第一部分 中国综合交通运输体系理论与实践

第一章 理论基础

第一节 服务的含义及特性

一 服务的定义

自1950年起，学者们便开始对服务进行系统的研究，在此期间形成的服务的定义可以归结为两类：第一类是通过排他性的方式来定义“服务”，就是将产品生产以外的经济活动都定义为“服务”；另一类是从服务的本质出发来进行定义，服务即具备某些性质、特性的交易品。国内外学者和研究机构所给出的具有代表性的表述主要如下。

1960年，美国市场营销协会（American Marketing Association, AMA）最先将服务定义为：供单独出售或伴随着产品而来的活动、利益或满足感。

1974年，加拿大学者斯坦通（Stanton）对服务的定义是：服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品的销售和其他服务并无必然联系。

2000年，格罗鲁斯（Gronroos）认为，服务是“由一系列或多或少具有无形性的活动组成的一种过程，这个过程是在顾客、雇员以及有形资源之间的互动关系中完成的，这些有形的资源是提供给顾客的，其实质上是顾客问题的解决方案”。

2001年，叶万春等学者给出的服务定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或者一系列的活动。

2002年，陈祝平等将服务定义为：用以交易并满足他人需要，但本身无形且不发生所有权转移的活动。

以上从不同的领域和角度对服务进行定义。针对上述服务的定义进行分析，笔者将服务定义为：服务是一系列具有无形性特征的活动，它是通过服务主体与服务相对方之间的互动来完成的，并不涉及所有权的变化，是服务行为主体提供给服务相对方的一种行为或利益。

二 服务的特性

一方面，服务与一般物质产品一样，它作为一种商品形态，可以被设计、生产、销售和购买；另一方面，它又与一般物质产品不同，是一种特殊产品。表1-1比较了服务与物质产品的不同特性。

从表1-1可以看出，服务具有以下特性。

第一，服务的无形性。服务的无形性使得服务相对方在消费服务产品时所获得的利益很难被觉察，并且顾客很难对享受服务的感受进行准确的表达。

第二，服务的过程性。服务是服务主体生产提供以及服务相对方购买的一系列活动或过程，此过程产生的结果就是服务产品。

第三，生产过程和消费过程的同步性。服务的提供主体完成其服务的过程和顾客消费服务的过程在时空上具有同一性，两者是同时进行的。

第四，服务的不可储存性。服务的无形性、生产与消费同步性直接决定了服务具有不可储存性。

第五，服务的差异性。服务过程涉及服务提供主体、服务相对方（顾客）、服务管理者以及服务决策者，在服务领域不会存在完全一致的两种服务。

第六，顾客参与性。服务的产生依赖的是服务提供主体和服务相对方的互动，服务的核心价值也是由服务的提供主体和服务相对方共同创造的。

第七，服务的交易过程不涉及所有权的转让。服务提供主体通过履行其承诺的经济或社会契约，使服务相对方获得一种消费经历，服务相对方自始至终没有获得服务的物质所有权。