第二章 努力使双方的目的吻合
第一节 去报联商前，先要摸清对方的目的
一、发信方和受信方的目的不一定吻合
目的不吻合的汇报
案例No.7
时近年末，科长正在为不能完成本年度的计划指标在那里挠头。这时，鲍莲裳跑来汇报。
鲍莲裳：科长，有个好消息，跟您说说？
科长：（满怀期待地）是吗？哪个项目有突破啦？年底前能敲定吗？说说看。
鲍莲裳：是这么回事。今天我又开发了一家新客户！您看，就是这家✕✕✕公司。它们现在生产的✕✕产品上正好需要用咱们的✕✕部件。您看，这是我照的相片。我觉得把咱们的✕✕产品稍微改良一下就能适应它们的需求，您看是不是？
科长：这事啊？我知道了。小鲍，我问你，你手上的老客户还能不能再深挖挖，看这个年底前谁那里还能再拿点订单来？
鲍莲裳：科长，我说的这个客户将来潜力很大啊。它们的这款产品一年的产量是✕✕✕✕套呢！
科长：好啦好啦，知道啦。我这儿正忙着呢。你先跟它们保持着联系，有啥事过了年再说吧。
短评：鸡和鸭说不到一块儿去。双方的目的不吻合就是两股道上跑的车，不可能交汇。
解说：上级和下属在这次的报联商沟通中，各自都不满意。只顾自己的目的不考虑对方的目的是无法有效沟通的。此时上级的着眼点与下属不同！你说的事情再好，他也听不进去！
汇报前最好摸准对方的目的（或期待）再去。能够获得上级青睐的下属，都能做到恰恰在上级需要的时刻，送去他最想知道的信息！
不懂上级的心思
案例No.8
鲍莲裳：科长，广州的那家客户来电话催咱们发货呢。
科长：这件事是你负责的呀，你发货了吗？
鲍莲裳：发了，这两天就该到的。
科长：合同规定哪天到？
鲍莲裳：明天。
科长：给他们回电话，让他们耐心等一下，说就该到了。嘿，你这事也来跟我说！
短评：不知什么该报，什么可以不报。
解说：自己的责权领域还没搞清，学了报联商的基础知识，就只知道要“频繁汇报”。于是，该报的不该报的，都跑去汇报，打扰了上级的正常工作。
只顾自己
案例No.9
一次，我给深圳某公司做培训。课堂上互动时请一位学员上台来做“高效演讲”的演练示范。也就是用三分钟时间，简明扼要地描述一件你要说的事，要尽量让听的人都能听明白。这个演练的目的是学习如何表述，以及掌握表述时应该注意的事项。
请上来的小伙子，说的是前不久公司组织员工五一去香港旅游的事。他说：“上个月的五一连休，公司组织我们全体员工到香港旅游了。我们参观了✕✕✕……还到✕✕✕去玩了……还玩了✕✕✕✕……最后半天自由活动，我们都去购物了。我和对象在✕✕✕商店选购了一款她心仪已久的✕✕牌子的包包，比内地便宜了✕✕%呢。我们玩得很高兴，我们都很满意。”
他说完了以后，我问坐在下边的学员：“他说的，你们都听懂了吗？”居然回答：都听懂了！我很诧异，这内容都听得懂？于是问：“请参加了这次旅游的人举手。”不料满场举手！
原来如此，你们都去过啊，当然你们都知道了。合着这个课堂上就我一个人没去过，我当然听不懂啦。请问：公司为什么组织这次活动（Why）？你们全公司的人都去啦（Who）？几日去几日回的？玩了几天？住了几夜（When）？住在什么宾馆里？几星级的（Where）？乘巴士去的还是坐火车去的（Which）？公司掏的钱还是个人负担了一部分费用（How much）？
短评：只顾说自己想说的，根本不顾及对方想听什么。
解说：发信方（说的人）的表述，完全不顾及受信方（听的人）的关注点，只管把自己感兴趣的那部分内容无限地展开，于是，时间费了不少，内容也挺丰富，可是受信方想听到的内容还是没听到。
这个案例代表了很多下属在向上级汇报时说不清楚的原因。你觉得说了挺多，可上级还是嫌你没把事情说清楚。为什么呢？皆因你只是努力描述自己想说的那部分，尽管你说得很详细，甚至把它全面描述了，可是你想没想过：对方想听的是什么？那些上级想听的部分你可能根本就没触及！难怪上级烦你呢：“这么半天了，说不清楚一件事！”
完全不知对方的目的
案例No.10
科长：小鲍，又到月初了，站在咱们计划科的立场，你把公司各部门上个月的销售业绩统计一下。
鲍莲裳：科长，做好了，这是上个月各个部门的销售数据，我做成了表格啦。
科长：结果怎么样？
鲍莲裳：咳，一着手统计就发现细致的数字总是对不上，确实费了一番工夫呢。他们报来的数字都不那么准确。科长，您什么时候有机会说说他们，让他们认真点，要不我这儿每次都可费劲呢！
科长：就这些？
鲍莲裳：是啊，就这，都够受的啦。
科长：小鲍，咱们这儿可是计划科噢。我不是告诉你“从咱们计划科的立场出发”作统计吗？市场计划科只把数据统计出来，却没有分析，光要那些数据有什么意义啊？
短评：上级给你布置任务时对你是有期待的，不要辜负了这份期待。领会上级布置这项任务的目的，想想：他想从完成的结果中得到什么？然后，尽己所能满足之才是正解。
解说：科长布置这项任务的目的是，从结果、倾向、特征的分析中找出问题，以期分析出改善的对策。比如，各科室的差别、商品差别、时间关系差别、型号差别、售后服务差别……心里想着这个目的，把手头的数据分类分项，归拢排列，整理分析重新作表，不就能看出门道来了吗？
本节复习
报联商时，说话的人和听者所期待的目的未必一样。
实战报联商铁则No.1
心里想着对方的目的去报联商，双方的谈话才会投机。
二、去报联商之前，先要厘清双方的目的
那么，怎样才能让谈话双方的目的尽量地吻合呢？
首先，要想好自己去谈话的目的（知己）
——想想自己是为了什么发起这轮谈话的？
案例No.11
鲍莲裳：科长，我刚从甲公司回来，您猜我看见什么了？
经理：看见什么了？
鲍莲裳：一出甲公司大门就看见它们的两个小车司机打起来了。哇，滚在地上打呀，把一辆大奔车的玻璃都打碎了一块呐，围了好些人看呐。
经理：小鲍啊，我让你盯住甲公司，是让你干什么去的？还记得吗？
鲍莲裳：记……得。您不是让我负责它们这回大型采购的项目的投标吗，我没忘！
科长：那么，这两个司机吵架，跟你的任务有什么关系？
鲍莲裳：那不是挺有意思的吗？
短评：自说自话。只管说自己想说的，根本不顾及和对方想听的内容有什么关系。
解说：你发起这轮谈话，其目的是多种多样的，比如：
· 想让他放心；
· 想通报一下，让他也知晓现状；
· 想通过他把这个意思传递给第三方；
· 想得到他的指示或认可；
· 希望他跟有关人员做做工作，帮你一把；
· 发觉事态不妙，想早点跟他打个招呼，等等。
想一想自己要谈的内容和对方当前关注的目标相吻合吗？如果不吻合，你现在硬要去说这个内容，效果就不会好。
与他的目的吻合起来再开口
如果你觉得你现在要说的这个内容处于非说不可的节点，那么就先设法把你要说的内容和他的关注点尽量吻合起来之后再说。
案例No.12（续No.11案例另一版本）
科长：那么，这两个司机吵架，跟你的任务有什么关系？
鲍莲裳：您不是让我重点做Z副总的工作吗？刚才受伤的那个司机就是Z副总的专车司机！最近我跟他搞得挺近乎，他给我提供了不少Z副总的动向呢。我是想，在这节骨眼儿上我是不是该向他表示一下慰问啊？哪怕是心灵鸡汤呢，过期可就没味儿啦，不是吗？
科长：哦，是这样。
短评：与对方的目的挂上钩，他就想听了。
解说：案例No.11中最后的那句“不是挺有意思的吗？”说明发信方仅仅是根据自己的乐趣在发信，那个信息承载的含义与受信方期待的目的风马牛不相及，他当然不爱听。
而案例No.12中发信方说出的这层关系，与对方期待的目的相关，于是谈话便投机了。
这两种内容的性质是完全不同的！前者与工作毫无关联，就是杂谈！而后者因为与工作关联上了，就成了一种请示。于是，前半部分的杂谈便成了说清事态，之后拿出自己的意见，目的是征询上级的同意。
把握住对方的目的（知彼）
那么，对方赋予该信息的目的又是什么呢？不明了时不要“想当然”，更不要轻举妄动。设法弄清他的目的之后再动。
案例No.13
明朝的嘉靖皇帝有他自己的一种控制臣属的独特方法：递纸条。
在一些国家大事或重要的人事问题上，他深思熟虑后给内阁辅臣递一张纸条，上面写几个字。当然，这几个字的真正含义（发信方赋予的意义）只有他自己知道，表达的是他的本意。他这样做就是要看看哪个臣属能够真正“仰承圣意”（解读、揣摩得准），也以此手段来掌控朝政。
嘉靖三十四年，张京被免职之后空出了总督的位置，朝中有人上折子推荐由刚刚升任浙江巡抚的胡中宪顶替。这是一项重大的人事任命，折子递上去了很久，皇帝没有批复。
有一天，时任宰相的严嵩突然收到了一张嘉靖皇帝给他的纸条，上面只写了“宪似速宜如何”6个字。严嵩略一琢磨便了解了其中的含义。“宪”自然是指胡中宪，皇帝写这6个字的意思应该是：“胡宗宪似乎升得太快了点，你觉得应该怎么办好呢？”
自认为摸准了圣意的严嵩马上写了奏折，建议破格提拔胡中宪。（这就是受信方的解读。）
正准备把折子递上去时，他儿子严世蕃来了。严世蕃在知道了事情的原委后哈哈大笑：老爷子呀，您错了！皇上字条上的这个“宜”字在这里不是“应该”的意思，而是指杨宜这个人。皇上的意思是说：“胡宗宪似乎升得太快了点，你看让杨宜接任总督怎么样？”
杨宜，时任南京户部右侍郎，从政经验丰富，嘉靖皇帝觉得他比新手胡宗宪要稳妥些。
恍然大悟的严嵩觉得有道理，马上改了折子，重新推荐杨宜。
果然“甚合朕意，准奏”。
短评：发信方赋予这条信息唯一的目的，虽经曲折，最终还是被受信方准确地解读了。于是双方顺利地达成共识，事情办妥。
解说：精准地把握住对方的目的，对于自己的报联商和与之相应的具体工作是有很大裨益的。
两种做法，哪个好
上级对下属总是有期待的，他希望把你的智慧用起来，替他分担一部分工作。
案例No.14
鲍莲裳按照上级的指示，把上个月的生产统计表做出来，拿去向厂长汇报。
错误的做法：
鲍莲裳：厂长，您要的统计表我做好了。给您。
厂长：（大致看了看）你不觉得这里缺少点什么吗？
鲍莲裳：少点什么？我没感觉到呀，数字我核实了三遍，不会错的。
厂长：我不是说数字不对。小鲍，你替我想想，我希望从这张表格里看到什么？
鲍莲裳：……（茫然）
正确的做法：
鲍莲裳：厂长，您要的统计表我做好了。这回我除了每次做的那种样式，还另外试着按成本分析做了一张表。这么分开输入数据，从这张表上就可以看出，每个班次、每个批次的成本，显示得一清二楚，您看有用吗？
厂长：这就对了嘛，别光是单纯的统计数字，要对其进行分析，有比较才好嘛！
短评：积极主动地思考对方的期待是什么，动脑子有改善意识。没脑子的话就是“等候指示族”！
解说：A．为了完成上级交办的任务，在做义务性报告时，懂得积极地提出自己的对策。
比如：这件事现在是这种情况……下一步我打算这样办，您看呢？
比如：为了加快进度，是不是可以……
B．上级经常考虑改进改善的方法。此时下属应该帮助上级，多提供素材，集思广益。
比如：咱们也可以做这款商品的呀……
比如：因为……我建议咱们……
本节复习
在开始一轮报联商之前，先要厘清双方的目的。
实战报联商铁则No.2
不能光顾自己想说什么，要多想想对方想知道什么。
三、如何摸清对方的目的
实际工作中上级给下属下达的指示，有的时候意图明确，这还好办。但也有时指示并不清晰，甚至上级也不说明，只是让你去做。这种时候下属怎么才能把工作做得吻合上级的目的呢？
有几个方法：
1.（掏）首先是当场确认——“对不起，能告诉我这项工作的目的是什么吗？”
2.（淘）制订实施方案去汇报，借机确认——“科长，您看这项工作，我打算这样做行吗？”
3.（讨）设法加大中间汇报的频率——借多次的中间汇报来探明其目的，至少能得到阶段性的确认。
4.（套）不断揣度、领会（别忘核实）——根据经验、当时状况、事情原委、他的模式来揣摩其本意。
这是一种本领，它建立在平日对沟通对象大量细致的观察、揣度、感悟之上，并对对手的背景、气度、习惯、好恶、脾气等多角度地积累，才能修炼出来的一项特殊的本领。
注意一项关键：想把握住对方的目的，必须站在对方的立场上去思考，才有可能做得到。
话是这么说，但是每个人的年龄、立场、位置、经验等都不同，你让我怎么站在他的立场上去思考？这话倒也有几分道理。可是因为这样的原因你就不努力去做的话，你就永远也摸不透对方，于是就会把自己一直置于“盲人摸象”的状态。而只顾强调这个理由的人，那更是在为“以我为中心”寻找理由，寻找借口了！
凡是只顾自己惯用模式的人不可能提高报联商的水平，也不可能把自己的事办得顺畅。
从一开始就留意摸清对方的目的
案例No.15 比较一下接受指示的几种方式
科长：小鲍，你马上到隔壁✕✕大楼22层的A公司去找这个名片上的张科长，向他购买去年✕✕产品的市场销售调查数据来交给我。费用嘛，咱们和他家有协议，这份数据的价格大约需要200元，你先垫着，拿发票回来给你报销。
针对上级下达的这样一个指示，下属有几种接受方法：
A方式：听完后一言不发，扭头就去办事了。※1
B方式：听完后回答一句“明白了”，然后就去办事了。※2
C方式：听完后问了一句“您什么时候要？”然后就去办事了。※3
D方式：认真记录上级的这项指示，听完后把记录的内容复述，并确认了几件事。※4
※1 上级看着你离去的背影想：“她听明白我让她做什么了吗？”从而怀疑你。
※2 上级心想：“你明白什么了？”并没有对你放心。
※3 上级心想：“除了你问的这句以外，我让你干什么你真的听懂了吗？”从而疑惑你。
※4 D方式的解说见下一案例。
短评：采用前三种方式的下属在上级眼里只能是个“人手”，无非是个可供驱使的工具而已。
解说：上级交代的任务（What）明白了，但是做这项工作的目的（上级的意图）是什么（Why）？
这对你的具体执行很有关系。目的不明确就开干的话，很可能出现执行跑偏，多走弯路，发生误工，低效率，甚至完全返工的情况，或者因预想不到的原因出现挫折而延迟，等等。
如果弄清楚目的再开工的话，那么，在执行中万一遇到了什么障碍，就可以临场采取变通的手段，只要能达到目的就能完成任务。否则很僵硬地执行任务，一旦发生什么情况时由于不明白领导交办这项工作的意图，就不敢擅自变更方法，也就没有变通的余地。
正确的方式（基本型）应该是前一案例的D方式
案例No.16（续No.15案例）
上级布置任务时认真记录，听完之后把记录简要地复述一遍，之后确认：
鲍莲裳：请问科长，您什么时候要？※1
科长：中午以前给我就行。
鲍莲裳：昨天咱们开会讨论新产品开发，这个数据可以用来做可行性分析呢。※2
科长：是的。不过，你不要跟那个张科长讲我们是拿来开发新产品用的哦。※3
鲍莲裳：知道了，保密。我马上就去。
※1 询问关键的内容（交期）。
※2 用确认的口吻，在对话中迂回式地“套”出上级的意图。
※3 得到确认，同时得知上级的用意，在执行时注意。
短评：在目的不明时不要盲目开干，用技巧研究清楚上级的目的。
解说：有时，上级不明说意图自有他的用意。这种场合，你不看气氛而单刀直入地问人家：“科长，您要这份材料是干什么用啊？”这样太唐突。可以在后续的对话中设法去掏、淘、讨、套。
另外，这种认真记录，然后复述一遍的方式，能给发信者一种“靠谱”的感觉，你的姿态能打消他对你的疑虑。至少，在你离开时他能放心：你知道他让你去干什么了。
其实，最佳方式（延伸型）应该是E方式
案例No.17（续No.16案例）
鲍莲裳：知道了，保密。科长您还有什么指示吗？※1
科长：哦，对了，他们那栋楼，从大厅进到电梯间是要登记访客刷卡的，你带好身份证哦。
不过，我这里有一张我用的卡，你先拿去试试看，也许能通用，不就省得登记，省点事了吗。※2
鲍莲裳：知道啦，谢谢科长，我马上去。
※1 多问一句，双保险。
※2 你看，这一问，不就又获得一些追加的资源了吗？
短评：上级那里有个资源宝库，要记得尽量利用。
解说：把前面的A、B、C三种应对与后续的D方式和E方式的应对做一下比较就会明白，接受指示的时候是弄清对方目的的绝佳机会。趁机问明对方的目的，会给自己的执行增加方便，多问一句，就能够让自己多获得一些（信息）资源。
设身处地地想一想，在上述案例中的5种接受指示的方法中，你属于哪种？按这几种方式接受指示，接下来，这活儿你会怎么干？
顺便提一下，说到记录，有人说现在都是IT时代了，谁还拿个大本子用笔做记录，多傻啊。用手机记录不就行了吗？根据我给下属布置任务的实践得到的经验，我在说话时若看到对方在那里操作手机，我会怀疑他不是在听我说话，而是在刷屏玩手机。再说，手机能标重点吗？能画符号吗？即使能画，能像用笔在纸上画得那样方便、快捷、明了吗？
本节复习
接受指示的时候，是最容易弄清对方目的的时机。
实战报联商铁则No.3
用掏、淘、讨、套的技巧，设法摸清对方的目的。
四、双方的目的不同
到上游去寻找共同点
当找不到眼前的共同目的时，到上游去寻找共同点，努力使双方的目的能吻合。
案例No.18
你在客户那里惹了祸，想请你的上级和你一起去向客户道歉，做做善后。但是上级已经定了别的事去不了。这时在你的眼里客户更重要，可在上级眼里部门的总体利益更重要。
短评：这时你埋怨上级也没有用，反而给人留下的印象更坏。
案例No.19
研发部想研制出更加完善的商品，要求再给些时间，拖延时间的损失可以用提高价格来补偿。而销售部需要按期完成年度销售指标，希望新品能早些上市，提振市场，而且不能提价。
但如果满足销售部，匆忙推出不甚完善的产品，会损害顾客利益，也会损坏公司形象。
而研发部过于拘泥质量而延误了商机的话，市场不会等你，顾客也不会满意。
短评：到上游去找共同的目的——为客人提供满意的商品，能给社会做贡献。
解说：在最大限度地让顾客满意的前提下，两个部门能否找到适合目前形势的折中点呢？如果市场不等人，能否先推出一个过渡品，暂时应对一下市场的迫切需求呢？
和对方想到一块儿去
案例No.20
走出校门前鲍莲裳学过自动化操作课程，可是对使用Excel却不大在行。看到有的朋友用起来很顺手，做出来的东西功能又特别强大，很是羡慕。参加工作后很想报个培训班专门学学，可是既没有时间，又得自己掏学费！正巧，前不久科长安排鲍莲裳接手即将休产假的张姐负责统计工作。
经过一番筹划，鲍莲裳来找上级商谈（请示）。
鲍莲裳：科长，关于您让我接手的统计工作，跟您请示个事，行吗？※1
科长：怎么啦？
鲍莲裳：我想报个培训班学学Excel基础运用。※2
您看，这几天我跟着张姐学习统计工作时因为基础太差，她说的我都不懂，我们俩都很费劲！人家既要完成每天的正常工作量，还要带我这个菜鸟级的徒弟，对于一个孕妇而言也太难为她了。※3
我看见咱们公司附近的那个地铁站口有所培训学校，那里开了Excel培训班，我想学个基础课。※4
学会了基础操作，张姐教起我来也省事，我接手得也更快。※5
科长：倒是这么个理儿，以后你的工作也需要这门技巧。嗯……你调查一下，得交多少学费？什么时候上课？弄清楚有关细节，交一份报告给我看。
※1 报联商基础复习：找上级商谈，开始一定要先确认对方现在是否方便。
※2 报联商基本动作：先说结果（去商谈的话，先说自己的目的或意图）。
※3 报联商基本动作：简明扼要地点明问题所在。
※4 本案例学习重点：提出自己的对策和建议。
※5 本案例学习重点：列举此举的好处。（一定是出于公心！）
短评：商谈要适时适度，目标吻合，理由合理，将双方置于相同目的的平台上，展开谈话。
解说：凡事预则立，不预则废。处以公心，大名分上站得住脚就好说话。
加上自己的提案
听取你的汇报时，上级总是想听听你的见解，先看看你对此事是怎么想的，然后他才做判断。
案例No.21（续No.20案例）
转天，鲍莲裳拿着一叠资料来找经理。
鲍莲裳：科长，关于Excel培训班的事我都查清楚啦，跟您汇报一下？5分钟行吗？※1
科长：是吗？拿来看看，怎么样？
鲍莲裳：您看，这些是我调查来的资料。一期32个学时，需要2个月，学费2000元，周五晚上6点开始2个学时，周日2个学时，正好下周日开班。课程都是基础技能，很实用的，正好现在我接手做的这项业务都用得上。※2
要是把这些学会运用熟练了的话，以后我也不易出错了。我真担心干起来之后再弄出什么错给您添了乱，是不？※3
科长：你想得倒挺周全。
鲍莲裳：要不经理您看这样行不，学费我先垫着，等考试合格了公司再报销，怎么样？※4
科长：好吧。不过，你可要考过呀，不合格我可不给你报销哟。
鲍莲裳：放心吧，经理。（取出预备好的一份表格）那么，请您在这份用款报告上批一下。※5
※1 报联商基础复习：找上级商谈开始前要说明事由，讲清大致所需时间量，才容易要到时间。
※2 报联商基本动作：简明扼要地做出说明。
※3 报联商基本动作：替对方着想，让对方也获益（此举为的是打动他）。
※4 本案例学习重点：提出自己的对策和建议（也能起到再推他一把的作用）。
※5 本案例学习重点：趁热打铁，夯实它！按公司规定办理必要的手续，别给上级添麻烦。
短评：将双方的目的吻合，心往一块儿想，劲往一块儿使。
解说：有时应该加上自己的意见来汇报。
· 有主意有建议时——不必客气，拿出来听听；
· 感觉到不安时——坦率地讲出自己的担心；
· 在现场看到的、感觉到的——忠实地展现现场的情况；
· 伙伴们的意见、感想——多角度的视点可以周到全面。
注意：凡涉及钱财的事，最好留下谈话结果的证据。此举既可避免事后遗忘，也可防止日后具体落实钱款时，因人事发生变动而说不清（避免新的主管上级不认账的尴尬）。
本节复习
沟通中双方难以谈拢时不要为难，想想双方都是在为了什么而工作的？
实战报联商铁则No.4
在双方工作的上游，比较容易找到共同的目的。