3.9 商品评价

商品评价在电商系统中是很常见的模块。对用户来说，可以把用户在购买后对商品、服务、物流等相关信息的感受写出来，为其他用户提供购买决策，减少购物成本。对平台来说，有质量的评价有助于降低退货率，提高优质商品的转化率，并且构建商家信用评价体系，合理分配平台资源，甚至帮助优化搜索。

如图3-22所示，在订单中进行评论时主要有两个维度：订单整体和商品。从订单整体上讲，主要对订单的物流服务、服务态度等进行打分；从商品讲，除了评分，就是详细描述。评价的方式有图片、文字等形式。

图3-22 商品评价

用户评论之后，对应商品评论的处理主要有以下几点。

（1）商品评论筛选。过滤恶意差评，对关键字筛选（脏话、广告等），对出现敏感词汇的评论直接过滤或人工审核。

（2）分级显示商品评论（好评、中评、差评），统计商品好评度，并提炼评论中的关键词（如手机评论中的“外观漂亮”、“系统流畅”、“屏幕大”，或者有图等）。

（3）根据商品评论和服务评论对商家店铺进行评级。需要制定严格的规则，避免商家刷信誉或者用户恶意差评影响店铺级别。