2.6 互动思维：全渠道反馈与互动、个性化定制

互动并不新鲜，至少在10年前就有一大拨人在讲顾客互动、用户互动，设计了众多互动方式与互动工具，先是400电话，后来开通QQ客服、在线咨询，再后来增加了微博咨询、微信咨询等，意向顾客有问题，能够通过很多渠道联系到商家的业务人员。

这就够了？NO，在很长的时间内，大家的互动都做得很浅，有时候还是表面功夫，但即使这点粗浅的思维，也只有少部分企业掌握了。没办法，现在的消费者越来越挑剔，如果你的互动不到位，那么你是留不住他们的。

在新零售时代，互动思维讲究三大法则：全渠道思维、服务思维和效率思维。下面我们来逐一解读。

（1）全渠道思维。看起来不过是“术”的层面的事情，但很多人并没有做到。它要求无论是揽客、吸引顾客咨询，还是提供售后服务、解决客户投诉，都应该建立全渠道互动，包括在线、QQ、电话、微信、微博、店面、留言、呼叫中心等。

以胖东来为例，这是一家购物中心，以前在河南做得风生水起，虽然不是连锁的，体量也不够大，但在全渠道互动方面堪称榜样，仅顾客投诉建议就开通了五大渠道，包括：官网建议平台，访问者可以直接在网站上留言；客服、值班电话；微博建议平台；官方微信平台；顾客意见簿等。

（2）服务思维。互动思维不是说你的渠道多就行了，也不是你的业务人员能够跟顾客交流就行了，它有一个关键的指向——服务，即能不能提供友好温馨的服务态度、动态持续的服务跟进及专业化的服务内容，这会影响到互动是否有效。

简一瓷砖于2017年推广的肖氏服务法是由一位姓肖的经销商总结出来的服务方式，在卖瓷砖这件事上，能为业主提供一站式、高标准的集成服务，涉及4个瓷砖管家、23个服务环节，可以说刷新了这个行业的服务纪录。这种善于总结、崇尚专业表达的服务思维是非常强悍的。

（3）效率思维。现在我们做零售，都在强调服务效率一定要高。什么是效率？举个例子，顾客提出一个需要解决的问题，我们的服务人员能够多长时间予以妥善解决？自然是越快越好。再简单一点，顾客提出一个问题，我们的服务人员多长时间能够反应过来？别以为这个问题很简单，很多公司都做得很差劲，投诉接连不断，就是没人出面解决问题。这就是没有效率思维的体现。

新零售讲究的效率思维要求更多、标准更高、境界更不凡。它的要求简明扼要：第一次服务的效率要高，第二次还要高，直到第N次，能够保持同样高、甚至更高的效率。

在互动方面，还必须重视个性化定制，这也是跟消费者的一种互动。

我们来看传统的产品思维是怎样的，产品是怎么生产出来的？先要有概念、有灵感；然后由设计师把产品外观构思出来，呈现在图纸上；接着交给生产线做样品，或者交给代工厂做模具；样品生产出来后，进行内部测试，收集意见，改进之后再出样品，直到符合要求，规模量产。

新零售的定制思维提出了新的挑战：目标客群能不能参与厂家产品的设计？设计过程中能够吸纳多少社会意见？潜在顾客提出的想法能不能在产品上体现出来，又能够体现多少？

这里讲的就是产品定制。有一家从事家具定制业务的公司叫尚品宅配，涉及橱柜、衣柜、书柜等产品，2016年实现营业收入40.14亿元，并在深圳证券交易所创业板上市。

其创始人本来是做圆方软件的，给家具企业提供软件与技术服务。当整个行业都在做成品家具的时候，他们就在广州开了两家店，做定制橱柜与定制衣柜销售，本来只是为了向家具企业做示范、做样板，表示通过圆方软件可以为消费者提供免费设计，从而提高成交率。

其实这就是家具圈比较早的规模化定制思维。当然，这跟在农村里请木匠到家，定制一些桌椅、板凳、门窗是有区别的。但当时的家具企业并不看好这种形式，圆方软件的经营业绩并不佳。

之后这家公司决定自己开展定制家具业务，利用信息技术改造定制家具的传统模式，收集了几万种户型，建立房型库，又提出产品库与空间解决方案，研究出元产品系统，通过尚品宅配、维意定制、新居网等官方网站收集消费者的定制需求，形成不同产品，进而形成产品组合和解决方案。后来又增加了电话、APP、微信公众号、微博认证号等多种定制预约渠道。

再来看传统服务的提供：厂家的客服部门或大营销部门根据老板的指标或想法找一些资料作为参考，结合企业的能力与产品的具体情况，制定企业的客户服务标准、流程与方式等。

那么，问题来了：客户能不能提出对服务的期待，然后由厂商根据客户表达的期待设计服务体系？再者，厂商在制定服务标准与方式时，是否听取了目标客户的想法？是通过什么渠道听取的？客户想法产生的影响有多大？

广为流传的定制思维案例要数小米，它在服务定制领域有所涉足，一开始就特意沉淀粉丝，扩大“米粉”群体，在设计产品时听取忠实米粉的意见。比如MIUI在最初进行内部测试时，就招募了100位被称为“勇士”的粉丝，自愿帮助MIUI进行系统测试，提出意见。MIUI第一版正式发布时，把这100位“米粉”的ID制作成手机壁纸，放在锁屏界面。在之后的发布会上，小米也会给他们寄邀请函，而且在“米粉”中征集高手加盟。对于那些小米论坛的资深发烧友来讲，还有一个福利，即有机会免试进入小米公司工作。

网上还流传这样一则故事：“米粉”提了很多问题和建议，小米的高管团队甚至在凌晨2点还在回答用户的提问，包括CEO雷军在内。不管这则故事是真还是假，一家企业的经营团队能够保持这样的干劲与服务精神，结果肯定不会差。

再深入分析，还得考虑定制思维到底包含什么。它至少包含两大板块：个性化思维与智能思维。

所谓个性化思维，就是消费者想要什么都能尽量满足。这里面包含两种个性化，一种是规模化的个性化，也就是将客户个体划到某个小群体里，人以类聚，然后根据这个小群体的需求特征，提供对应的产品与服务。这种个性化不仅需要根据地域、职业、偏好等多维度提供精准的客户画像，还要考虑季节、位置、个人短期情况等个性化因素。

另一种是比较高端的个性化定制，即根据每个人的不同情况，提供量身定制。比如衣邦人，专做西服的定制，顾客可以通过官方网站、微信公众号、APP、电话等多个渠道预约，衣邦人会安排专业顾问免费上门量体，然后由顾客挑选面料，确认款式后付款，衣邦人在10天内就能做好发货。如果不满意，还能返修重做。根据其官方网站的信息，衣邦人的业务目前已经覆盖了130座城市，开了38个展厅。

所谓智能思维，就是利用互联网工具、定制工具、数据工具、柔性生产线等多种现代化工具，采用一些先进的科技，实现定制。

以前我们也进行定制，比如做衣服，到裁缝那里量尺寸、选布料，然后交由裁缝制作。这就是定制，而且还是一对一定制，但要实现量产很难，而且当时大多数裁缝受限于水平，往往只能做出基本的衣服样式，并不能实现多么高的品质。而现在的服装设计师一方面拥有更高的能力，另一方面会使用一些现代的智能工具，提高定制产品的满意度。

如果是批量定制，则更不能少了智能思维。这里面有几个关键点：

一是客流量少了，定制成本很高，如果定价不高，则赚不到钱。所以要采用多种精准营销工具，线上与线下相互引流，扩大客流量。这是智能营销。

二是客户体验的改善。比如定制服装，光专业顾问量尺肯定不够，能不能提前用一些智能工具看到试穿的效果？如果有人提前部署了这样的装备，则对促成交易肯定会有帮助。

三是生产线的智能化，实现多品种小批量、大批次定制等要求。

用一句话总结一下定制思维：我们的客户想要什么，可以提要求，我们将按照客户的要求提供产品或服务。而不是说作为厂商，我就是最专业的，我提供的东西就最好，就能满足市场需求。如果一味地持有这种单向思维，则很容易跟不上客户的节奏，最终被客户抛弃。