1.2 物业经理扮演的角色

在物业管理过程中，一直以来都倡导“人性化服务”“以人为本”。这里所说的“人”，不仅包括业主（住户），还包括管理的团队、企业的员工以及管理者自己。因此，作为一名物业管理企业的领导者，应该同时扮演好四种角色，并适应角色上的转换，才能胜任这份工作，成为一名优秀的物业经理人。

1．要做业主贴心的朋友

对于业主（住户）来说，物业经理要做一个贴心的朋友。物业管理是否达到优质管理、精品服务的要求，裁判是被服务的业主（住户），因此，物业经理要明确业主在物业管理企业生存和发展中的重要性，业主满意度是企业服务的宗旨和目标。在遵守《物管合同》《业主公约》和企业制度的同时，物业经理应学会换位思考，把自己放在业主朋友的位置，急业主所急，想业主所想，千方百计为业主排忧解难，在服务中体现一个“贴心”。

作为物业经理，要主动与业主沟通，与业主交朋友，切实为他们解除后顾之忧。通过与业主的零距离接触，和业主成为朋友，不能只流于形式。

此外，物业经理应从所管理的项目特点出发，在创新上动脑筋，在管理与服务中拓展视野，真正做到“贴心”，同时也要学习一流物业管理企业的先进经验，推出人性化、精细化的服务项目。

例如，雨天免费向业主借伞的“便民伞”服务，为小区业主免费借用平板推车的“便民车”服务，保安员为停靠的小轿车开门服务等。这些不仅让管理服务在业主中树立良好形象，也使业主接受服务的同时，充分感受到信任与安全。

2．要做员工严慈的家长

对于企业员工来说，物业经理要做一个“严慈的家长”。企业就是一个家庭，如果说领导者要将自己的满腔热情都投入在物业管理事业上，那么需要把更多的爱奉献给与自己并肩奋战的员工。管理者作为“家长”，不仅要在管理上事无巨细，更要用一个“爱”字来换得员工的尊敬、爱戴。

关爱员工既要落到实处，又要细致入微。以仁爱之心尊重员工的人格和价值取向，让他们感到自己在企业中有一席之地。

例如，实行人员定岗定位，按劳取酬；关心员工切身利益，依照劳动法的有关规定给员工办理养老、失业、医疗、工伤等保险；解决员工的实际困难，让他们体会领导、集体的温暖。

但是，关爱员工并不意味着溺爱和迁就。对待员工要将严格的管理和贴心的关怀有机结合起来，做到赏罚分明。

例如，某物业管理公司组织保安集中学习，其中一名保安无故缺席。作为管理者的物业经理，毫不留情地严格执行公司管理制度，对这名员工进行了相应的处罚，使该员工深刻认识到了自己的错误，并保证今后用良好的工作表现来弥补这次的过失。之后不久，该员工在工作中结合实际操作，为公司提出了合理化建议，得到公司认可。于是，物业经理根据公司规定，给予该员工一定奖励，充分调动起了员工的工作积极性。

作为“家长”，物业经理更要懂得把握大方向，依靠严格的制度管理和个人影响力，引导员工向健康正确的轨道发展。

例如，某物业管理公司的保安均是企业正式员工，最初上岗时，物业管理服务意识非常薄弱，业务能力差，甚至个别员工得过且过，工作很不敬业。针对这些情况，公司首先制定一系列切实可行的管理制度，如《内部管理规定》《员工服务管理标准作业规程》《保安部员工奖惩细则》等，用制度来保证员工服务意识的树立。同时，利用各种方式培训员工，带领班组长以上的管理人员到优秀物业公司现场学习，安排每月一次的集中学习，每季度进行工作小结，每半年做工作总结，组织学习公司管理制度、物业管理法律法规，以及先进物业管理企业的成功经验；与员工畅谈心得体会，分享人生观、价值观，转变员工思想观念，提高服务意识；并对员工提出“三心”“三勤”（热心、诚心、耐心，眼勤、脚勤、嘴勤）的服务工作要求。通过不懈的努力，该物业管理公司保安的服务意识、工作能力、综合素质都得到显著提高。

作为“家长”，物业经理还要重视劳逸结合，把握与员工沟通的每个机会。

例如，到郊外开培训会，寓教于乐；一起聚餐，贴近员工。

管理人员队伍，出现矛盾是不可避免，但要以稳定为重，既严格要求又沟通协调，才能使整个团队富有凝聚力，富有战斗力，最终以“满意的员工”实现“满意的服务”。

3．要做勤奋好学的学生

对于物业管理工作而言，物业经理要做“勤奋的学生”。物业管理需要丰富的阅历和开阔的视野。

例如，对于不了解装修规定的业主，物业经理要向其详尽解释相关法律法规的要求；某办公室中央空调效果不好，物业经理要向业主分析制冷差的原因，解释整改方案，承诺整改期限，这样才能让业主心服口服。

所以说，物业管理者除了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所管理物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等。另外，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共管理、计算机等方面的知识也必不可少，只有掌握更多的相关知识，管理者在服务和管理工作中才能游刃有余。

那么这些知识如何获取呢？作为一个合格的物业经理，除了接受不同的教育和培训之外，要在工作生活中做一个勤奋的学生。俗话说“事事留意皆学问，人情练达即文章”。把自己摆在一个“学生”的位置，才能看到更多，学到更多。

4．要做精明的项目管家

对于所管理的项目，物业经理要做“精明的管家”。所谓“管家”，就是要善于开源节流，增收节支。

例如，车库的照明安装得又多又亮，浪费了资源。如果合理整改，分为三组，分时分段轮流开关，可以比原来节约一半以上电费；用电梯前室、电梯轿箱做广告，既调节了业主等候电梯枯燥单调的气氛，美化了环境，又为公司创造了利润。

“管家”还要懂得如何使所管物业实现保值增值。只有采取与时俱进的管理理念，有着创新、求精的发展思路，才能实现这个目标。

例如，改造手机覆盖工程与宽带等，提高所管理小区的档次。

实践证明，物业经理只有扮演好以上所述的种种角色，才能创造良好的物业管理企业品牌。