1.1 社区O2O基本认识

A与朋友B约了见面，A想在约定的地点附近寻找一个合适的地方吃饭。于是， A掏出了手机，打开大众点评APP，查看并对比了附近餐馆的类型、人均消费、推荐程度、消费评价等信息，然后选择了一家有团购优惠活动的餐馆。

随后，A在线购买了团购券，并用支付宝完成了移动支付。晚餐时，A向餐馆展示了团购券的信息，获得了相应的服务和优惠。用餐结束后，A打开大众点评APP，对此次消费体验进行了评价，供其他消费者参考。

以上提到的这种消费方式，如今非常常见，是一种典型的O2O模式，即线上到线下（Online to Offline, O2O），而这种模式正在渗透进人们生活的方方面面。

1.1.1 O2O的基本概念

O2O指的是互联网平台引导消费者在线上平台（Online）完成消费决策甚至预订和支付后，再到线下（Offline）实体店进行消费的过程。从2012年起，线上到线下（O2O）概念兴起，包括餐饮、美容、电影、酒店等在内的本地服务领域，被认为是电商之后的又一个“万亿”级别的市场。如图1-1所示。

O2O的优势在于把线上和线下的优势完美结合起来——通过网络平台，把互联网与线下店铺完美对接，实现互联网落地，让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下对应的服务。同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟。

（1）O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品和服务的交易，团购就是O2O的典型代表。

（2）O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式推广效果的不可预测性。O2O将线上订单和线下消费相结合，使所有的消费行为均可以被准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。

（3）O2O在服务业中具有较为明显的优势，如价格便宜、购买方便，且折扣信息等能及时获知。

（4）O2O模式打通了线上线下的信息和体验环节，让线下消费者可以避免因信息不对称而遭受“价格蒙蔽”，同时实现线上消费者“售前体验”。

1.1.2 社区O2O的概念

社区O2O是指在移动互联网和电子商务普及时代通过线上和线下资源的互动整合，完成服务或产品在物业社区“最后一公里”的闭环。

作为本地生活服务的社区O2O，其商业模式的本质是B2F（Business to Family），即借助移动互联网超级红利对家庭生活方式的渗透、变化，在信息获取、商品交易、服务实现、社交互动等方面呈现出全新的特征和活力，这已然成为巨头布局和争夺的新台风口。如图1-2所示。

1.1.3 社区O2O的组成

社区O2O有两大必要组成因素，一是互联网，二是社区。

互联网是网络与网络之间所串连成的庞大网络，这些网络以一组通用的协议相连，形成逻辑上的单一巨大国际网络。而移动互联网是将移动通信和互联网两者结合起来，使之成为一体，是互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术的结合与实践。4G时代的开启以及移动终端设备的迅速普及，必将会为移动互联网的发展注入巨大的能量。

社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一个领域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。一个社区应该包括一定数量的人口、一定范围的地域、一定规模的设施、一定特征的文化、一定类型的组织。社区就是这样一个“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”。

一头是社区消费，一头是商家服务，社区O2O的关键就在于如何搭建好网络平台，也就是“O2O”中的这个“2”。虽说线下店铺具有得天独厚的地理和资源优势，但是社区并不是完全封闭的。在互联网时代，任何一个社区壁垒都可能通过社交工具而被打破，所以线下大小企业都应该用互联网思维来经营社区O2O，比如通过大数据、云端等分析整合客户需求，增加客户黏性，最终实现盈利。

1.1.4 新型社区O2O模式

线上生活方式与社区生活方式相结合，是未来社区商业最具备想象力的价值提升空间。目前来看，社区商业的模式升级已经表现为以下两类。

（1）结合社区电商，形成快递收纳及配送网络。

（2）线上建立社区，形成线上购物及外包家居服务联盟。

进一步观察社区商业的产品线竞争可以发现，在社区这块“净土”上，商业生态正在悄然发生着变化。

1．万科模式：社区配套“五菜一汤”

万科将其所做的社区配套称为“五菜一汤”。其中“五菜”包括第五食堂、超市、银行、洗衣店、药店5大类与业主生活休戚相关的日常生活服务配套，“一汤”是指幸福街市（蔬菜连锁超市）。如图1-3所示。

所有社区商业由万科统一招商和运营，以保证社区形象、管理品质和业主对生活配套的要求，切实解决社区居民的日常生活问题。

在万科社区商业标配“五菜一汤”体系中，V Restaurant是万科自创的社区餐饮连锁品牌，为业主提供物美价廉的生活餐食，特请中餐厨师制作南北菜系。如图1-4所示。

而万科社区的“幸福街市”，食材新鲜健康，种类丰富、价格公道，彻底解决了万科社区居民的“菜篮子”问题。如图1-5所示。

此外，便利店等也以持续改进消费者生活品质为目的，为社区提供日常生活所需的各种商品，其及时消费、应急消费的特点，带给顾客家的温暖、富足、现代、健康的感受。

而万科之于城市的意义，即是它以大城为规划视角的完善配套系统对于城市发展的推动作用。

2．三泰电子模式：“速递易”方便最后一公里

三泰电子“速递易”的智能快件箱已进驻全国25个城市，截至2014年上半年，已签约社区超过14000个。如图1-6所示。

目前，速递易业务的基础盈利模式至少有4种，即派件收费、超期收费、寄件收费、广告业务费，如图1-7所示。其盈利模式非常清晰，而且简单亲民。

速递易在社区有着极大的需求，尤其对于新型网购一族，随着速递易线下端口黏性的增强，速递易的变现方式或将超出所有人预料。例如，速递易将会走到离钱最近的地方，抢住大众钱的入口，赚取丰厚的利润而不只是赚取些许的投递费用。只要公司布点多、有入口、覆盖人群多、用户口碑好，速递易完全可以成为另一个消费入口。

3．花样年模式：构建社区生态链

地产商“花样年”也是布局社区的积极分子。从2002年起，它旗下的物业管理平台彩生活集团通过收购物业管理公司的方式，扩大了其在社区的业务范围。目前，彩生活服务的社区有500多个，覆盖约400万人口。

“彩生活”成立于2012年，致力于打造零成本的未来社区，居住在彩生活所服务的社区内的家庭，均可通过移动APP或者登录互联网社区服务系统在线购买日常所需的商品、服务，并可在线付费，社区商店将负责配送商品、提供服务。如图1-8所示。

为实现这一目标，彩生活第一步就是改变靠人服务的传统物业模式，将物业管理科技化，使用电子设备进行管理，保安、清洁等全部外包，节省人工成本，同时通过规模化降低采购成本，再通过挖掘社区服务的商业潜力、提供增值服务实现营收。

2013年6月，彩之云APP上线，如图1-9所示。彩之云APP以社区为中心，辐射一公里微商圈，集包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，实时推送并更新活动信息，柴米油盐等日常用品均可从社区平台上购买，同时推出买东西送积分、积分可抵物管费等活动。在这个平台上消费到一定额度，即可免物业费。如图1-10所示。

以彩生活与光大银行合作开发的彩生活e卡通为例，该卡集门禁卡、停车卡、储值卡等多种功能于一体，家庭用户可以用此卡在线上线下刷卡购物。

从大数据层面看，无论是e卡通、互联网平台，还是彩之云APP，都可以持续积累住户消费数据，通过对这些数据的分析，彩生活可以更精准地为住户服务。

4．智慧龙岗：与社区O2O相辅相成

作为智慧城市的重要组成部分，智慧社区在智慧城市框架下，利用有线、无线、云计算等各种信息化技术和手段，整合社区的各类服务资源，为社区各类群体提供方便的政务、商务、娱乐、教育、医护及生活等多种社区服务。

智慧社区主要涵盖4大类应用：智慧政务，主要包括政务信息发布服务，向社区居民发布政府公告、物价等信息；智慧民生，主要包括智慧养老、医疗服务、网络教育等内容，为居民提供在线监护、远程医疗、远程学习等应用；智慧家居，主要通过智能终端与各类智能家居、安防设施等形成网络，实现家庭智慧应用；智慧物业，以楼宇电梯、景观灯光、车辆出入等涉及小区管理的内容为重点，实现小区智能化。

以深圳市龙岗区为例，龙岗区实施的创新驱动战略，全面推进了智慧龙岗的规划和建设。

（1）建设高效率社区治理平台

社区是社会治理体系中的重要组成部分，是基本个体、基层单元。

龙岗区在社区治理改革中，既注重政企、社企、党政等关键领域及关系的改革和调整，回归社区治理的本源，又注重采取合适的技术手段、技术平台、服务方法，使社区治理建立在高水平、高效率的工作平台上，充分整合、利用所有能促进社区治理的资源，从而提高了社区治理的水平和效果。

建设智慧社区，是实现上述社区治理改革目的的关键性、基础性、战略性措施。

（2）智慧社区为全区战略布局

以已有的信息化平台和载体，如网格化管理系统、政务系统、治安管理系统、社区家园网等为基础，把智慧社区的建设作为未来智慧龙岗的重要内容。

统筹现有平台和载体，在智慧龙岗系统的规划和建设中，调整整合区、街道、社区的工作职能，适当界定社区的职能，达到既解决社区治理中社区人、财、物紧缺的问题，又能提高资金及资源使用效果、提高工作效率的目标。

在社区家园网的基础上，制定全区智慧社区建设规划，为社区配套智慧社区建设所需的硬件建设、软件建设、人员及使用资金，提出相应的建设要求。

（3）探索家园网多形式运营模式

借鉴民生实事“民生大盆菜”的有关做法，根据社区具体情况，由社区提出基本的建设需求，经评估、审议后实施。

很多社区家园网运行中所暴露出的长期无人发帖、无人回帖、无人点赞、访客寥寥、没有互动等问题和矛盾显示，只有硬件、平台和载体，没有合适的运营模式和方法，没有各方尤其是居民的参与，任何智慧化、智能化的工具都可能流于形式，起不到实际作用。因此要探索多种形式的运营模式和方法，如委托专业机构运营、社区居委会运营、居民代表运营、区或街道有关职能部门运营等，从中选择最恰当的、符合每个社区实际的运营方式。

这其中最重要的是，智慧社区是服务于社区居民的开放式平台。除了要向居民充分开放，更要以鼓励居民参与、激发居民参与热情、促进居民长期参与为根本目标和要求。无论采取哪种运营方式，都要以保证居民的发言权、参与权、建议权、监督权等为前提，否则，就可能流于形式成为摆设。

（4）努力实现4个结合

智慧社区的规划和建设要具有前瞻性、战略性和系统性，要努力实现以下几个结合。

① 平台化和信息化的结合。平台的建设以信息化实际运用水平的提高为前提和要求。

② 智能化和系统化的结合。平台和载体的智能化建设要围绕系统化目标，实现平台、载体的系统集成，为进行大数据的运营管理打下基础。

③ 专业化和服务化的结合。社区治理中的很多服务项目具有较高的专业技能要求，两者的有机结合能够提升服务水平和效率，促进治理水平的综合提升。

④ 科学化和民主化的结合。既要严密论证、科学规划、规范建设智慧社区，也要以社区、社区居民为主体，拓宽社区、社区居民参与智慧社区建设和运营的渠道、途径、方式和方法。

只有基于上述前提，智慧社区才能成为吸纳居民智慧、激发居民智慧、发挥居民智慧、服务社区居民的重要途径。