第01章
神秘的用户体验

1.1 揭开用户体验的面纱

1.1.1 认识用户体验

“用户体验”在目前已经是一个耳熟能详的词语，但是每个人对用户体验的解读并不一样。我曾问过身边的朋友如何理解用户体验，得到的说法各异。因为他们并非从事用户体验设计的相关工作，他们代表的是消费者的想法。那么，用户体验设计师对用户体验的理解和消费者的理解是一样的吗？

1．用户体验与用户体验设计

用户体验是我们的主观感受，由于每个人的背景和喜好不同，对同一产品的体验感受也各不相同。用户体验是用户感受产品的过程。在此之前，我们可以通过设计使用户的感受过程变得更加美好，这就是用户体验设计。通过下面经典的图例，可以看出用户体验设计是一门综合交叉的学科，需要多方面知识的结合。互联网行业中与用户体验设计相关的工作职位有：用户研究、交互设计、视觉设计、动效设计和前端开发等。当然有些互联网公司并没有细分这些工作职位，如谷歌将这些统称为用户体验设计师。

2．用户体验如何设计

用户体验设计不仅是设计“物”本身，还涉及很多与“物”相关的内容。用户体验设计以用户为基础，需要了解目标用户的背景，如所在地区的文化、宗教信仰、行为认知、风俗习惯等；还要考虑用户与“物”在不同物理环境下可能发生的情景。因此，优秀的用户体验设计应该以用户为基础，尽可能满足不同用户在不同情况下的使用需求，为用户创造一个完美的享受过程。

3．组成用户体验的5要素

这个经典的图例来自于《用户体验要素》，说明了构成用户体验从上往下、层层递进的5个要素的关系。以网站为例，用户接触到的第一层是表现层，即视觉效果和用户的视觉感受。第二层是框架层，即网站界面的框架布局和导航方式等。第三层是结构层，就是网站的信息架构，它规定了页面间的跳转关系、操作流程等。第四层是范围层，即网站的功能特性，也就是网站所能提供的服务内容。第五层是战略层，是网站经营者的目的和用户使用网站的目的，并非所有网站都有商业目标，但一定会有用户目标。

4．量化用户体验设计

不管是产品经理、开发工程师，还是体验设计师，由于每个人的职业背景和喜好不同，对于同一款产品的体验评判标准也都各不相同。体验产品研发过程中，团队人员难免会产生分歧，所以用户体验设计需要可量化的标准，需要一个客观测量工具进行审核评判。以此提供实际的理论依据，而不是个人的主观意见，如此一来，体验设计将变得更具可信度。

目前，业界中用户体验暂无唯一的评判规则，根据产品或公司的性质不同会有所区别，如谷歌的用户体验指标衡量方案，HEART、Facebook产品设计五维原则及评审规则等。比较主流的可量化通用标准有以下两个。

用户体验要素蜂窝图

由信息架构师Peter Morville编制的用户体验要素蜂窝图，提出了用户体验组成的元素有以下7个。

可用性：产品最基础的能不能用的问题。

有用性：产品对用户来讲是否有意义。

易查找：元素是否过于隐藏或者在需要的时候没有及时出现。

可获得性：产品应当能让全部用户所获得，包括残障人士。

满意度：满足用户的情感体验，给用户带来愉悦。

可靠性：能够让用户信赖，特别是安全性问题。

价值性：创造者与用户的价值平衡。

用户体验4元素

这一图例中作者认为用户体验是由品牌、可用性、功能和内容4元素组成的。值得注意的是，这里的“可用性”与前面用户体验要素蜂窝图中的“可用性”不一样，这里的“可用性”是指用户使用产品来达成他目标的难易度，用户容易达成目标则可用性好，反之则可用性差。根据这4个维度构成一个4象限图，把各个维度展开成具体的描述和参数，进行用户测试。得到的数据在4象限图中就可以看出产品用户体验的偏向情况。

“以人为本，以用户为中心”是用户体验设计的核心导向。用户体验的最大阻碍是商业目标，在设计之初一定要权衡两者的比重。如网站，大量地投放广告可能会带来经济利益的提升，但会大大影响用户的使用感受，造成用户流失。

最后，用户体验不是一成不变的，它也随着时间和环境改变着，我们应该用超前的眼光看待用户体验，思考它将会发生的变化。

1.1.2 交互设计是用户体验的灵魂

对于交互设计，用一两句话难以表达清楚。因为交互设计不像工业设计、视觉设计或其他设计类那么直观可见。交互设计属于界面设计范畴，是界面操作背后的逻辑思维。从事交互设计工作的设计师分别来自工业设计、计算机、心理学等不同背景，这也让交互设计有了更多的可能性。

1．认识交互设计

通过下面这个经典的图例，可以看出交互设计并不是单独存在的，而是一门多个理论知识交叉的学科。简单地说，交互设计是在定义一个系统或人造物品的行为方式。我们常见的网页、手机应用只是它的一种存在形式，而它的存在形式不局限于互联网领域。作为初学者，需要先了解这个概念，并在每个阶段都要有自己对交互设计的理解与考虑。

2．交互设计的表现

交互设计可以分为显性和隐性。隐性指的是用户不能直观看到，需要通过使用操作才能感受到的设计，反之则为显性交互设计。例如，用户能直观看到的界面框架布局和交互控件就是显性的交互设计，而结构层、页面的跳转关系，以及手势操作或其他行为动作触发的交互行为，均属于隐性的交互设计。以苹果手机iOS系统为例，屏幕左边向右滑动是返回操作、双击状态栏返回顶部，这些都属于隐性的交互设计。

3．交互设计的作用

交互设计是用户体验的灵魂所在。产品好不好看是视觉设计需要解决的问题，产品好不好用则是交互设计需要解决的问题，交互设计的优劣很大程度地影响着产品的用户体验。没有交互设计的产品可能会偏离用户的认知范围，违背用户的行为习惯，导致产品的体验非常糟糕。简单来讲，交互设计就是帮助用户高效完成某个任务，从而让用户快速达到自己的目标，并在过程中感到愉悦。

当然，交互设计除了“以用户为中心”之外，还要考虑商业目标与用户价值之间的关系，权衡两者的比重，做出最适合的解决方案。不可能为了商业目标牺牲所有的用户体验，反之也不成立。交互设计就是要综合各方面的因素，采用最适合的解决方案，使消费者与商家达到双赢的状态。

未来的交互设计可能会发展到其他载体上，不仅仅只是运用在电子屏幕上。交互设计作为一门综合性的学科，要求交互设计师应该广泛摄取其他方面的知识，建立全方位的理论体系，与时俱进，不断地学习新知识。

1.1.3 无处不在的用户体验

用户体验并不是互联网的专属名词，它并不只是围绕着数字网络。其实，在人们的日常生活中用户体验无处不在，如吃一顿饭、看一次电影、购一次物等，这些生活中最简单的事情也有我们的体验感受，其中体验的好与差会让我们对商家、产品或服务的评价产生天壤之别。

1．身边的用户体验

生活中好的用户体验很多，但不好的体验我们会牢记在心，因为它让我们感到懊恼。例如，公交站牌写着10分钟一趟车，却苦等了30分钟。家里用的电线插排，因为插排间距太小无法插入多个插头。电脑上的USB数据线经常插反。在公共厕所，不知道水龙头的开关是自动感应出水还是手动开关。电脑无缘故的蓝屏，既无征兆也不提供解决办法。这些不好的体验都有一个共性，就是它不符合我们的认知、不符合我们的行为习惯，简单地说就是违背了我们的预期效果。

2．企业专注产品体验

现如今的产品或服务，单从功能上已经远远不能满足用户的需求了。企业意识到在产品功能同质化的今天，必须转变传统观念，打造全方位的用户体验。用户体验是一个给企业注入新活力的必需品，用户体验设计可以帮助企业去审视产品与服务。用户体验是一个理念，需要调动全员参与，不仅仅只是体验设计师的工作。想想我们去苹果专卖店的情景，整个苹果体验店都是自由的，我们可以在那里玩各种设备、上网、听歌、玩游戏等。当需要寻求帮助时，用一个动作甚至一个眼神，旁边的工作人员就会马上过来解决你的疑问。再想想去其他商店购物是什么情景，一进门就有工作人员不断地询问你需要什么，不断地给你推销产品，让你感到坐立不安。所以现在的商家不仅要在产品的体验上下工夫，更要从每一处与消费者相关的细节上下工夫，从消费者的心理感受出发去营造一个最佳的体验环境。

3．观察生活与用户

用户体验无处不在，作为设计师要比普通用户更加关注和感受生活，洞察生活上糟糕体验背后的缘由，设计上才能真正地解决用户的痛点。设计之初的头脑风暴仅仅靠想象是远远不够的，头脑风暴是需要建立在实际生活的基础上，找到更优秀、更创新的解决方案，而不是仅凭想象力。此外，还要观察用户。因为很多时候设计师不是用户，设计师容易站在自己的角度思考问题，设计师的思维方式与普通用户截然不同。如果设计师经常把自己当作普通用户，就会忽略用户的真正需求和想法。

体验设计来源于生活，也终将回归于生活。如果你也发现生活中存在一些不友好的体验问题，那么你也可以针对这些痛点问题，把它们转化为设计需求，设计出新的解决方案，提供更好的服务给用户。

1.1.4 用户体验为何如此火爆

1．用户体验是产品的未来趋势

如今，仅靠技术功能的革新已经远远满足不了广大用户的需求。在十几年前，电子产品主要以技术和功能驱动消费，如红外线技术、蓝牙技术、三轴感应等。而现在，对一款智能产品，我们不会过多讨论它的功能，反而很注重使用体验，从生理感官和心理感受去评判一款新产品。

现在的技术已经不再是一个高门槛，当技术不是产品核心竞争力的时候，企业就慢慢把目光转移到用户体验上去。试图从软件和硬件上把用户体验渗透到产品的每个环节中，全方位打造用户体验，给用户带来耳目一新的感受。

2．以用户为中心的时代

在互联网行业的影响下，许多传统的商家也开始注重用户体验与服务，注重与用户的交流。特别是在“互联网+”概念的提出后，用户体验成为了各个行业一个新的方向标。

商家鼓励用户到店里参与产品互动，亲身体验产品。让产品变得更亲民，不像以前摆在高高的橱窗里，显出一种“可远观而不可亵玩”的冰冷感觉。用户通过亲身体验产品，获得产品的真实性，感受商家专业性的服务，从而让用户建立起对产品、对品牌乃至对商家的信任。另外，商家通过这种用户参与的方式，让产品接近用户，得到用户的反馈，也是为打造更完善的产品提供一个强有力的需求来源。

3．用户体验塑造品牌

在以前，企业对外的形象只有一个门户网站，现在的企业有官方网站、客户端应用、社交公众号、博客和论坛等等渠道。通过这些渠道企业可以直接接触用户，为用户提供帮助和其他服务，通过一系列体验和服务来塑造自己的品牌形象。

小米公司注重用户参与，所以在粉丝效应中成长了起来。起初它还未形成一个品牌，但用户相信小米产品，所以认可了小米品牌。其实没有恒定地喜欢一个品牌的消费者，今天我们都使用苹果手机，明天出来一个重新定义手机行业的新手机，消费者不会在乎这部手机是否有品牌，而是关心手机的体验价值和所带来的服务。

4．用户体验提升幸福感

用户体验是一种主观性的感受，是用户感知产品、感受产品价值的互动过程。甚至让用户觉得他使用的产品不是一款产品，而是一种媒介，可以透过该媒介感受到设计者所传达的文化内涵。不同地域的用户，对产品有着不同的要求，而用户体验能满足用户的基本需求和精神需求，从而提升幸福感。

5．用户体验的实际作用

人人都在讨论用户体验，不是因为流行，而是因为用户体验设计可以解决产品中遇到的问题，可以降低风险和节约成本。

产品上线之后，发现错误进行修改的成本是巨大的，因为既要保证上线的产品正常运营，又要在短时间内从设计到开发进行修改。那么如何才能尽量避免发生这样的情况呢？在新产品或新功能上线之前，可以用体验设计的方法提前为产品试水，如可用性测试，通过目标用户使用产品原型，了解用户的期望与想法。除了用户测试，还有数据分析法，挖掘用户的潜在需求，结合项目的实际情况进行设计，从而降低产品失败的风险，也节约了上线后的维护成本。