第二节 质量的含义及特性

一 质量的含义

伴随着相关理论的发展，人们对质量概念及内涵的认识也在不断地完善和深化。“质量之父”朱兰（J. M. Juran）曾从用户使用的角度为质量下过定义：质量即“适用性”，指“产品在使用时能成功地适合用户目的的程度”。质量管理专家克劳斯比（Philip B. Crosby）从生产者的角度把质量定义为“符合要求”。质量管理学家格鲁科克（J. M. Groocock）则认为质量仅仅是产品或服务的特性和特性相对于用户的一种关系，是产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的体现。

从以上可以看出，不同定义下质量的内涵基本上是一致的，一方面是指出事物的特性，另一方面是满足程度。因此，笔者将质量定义为：质量是由一组能够满足顾客和其他相关方要求的固有特性组成的，并以其与要求的匹配度为表征。

二 质量的特性

对于不同的实体，质量的内容是不同的，所以我们一般所说的质量分为有形产品的质量和无形产品的质量。

有形产品的质量主要是指为使产品能够满足要求而需具备的特性，主要包括以下方面。

第一，产品性能。产品性能指产品为满足顾客和社会的使用目的所必须具备的技术特性或理化特性，包括正常性能、效率、特殊性能等。

第二，产品寿命。产品寿命指在规定的使用环境和条件下，产品能够正常使用的期限。

第三，产品的可靠性。产品的可靠性指在满足使用条件的情况下，产品在规定时间内实现设计功能的能力。

第四，产品的安全性。产品的安全性指产品在生产、贮存、加工、流通以及使用过程中不出现因产品质量而导致人身伤亡、财产损失以及环境危害的能力。

第五，产品的经济性。产品的经济性指产品寿命周期中体现的总成本的大小，包括消费者购买产品时所付出的费用和在使用过程中所花费的成本。

第六，产品的外观。产品的外观指产品的外形、包装、感官、款式、造型、色彩等。

对于无形产品即服务而言，其质量特性一般包括服务的功能性（服务的作用与效能）、服务的经济性（服务价格的合理程度）、服务的安全性（顾客在服务过程中不受到伤害）、服务的时间性（服务的及时、省时）、服务的舒适性（反映顾客对服务的感受）和服务的文明性（涉及职业道德、社会责任感等方面）等。显然，无形产品质量的确定比有形产品要困难得多。原因在于，一方面，在多数情况下无形产品的质量是一个模糊的、难以量化的概念，不同的顾客对同一服务会产生不同的感知和评价；另一方面，顾客在服务过程中的参与性，使得服务相对方不仅会对服务最终结果的好坏进行评价，而且会对服务的过程进行评价。

质量是发展的，是永无止境的标准。因为生产力的发展、技术水平的提高、主观条件的不同以及各种因素的制约，人们会不断地对质量提出不同的要求。