新工作搬到了新城市，这到底是结尾还是开头，抑或二者兼有呢？正因如此，转折点这个词才更加合适，因为它将结尾和开头都囊括其中。

毋庸赘言，在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。

这种经验对于每一位服务行业人员都是非常关键的，无论是在餐厅、医院、客服中心，还是休闲中心，成功都与消费者的体验息息相关。我们来看魔术城堡酒店的例子，据媒体报道，这家酒店在洛杉矶数百家酒店中评分位居前三，竟然将贝弗利山庄四季酒店和洛杉矶丽思卡尔顿这样的竞争对手抛在身后。人们对魔术城堡酒店的评价好得惊人：在“猫途鹰”上的2 900多条评价中，超过93%的客人对这家酒店的评价为“非常好”或“很好”。

但是，这家酒店的排名却有些令人生疑：如果浏览这家度假酒店在网上的照片，你绝不会得出诸如“这是洛杉矶最棒的一家酒店”这样的结论。室内庭院中有一个游泳池，可以算是“奥林匹克尺寸”——如果奥林匹克运动会是在你家后院举办的话。酒店的房间陈旧，家具简陋，几乎所有的墙壁都是空落落的。实际上，就连冠以“酒店”这个词都有夸张之嫌——魔术城堡酒店其实就是一座由20世纪50年代的两层公寓楼改建而来、涂上了金丝雀黄漆的建筑。

我们并不是说这家酒店看上去很糟糕，实际上，酒店的外表还是说得过去的，看上去就像一家体面的经济型汽车旅馆。但是，它再怎么说也比不了四季酒店，价格也并不算便宜，与希尔顿或万豪酒店不相上下。那么，它是如何跻身洛杉矶最受好评的酒店之列的呢？

让我们从固定在游泳池边的那台樱桃红色的电话机开始说起。你拿起电话，对面有人应声：“你好，冰棒热线。”下好单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，来到游泳池边，免费送到你手中。

这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单，从奇巧巧克力、根啤到奇多玉米条，应有尽有。另外，酒店还有一份棋牌类游戏选单和DVD光盘选单，全部都可以免费借取。一周有三天，魔术师会在早餐时分表演魔术。我们有没有提到你可以让酒店免费清洗衣服，不限次数？衣服会在当天稍晚时被归还给你，裹在厚厚的包装纸中，还用麻绳捆扎好，并附上一小枝薰衣草。这阵势，可要比医生把你的第一个孩子交到你的手中时的场面有排场多了。

顾客们对魔术城堡酒店的评价充满了热情。酒店明白，想要取悦消费者，你并不需要对每一个细节都斤斤计较。只要能感受几段神奇的时刻，消费者们就不会抓着狭小的游泳池和无甚亮点的装修不放了。愉快的服务体验有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

那么，拨通“冰棒热线”的那一刻算不算是个决定性时刻呢？放在一生中来看，当然不是（在临终前抱憾“当时我要是选了葡萄味的冰棒该多好……”真是难以想象）。

但是，若是将这一时刻放在整段假期的背景下来看，情况又会怎样呢？毫无疑问，这是一个决定性时刻。当旅游者向朋友们谈起在南加州的度假体验时，他们会这样说：“我们去了迪士尼乐园，还到了好莱坞星光大道，我们住在一家叫作魔术城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池边居然有一部电话……”“冰棒热线”是整段旅途中的一个决定性时刻，而这一时刻是人为策划好的——也是其他酒店没能营造出来的。（万豪酒店的庭院虽然美观、舒适，但你能想象出在朋友面前对万豪的庭院赞不绝口的情景吗？）

这个例子说明的问题很明显：一些时刻要比另一些时刻重要得多。对于旅客来说，“冰棒热线”这15分钟的体验在为期两周的假期中显得尤为突出。对于YES预备学校的学生来说，在长达7年的征程中，“高三学生签名日”的那个上午令人印象尤为深刻。

但是，我们往往会忽视这个浅显的道理。我们不大善于对这些时刻进行投资。举例来说，一位教师会对一个学期的历史课程做出安排，但他在每节课上所付出的精力都相差无几，并没有下功夫打造出几个“峰值时刻”；抑或一位主管领导着她的公司度过了快速增长期，但每周的工作都大同小异；又或者，我们与孩子们共度了一个接一个的周末，但回忆起来，所有的时光都被混淆在了一起。

对平淡无奇说“不”

我们该如何对这种平淡无奇说“不”，又该如何打造出丰富多彩的时刻呢？我们还是从基本的问题说起：我们该如何定义所谓的“决定性时刻”呢？一般说来，这个词有多种用途。有人用这个词来描述人的性格受到考验的关键时刻，比如一位士兵在战争中表现得勇敢无畏；有的人更偏向于取这个词的表面意思，几乎将之与“热门榜单”画上了等号。（比如，若是在网上搜索“决定性时刻”，便会引出一系列像是“20世纪70年代电视的决定性时刻”这样的结果，毫无疑问，搜索出的条目一定寥寥无几。）

本书所说的决定性时刻，指的是一段既令人难忘又意义重大的短暂体验（这里的“短暂”是一个相对的概念，在一生中，一个月或许算是一段短暂的体验，而对于一通客服热线，一分钟则是一段短暂的时光）。在你的一生中，或许存在着几个塑造你的人格的时刻，这些就是重大的决定性时刻。但是除此之外，还存在着如“冰棒热线”这样不那么起眼的体验，放在一段假期、出国留学的一个学期，或是一段产品研发周期的背景之下，这些时刻便成了决定性时刻。

这些时刻是由哪些因素构成的，我们该如何打造出更多这样的时刻呢？在研究中，我们发现决定性时刻是由以下4种因素中的一种或几种构成的。

欣喜：决定性时刻要高于日常生活，因为它不仅能带来被一位朋友的笑话逗乐而产生的稍纵即逝的快乐，也能带来让人记忆深刻的喜悦。（比如，你拿起红色的电话，对方应答道：“这里是冰棒热线，我们马上就送冰棒来。”）想要打造欣喜时刻，我们就必须提升感官上的享受——冰棒必须要盛在银色的托盘上送到泳池边，这一点自不必说；在条件合适的情况下，我们还应加入让人惊喜的因素。惊喜为何能够改变我们对于时间的感知，以及为什么绝大多数人记忆最为深刻的体验都集中在13~29岁，我们会在接下来的内容中加以讲解。欣喜时刻是超越日常生活的体验，是名副其实的“超凡”之感。

认知：决定性时刻能够重新改写我们对于自己或对于这个世界的认识。在短短几秒或几分钟内，我们便有可能得到或许会影响我们的生活长达几十载的领悟：是时候创立一家企业了，或者，这就是我要与之白头偕老的人。心理学家罗伊·鲍迈斯特对由“不满的确立”而突然引发的人生剧变进行了研究，所谓“不满的确立”，指的就是人们恍然看清事物原貌的时刻，如“邪教组织”成员猛然意识到“教主”真面目的时刻。虽然这样的顿悟时刻看上去往往是机缘巧合造成的，但其实却是可以设计的——至少，我们是可以为这些时刻打下基础的。在一则让你反胃很久的故事中，我们会看到一支救援团队是如何通过让居民被现实“绊倒”而引发社会变革的。

荣耀：决定性时刻能够记录下我们最辉煌的状态，比如，获得成就的时刻，或是展现勇气的时刻。想要打造出这样的时刻，我们就需要对荣耀感的原理加以了解，也就是如何策划出一系列的里程碑式的时刻，积累、构建成通往更宏伟目标的道路。我们会探索“5千米跑”（Couch to 5K）这款应用程序大获成功的原因，及其它为何会比“多跑跑步”这句单纯的指令更能点燃人们运动的热情。另外，我们也会认识到勇敢之举的一些出人意料的侧面，及其带来的让人意想不到的涟漪效应。

连接：决定性时刻具有社会性——婚礼、毕业典礼、洗礼、度假、工作庆典、成人典礼、演讲，以及体育活动。这些时刻因我们与他人的分享而更加意义非凡。触发连接时刻的因素有哪些呢？我们将会看到一项令人咋舌的实验，在实验中，两位陌生人走进一间实验室，45分钟后走出房间时，两人竟成了密友。另外，我们也会分析被一位社会科学家视为让感情变得更坚固的方法，这种方法放之四海而皆准，无论对象是夫妻双方、医生与病人，还是消费者和零售商。

决定性时刻往往会激发积极的感情——在这本书中，我们会将“积极的决定性时刻”和“峰值时刻”两个词互换使用。但是，消极的决定性时刻也是客观存在的，比如，盛怒时，也就是让人们发誓“我一定要让你们瞧瞧我的厉害”的尴尬或怨怒的体验。另外，还有一种很常见的决定性时刻：那就是让我们心碎而哀怨的创伤时刻。在之后的内容中，我们会读到几篇关于人们与创伤做斗争的故事，但是，我们并不会对这种决定性时刻进行具体的探索，原因很简单：我们所关注的，是如何打造出更多积极的时刻来，因为没有人想要体验更多的伤心时刻。在后记中，我们会分享一些资料——受过重创的人们或许会觉得有用。

决定性时刻至少拥有以上4种因素中的一种，但并不需要四者兼备。比如，许多的认知时刻都是属于个人的，并没有涉及与他人之间的连接；而像拨打“冰棒热线”这样的欣喜时刻，却不会带来许多的认知或荣耀。

一些具有强大冲击力的决定性时刻都是4种因素兼而有之的。我们来看YES预备学校的“高三学生签名日”：高三学生们站上讲台时的欣喜，六年级学生心想自己在未来也能站上讲台时的认知，被大学录取时的荣耀，以及与场馆里几千名支持和鼓舞自己的人们分享这一天时的连接，全都包含其中（请在脚注中找出构成决定性时刻的各因素的首字母记忆法）。

有的时候，这四大因素可能带有非常浓重的私人感情。你家里的某个地方或许有一个“宝箱”，里面满是别人看来一文不值而被你视若珍宝的东西。这个“宝箱”或许是一本剪贴簿，或许是梳妆台中的一个抽屉，又或许是阁楼里的一只盒子。或许，你的冰箱门上就贴着一些你最珍惜的东西，好让你每天都能看到。无论你的“宝箱”在哪里，里面都很可能包含了我们在书中讨论过的四种时刻。

• 欣喜时刻：一封情书，一张票根，一件穿旧了的T恤，还有你的孩子们信手涂鸦的、让你笑逐颜开的卡片。

• 认知时刻：让你感触良多的引言或文章，改变你审视世界视角的书籍，以及记录下你的万千思绪的日记。

• 荣耀时刻：表示认可的绶带、成绩单，以及卡片、证书、感谢卡、奖状（如果将一座奖杯丢掉，真的会让人心痛不已）。

• 连接时刻：婚礼照片、度假照片、家庭合影、圣诞节穿着丑得可爱的毛衣时的抓拍，每张照片都珍贵。若是家里着火，估计你会先抢救这些照片吧。

从本质上来讲，你所珍藏的所有这些物品，都是你人生的决定性时刻留下的纪念品。回想起“藏宝箱”中的宝贝，现在的你是何感想呢？如果你能够将同样的感情传递给你的孩子、学生、同事，或是你的客户，那该有多好呀！

时刻存在永恒。若是将一个个可能成为美好时刻的机会拱手交给概率，我们将错失多么难得的机遇呀！教师能够给人启发，看护者能够带来慰藉，社工能够传递快乐，政治家能够团结人心，而管理者则能够为人鼓劲。大家所需要的，只是一些洞见和一丝远见而已。

而这本书所传递的，便是时刻的力量，以及打造这种时刻的智慧。