前言

最初萌生要写一本书的想法是在2016年4月4日，星期一，是清明节小长假的最后一天。

早晨的阳光透过高大的窗户洒进来，我在阳台上铺了蒲垫，摆了织布机做的茶席，沏了金骏眉，放着李健的歌，坐在那儿，一边慢慢地品茶，一边写完《多出来的人生》这篇文章。

茶席已经黑棕色，散发着岁月的淡淡光泽，一侧写着“林汝福制”，另一侧写着“疗财有造”。我不知道这两个人是谁，如果他们活着，我想他们应该有粗壮的手指和沧桑的脸。当年他们制造这台织布机的时候，也该是人生的壮年吧，有着青春的脸和使不完的力气。不知道经过多少岁月，这个物件辗转了多少人的手，最后到了我的手里。他们可能是千万普通劳动者中的一员，也许从未想过出书立传，从未想过自己会有些什么东西能和远方的人或后代的人发生联系。但是，他们留下的物件帮他们做到了。我想，我也该做点什么，让其他人、让后来人想起我的时候，有点可以寄托的物件。

写书的想法一直都有，但我始终都觉得自己没有准备好。写书这件事，必须是你有想表达的欲望，并且不表达就感觉憋得慌的时候，才是该写书的时候。到底有什么是非表达不可的？我想起我讲了几年的沟通课，沟通该是我最想和大家交流的吧！

沟通很容易，也很难。

首先，难在沟通无形。沟通就和水一样，说它有形，是因为被装在不同的容器里，可以方，可以圆，可以不规则。如果沟通总是被装在固定的容器里，这件事情就很好办，把容器的形状画给大家就好。遗憾的是，承载沟通的这个容器太过于复杂，于是对于沟通的描绘就变得难上加难。

其次，难在干扰太多。影响沟通的因素有很多，如人性、性格、对象、角色、情景、层级乃至于组织环境、企业文化、社会文化等都会对一个人的沟通产生影响，这就相当于讲授沟通的时候，你必须面对众多的不确定因素。如果有两个变量，我们可以对一个变量做假设，然后讲解另一个变量。但是，当你需要同时面对五个以上的变量的时候，要如何做出假设呢？要有多少种组合关系呢？学过排列组合的读者可以计算一下。如果我们把每个变量下沟通的变化都讲清楚，这堂课估计无法上完，学员也一定会被搞晕。

最后，难在沟通无定法。正因为沟通的无形和情景的复杂性，沟通是没有定式和定法的。这也就意味着沟通很难有工具或方法论，没有工具和方法论，学员就没有练习的抓手，就像你没有办法通过讲解就教会学员做一个桌子一样。但沟通和所有技能一样，必须亲自练习才能学会。遗憾的是，把沟通练习的工具讲清楚的书我见得不多。总是有学生说“老师你给我推荐几本书吧”，我常常推荐不出来。因为很多书读起来很有道理，写得也不错，就是没有办法把技巧移植到读者身上，变成读者的技能。于是，学生说“老师你写一本吧”。

好吧，我写一本，但一直没有动笔。

直到2016年12月5日，我为国家行政学院录制了网络课程——公务人员沟通技巧训练，总共六讲。目前全国的公务员都可以看到、学到，这等于又给了我一次契机，去完善课程，把思考落在笔下。

经过反复打磨，在2017年11月14日，冬日里一个洒满阳光的中午，书稿终于修改完成。

这是我的第一本书，它于我就像一个宝贝儿。我希望它漂亮、完美，但我知道一定会有遗憾，我的认知在前进，读者也在前进，只愿本书能带给读者反思，能帮助更多人。

本书是一本面向职场新人的书，但又不止于职场新人，所有对沟通有疑惑的读者都可以从中有所获益。为了便于大家阅读和练习，本书在写作过程中有意做了一些设计，使之与其他同类图书有所区别。

● 结合情境。所有的沟通都发生在一定的情境之中，这也意味着人们只有在情境之中，才能更好地理解沟通知识，所以，书中有大量现实生活和工作中的情境，方便大家比照学习。

● 实用话术。生活节奏越来越快，读者都想在最短的时间内找到自己想要的实用的技能，本书为大家归纳总结了大量的沟通话术，可以拿来就用，用了就有效。

● 适当练习。沟通和所有的技能一样，不练不可能会，本书为大家准备了一些练习，帮助大家在学习之后自我反思、自我训练。

● 后续跟进。学习是一个持续的过程，仅仅靠书本上的学习是不够的，我们后续会有配套的音频，希望可以实现更好的转化。

关于本书的阅读与使用，我们也有一些建议给读者。

● 对照。《旧唐书·魏徵传》中说：“夫以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”学习沟通也要有一面镜子，这本书就提供了一面镜子，你可以一边读，一边对照自己以往的言行。

● 反思。反思能够帮助我们从生活中汲取营养，是人成长进步的最佳方法。读者可以在阅读的同时经常反思；也可以在运用了一些方法之后再进行反思。

● 观察。学习沟通最好的地点是生活，所以观察生活也是学习沟通的有效途径。在我们阅读本书之后，可以运用书中的原理和方法来观察、体会生活，尤其体会别人沟通带给自己的感受，从而不断调整沟通策略。

● 练习。沟通是训练，是从无意识到有意识再到无意识的过程。就像你打乒乓球，刚开始不会打，完全无意识，可能偶尔也会有擦边球之类的让你惊喜一下，但如果你想打出擦边球，则万难做到，因为你的意识控制不了你的手。这时候，就要进行有意识的训练，练到想打擦边球就可以打出来的境地。慢慢地，当你足够熟练的时候，你会发现打出擦边球已经几乎不用通过意识，甚至你的意识溜号了，而你的手依然能够打出好球，这就是从有意识又进入到无意识的状态。沟通的练习也是这样。很多学员学完沟通课的第一个反应是“老师，我不会说话了”。因为原来他说话是无意识的，按照自己多年的语言习惯在讲话。现在学了沟通，要进行有意识的练习，工具掌握得还不熟练，难免笨拙。练习到一定程度，慢慢地才会又进入无意识状态。因为通过练习，那些技能已经变成了他自己的一部分，替换了原有的技能。他已经不需要分辨，就可以熟练地运用新技能。所以，我们一再强调在读书的同时一定要实践，一定要练习。

● 回顾。温故而知新。一本书读一遍只能了解到皮毛，要想把书中的技能变成自己的本事，需要不断反复的阅读、练习、实践、反思的过程，所以希望大家在遇到困难、遇到问题的时候，都能再拿出本书，反复阅读。

最后，感谢我的父母、爱人和孩子对我写作的大力支持。我的父母很少牵扯我的精力；我的爱人承担了大部分家务；我的儿子作为本书的第一读者，提出了很多具有建设性的意见。同时也要感谢我的学生们，在写作过程中，他们为我提供了大量精彩的案例。更要感谢我的好朋友们，在书的写作和出版过程中，他们给予了我大量无私的支持。

我当不懈努力，回报所有关心和爱护我的朋友们！

杨帆