欲改变员工，先创造有助于改变的环境

塔尼亚·露娜（Tania Luna）

乔丹·科恩（Jordan Cohen）| 文

时青靖 | 编辑

早上9点，在公司纽约办公室，一名雇员（乔丹）前往第五层的厨房去拿免费水果——Weight Watchers为雇员提供的健康福利。在抵达厨房后，他又看到了熟悉的一幕：香蕉没了，只有橙子。当其他满怀希望的雇员来到厨房发现香蕉已经被拿光时，他们也不会去拿免费的橙子，而是默默地走开。这些人都怎么了？难道Weight Watchers弥漫着憎恨橙子的亚文化吗？

事实并非如此。另外一名雇员（塔尼亚）在全美数百家公司观察到了类似的现象。我们已将其视为香蕉原则：人们总是会先拿香蕉，最后才会选橙子。这并不是水果本身的问题。心理学家会说，这是人类的天性，而设计师会说，这与易用性有关。

这并不是说香蕉在客观上的味道比橙子更可口。它们之所以受到了不同的待遇，理由只有一个：哪个更容易剥。（是的，你可以说香蕉在这一方面更有吸引力。）

让我们看看香蕉原则在其他环境中的应用。试想一下，目前你正在主导公司的一项动议，需要在年底之前将跨团队合作效率提升30%。如何实现这一目标？仅口头宣传开展合作是不够的，而是得另辟蹊径。

让我们通过另一种现象来看待这一问题，譬如摩擦。摩擦能够降低前进的速度。大多数火车会在轨道上涂抹油脂来减少摩擦。全球最快的火车，例如中国217.5英里/时的子弹头，使用磁力将列车悬浮在轨道上面。让我们想想，雇员在工作中是否也会遇到类似的情况？哪些积极的行为会因为小障碍而受到打击？哪些坏习惯容易在公司蔓延？如何在公司引入摩擦力，从而让有害的行为难以萌芽？如何减少公司中存在的摩擦力，从而让积极的行为能够在公司中如鱼得水，而不是寸步难行？

一个世纪前，哲学家吉尧姆·费列罗（Guillaume Ferrero）提出，人类社会的运行奉行最省力法则（Principle of Least Effort）：如果有多条道路可选，人们会选择最好走的道路。最近，哈佛大学心理学家肖恩·安珂（Shawn Anchor）认为，我们在行事时会选择在开始后能够节省20秒时间的行事方式。（我们忍不住将剥香蕉的时间与剥橙子的时间进行了对比，结果两者之间的时间差刚好接近20秒。）

以下是香蕉原则在线上艺术和设计市场1stdibs中的典型应用案例。1stdibs公司有着热情好客的文化，但是与很多高增长型公司一样，新雇员未能得到老雇员的足够重视。摩擦力（原因）何在？人们很难认出哪些是新人，而且也难以记住这些新人需要一些额外的关照。因此，1stdibs人力团队决定为每位新雇员发放一个气球，上面写着“在1stdibs的第一天”。这个气球漂浮在新人办公桌上方，默默地提醒着所有员工向新人介绍自己并为其提供支持。

我们合作过的一家咨询公司使用香蕉原则来促进跨团队合作。无缝互动之间存在着什么样的摩擦力呢？其实就是门和腿的问题。是的，走到某人的办公室，然后打开门并不费劲，但对于这家公司来说，连这点小事都是一件了不得的事情。为了克服这种摩擦力，公司为跨部门团队划分了中间地带。为此，大部分工作场所都设有封闭的会议室，但预订会议室需要时间和精力，而且其可用的时间难以满足不同部门的需求。因此，这家咨询公司设置了多个可供雇员随意使用的无门空间。然后，他们还更进一步，预订了带有轮子的椅子和桌子，以便轻松地调整桌椅的方位，无须用力地拖拽。

即便你无意去重新设计办公室，但也应该考虑如何通过重新组合办公空间来促成目标行为。希望某些人能够与他人更多地交流？让他们坐在相近的位置，或者为他们提供共用的空间。希望雇员更多地进行思考？在每个房间搭起白色写字板，或在每个房间放置大量的易事贴。希望鼓励雇员提供更多的反馈？打造私人对话空间，或分发当地咖啡馆的礼品券。希望雇员更多地重复利用物品？在办公室的不同角落放置大箱子。

然而，如果你的目标是叫停或减少这种行为，该怎么办？如果是这样，你就应该从橙子而不是香蕉那边取经。也就是引入更多的摩擦力。例如，如果你不喜欢青少年在你公司周边闲逛，你可以对他们训话或设置警示性标语，但是这些策略对于处于叛逆期的青少年来说很难奏效。如果要用香蕉原则解决这一问题，我们可以让这些游荡青年难以在此处获得愉悦的体验。伦敦的两条地下通道便采取了这一举措，这两条通道曾饱受青少年游荡这一危险问题的困扰，人们在通道内安装了粉色灯光，立即吓走了在这里游荡的青少年。为什么会如此奏效？因为粉色灯光会凸显脸上的粉刺。

香蕉原则在小范围内同样奏效。例如，网站建造公司Squarespace希望在雇员培训期间减少一心二用的现象。他们深知，“无手机”政策并不适用于其视科技如命的雇员。因此，人力团队在员工和其手机之间引入了摩擦。他们在每个会议室放置了一箱子小玩具，从风车到螺旋弹簧，以分散员工对其手机的注意力。如今，雇员们在培训期间都在摆弄玩具，而不是翻看手机。这听起来似乎有悖常理，但这些玩具的运用让培训课程更加有效。

我们看到，很多公司在敞开式工作环境中使用头戴式耳机，这便是“橙子”原则的典型应用，其目的是为了阻止“敲肩膀”和“快速问答”，因为戴着耳机会为闲聊带来些许不便。然而，与我们合作的一个团队发现，即便是耳塞式耳机也难以完全阻止闲聊的发生，因为同事只需在对方眼前挥挥手。为了增强“橙子”效应，团队经理给每个人分发了一个红色大耳机，结果这种干扰便出现了大幅下降。为了进一步地应对这种干扰工作的现象，玻璃零售商Warby Parker为其雇员打造了一个图书馆空间，旨在创造安静的环境，包括坐落于书架后面的密室，以充分保障私密性。

我们看到，我们所分享的案例并不需要打动人心的演讲，也无须请求和解释。香蕉原则的力量源于其简单明了和潜移默化的特性。因此，下一次当你尝试说服某人（甚至是你自己）改变某种行为时，不妨思考一下如何改变摩擦力水平。人们应通过各种方式，让积极的行为能够像“香蕉”那样大受欢迎，而消极的行为则会获得“橙子”的下场。考虑到对水果的关爱，如果橙子还是没有人吃的话，就别再给员工买橙子了。

塔尼亚·露娜是领导力培训公司LifeLabs Learning的合伙人。她是一位心理学研究人员，TED讲坛演讲者和《惊喜：接受无法预知的事情，并改造意料之外的事情》(Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected)一书的作者。乔丹·科恩是Weight Watchers International健康解决方案与全球学习和开发美国人力资源业务副总裁。他是知识工作者生产力领域的专家。