第三节 服务质量的内涵及发展

一 服务质量的内涵

服务质量的概念是在有形产品质量概念的基础上发展而来的。但是，由于服务自身的特性，两者在内涵上有显著的不同。众多学者对服务质量的定义不尽相同，笔者归纳总结了比较有代表性的部分学者的观点（见表1-2）。

通过表1-2对服务质量定义的总结，结合上一节中已经论述的无形产品即服务的质量特性，笔者认为服务质量的内涵应该包括以下几个方面。

第一，服务质量是服务相对方感知的对象，是满足人们不同需要的特征、特性的总和。

第二，服务质量是一种主观质量。顾客的主观感受是评价服务质量的主导因素，用客观方法对服务质量加以规定和衡量有一定的难度。

第三，服务质量是一种互动质量。服务质量的好坏取决于服务提供者和消费者之间的互动效果。

二 服务质量理论的发展

服务质量作为一个术语早已存在，在20世纪70年代人们就注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量。Saeear等人于1978年提出服务质量不仅涉及结果还包括服务交付过程的观点；1982年，芬兰的格罗鲁斯教授提出了顾客感知的服务质量模型，并明确了其构成要素。同期，美国市场营销协会资助下的服务管理研究组合PZB（Parasuraman、Zeithaml和Berry）对服务质量进行了更加深入的研究，在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理论”，认为顾客所感知的服务质量高低决定了顾客对服务质量的评价，基于这种“期望—感受”差异理论，Parasuraman等人对评价服务质量做了进一步研究，提出了“感受—期望”评价框架，建立了服务质量评价模型来评价企业的服务质量，至此服务质量理论的框架基本形成。

学者们对服务质量及相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以分为3个阶段。

第一阶段（1980～1985年）：这一阶段属于起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定，这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型，对感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）的相关关系研究得很少。

第二阶段（1985～1992年）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，特别是1991年PZB所提出的恰当服务（Adequate Service）和理想服务（Desired Service）概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础。同时，PZB还提出了服务质量差异模型（Gaps Model），并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。

第三阶段（1992年至今）：该阶段的研究呈现明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化发展。例如，李亚德尔于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和斯特拉迪维克推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》（“Tolerance Zones”in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。他们对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。

三 服务质量的特点

1．可感知性

可感知性是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识：一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索；另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。

2．可靠性

可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。可靠性的基本要求是企业应避免在服务过程中出现差错。

3．反应性

反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否及时满足表明企业的服务能力和服务观念。同时，顾客等待服务的时间是关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。

4．保证性

保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

5．理解性

理解性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以满足，使整个服务过程富于“人情味”。

以上五点基本上对服务质量的特性进行了概括总结，使抽象的服务变成了可操作的具体变量，从而具有了管理实践的意义。这也是服务质量评估的基础。