厘清角色关系 乐享家庭生活个案

指导与评析：王淑玲

工作人员：宋小玲

实施机构：杭州市萧山区北干街道金风社区

一 接案

2014年4月14日20时许，社区工作者接到片区居民小组长电话，被告知该居民刚搬来不久的邻居室内聚集了很多男女，声音嘈杂似有人打架，但具体情况不清楚。社会工作者通知社区内夜巡队员上门查看，并火速赶往现场。到达现场后，社区工作者和夜巡队员针对情况，做了如下处理。

1．控制事态发展，确定受伤人员是否需要入医院处理

三名夜巡队员第一时间赶到现场，当时该屋内有20多人，确实正在发生肢体冲突。夜巡队员亮明身份，拉开了混战中的双方，并拨打了110。

社区工作者赶到后，现场仍然乱哄哄的，但冲突事态已被初步控制住。社区工作者一边安抚现场人员情绪、了解情况，一边和夜巡队员一起逐一查看脸上、手上有明显外伤的当事人的伤情。这一过程中，冲突的双方开始安静下来。社区工作者又询问大家有没有那里不舒服，以免有人内脏或身体其他地方受伤。当事人均表示伤口不碍事，不需要马上去医院，先等警察来。

2．安抚双方当事人的情绪，以免再起冲突

经过社区工作者和夜巡队员的劝慰，当事双方逐渐安静下来，不再争吵，但情绪都还非常激动。特别是一位50岁左右的妇女（后来得知是李某某的婆婆），由起初的抽噎突然转变成号啕大哭，声音充满了愤怒和委屈。旁边一个脸上挂彩的男士对社区工作者说：“你看看，他们这么多人围着社区工作者们打骂……”话音未落马上传来对方大声的驳斥，形势又开始急转直下，幸亏警察同志及时赶到。简要登记情况后，受伤的3人被就近带至医院检查，其余人则被带至派出所配合调查。

3．从北干派出所了解到的情况如下

（1）基本冲突情况：李某某（女）与高某某（男）系一对夫妻。自结婚以来，夫妻多次吵闹，李某某公婆也掺和其中，每次吵架李某某都会赌气回娘家。这次是因为李某某已回娘家数月，高某某与其电话沟通后请了堂哥和自己一起去接妻子回家。但到了妻子娘家后，岳父母要求男方父母也一起来把事情说明白，才能把女儿接走。高某某不得不又回去接父母来到岳父家。

高某某回去接了父母再来到岳父家时，岳父家里已聚集了很多亲戚。岳父母同意高某某把自己的女儿接走，但一定要高某某和其父母做出不再欺负女儿李某某的保证，并当场质问高某某父母的种种不是。几个回合下来，双方话不投机，女方的表哥因年轻冲动，上前挥拳要打高某某。高父替儿子挡了一拳，于是双方呵斥推搡，乱成一团，直至夜巡队员赶到才分开。

（2）伤势情况：经医院检查，受伤3人身体均无大碍，只是高父脸上被挥了一拳后，左面颊红肿乌青。高某某与李某某表哥只是在拉扯中胳膊受了一点皮外伤。

（3）当晚出警情况：鉴于打架是由夫妻问题引起的，与纯粹的打架斗殴有别。当时双方均未冷静下来，家庭纠纷有如乱麻，调解无法取得实质性进展，于是民警建议社区先做工作，对冲突双方的个人信息及事件有一个登记后，等过几天再处理。社区工作者表示认可，进一步安抚了双方的情绪，并留了相关人员的电话，同时特别照顾到李某某的处境，当即约好李某某4月15日上午在社区见面。

二 预估

1．2014年4月15日10时许，案主李某某如约来到社区办公室，社区工作者进行了第一次接访。

2．2014年4月15日下午，经事先电话联系高某某，社区工作者进行了上门走访。高父不在家，高某某和母亲在家。

3．2014年4月16日上午，社区工作者再次去事发地——女方娘家拜访了李父、李母，并和事发当天的亲戚和邻居有了一些零星、片断的交流。

4．与高父约了好几次，高父态度诚恳表示欢迎，但都因为工作较忙没有约成，故社区工作者于2014年4月18日直接去了高父的公司，双方进行了一些交谈，而后转为频率较高的电话沟通。

综合所有人的叙述及社区工作者的细致观察后，基本家庭情况如下。

案主李某某，女，30岁，公司出纳。丈夫高某某，与妻子同岁。夫妻均为萧山本地人，两人系媒人介绍认识，交往三个多月后结婚。至2014年结婚2年，暂未孕。双方都为独生子女，隅居萧山北干新城繁华地段，均系拆迁户，但属不同村。男方家境富裕，高父先前开纺织厂，转行后在物流基地开公司，年入80万～90万元，家中又要拆迁，生活很是不错，也非常爱面子。高某某学历不高，没有固定工作，偶尔在其父公司帮忙，主权还是由高父掌握。李某某家境一般，父母均为敦厚农民。

婚后夫妻与男方父母同住，高父较为强势，家里大小事情都是他说了算。高母比较内向，不善言语，较固执，患有神经衰弱，晚上经常睡不好觉，儿子高某某是其精神依靠，母子关系亲密。

自结婚以来，李某某成熟外向又独立，而高某某缺乏主见，喜欢约朋友出去喝酒，回家后就是整夜上网，烟蒂多到烟灰缸都装不下，妻子觉得这样的生活很不好，而且不利于优生优育，夫妻为此经常吵闹。每次夫妻吵架，高父高母便会掺和进来，公婆不但不引导儿子高某某，反而责怪媳妇李某某太凶，连喝点酒、抽个烟都要管。高父更是买整箱的酒和烟给儿子，希望儿子只要不到外面惹事就好。高父在外做生意，看到朋友家的儿子因赌博输钱、外出嫖娼等惹下不少事端，导致其在教育儿子方面有些偏激，他认为儿子个性老实，出去闯天下肯定要吃亏，便让其在家过着衣来伸手、饭来张口的日子。高父只要求儿子在家好好待着，不要出去惹事就好。故李某某与公婆意见相左、矛盾较深，每次吵完架李某某都会赌气回娘家，更有一次因被公婆反锁在门外而报过警。李某某因此苦恼不堪，发展到后来，外向的她经常向亲戚邻居倾诉公婆的种种不是，也因此越发引起公婆的不满，矛盾也就越来越深。

经多方走访、面谈，以及对事情经过、现状的梳理，社区工作者总结出以下问题，也是最终导致两家发生冲突的根源。

1．夫妻关系：因为结婚前认识时间较短，彼此了解不够，家庭观念、孕育观念、生活习惯不同而致夫妻产生矛盾，丈夫缺乏责任感和对父母的依赖性强，致使角色不清进而使夫妻之间出现冲突、危机。

2．婆（公）媳关系：案主的婆婆和儿子关系太过亲密，公公又非常溺爱儿子，教育儿子的观念有偏差，存在病态家庭结构。案主李某某经常在邻居面前说公婆的不是，致使婆媳关系更加紧张，也让非常爱面子的公公觉得被邻居看了笑话而对媳妇冷眼相待，并放出话来：“凭我们高家的条件，随便换个媳妇好了！”

3．父子关系：高父偏激且不正确的教育观，导致高某某没有正式工作，也没想着要出去找工作（偶尔闲时去父亲公司转一下），从小养成的习惯致使其在生活及物质上完全依赖父亲。高父在家里是说一不二，其又是一个不注重过程的人，平时与儿子沟通交流很少，只是在金钱上给予满足。

4．母（父）女关系：案主李某某是家里的独生女，虽说经济条件一般，但从没受过什么苦，所以，对公婆一家人的联合对抗，其深感不安与无力，致使李某某每次回家都向父母倾诉公婆的不是，父母觉得女儿在高家受了很大委屈，心里很是担心、不安与愤怒。

5．亲家之间问题：因为沟通不畅，夫妻之间吵闹，引得亲家之间也是互相埋怨。出于天性，在保护自己儿女的同时，对对方充满了不满，以致引起冲突，而不能正确地引导夫妻双方，反而造成两家人冲突的升级。

三 服务计划

1．目的：采用危机介入原则和理性情绪治疗模式解决首要问题，着重采用结构家庭治疗模式，并辅以认知行为理论和增能理论提高李某某、高某某及其家人的处事能力，缓解夫妻矛盾，厘清各自角色，改善家庭关系，最终得以恢复家庭功能。

2．目标：根据问题的紧迫程度及解决问题的时间周期，制订如下服务计划。

（1）近期目标：当务之急是解决北干派出所已受理的打架案件，不让矛盾激化，妥善解决此次事件后，才能平安度过家庭危机期。

（2）远期目标：通过结构式家庭治疗模式和心理疏导，厘清家庭成员关系、角色分工，形成一个良好的家庭支持系统，创造一个良好的家庭环境，挖掘案主及其丈夫的潜力，激发他们的自尊和自信，增强他们的自我认识和自身能力，让他们认识到并改变目前的情况。

四 服务介入过程

（一）当务之急是妥善解决由打架引发的后续问题

2014年4月14日北干派出所受理案件后，经多次走访当事人，特别是与高父的多次沟通协调，取得了一定的效果。事件中的关键人物高父，从愤怒得一定要立案惩处对方的表哥，并扬言要让儿子离婚，转而降为赔偿10万元，并且要求对方赔礼道歉。社区工作者婉转地告知高父，婚姻是儿女自己的事情，如果不想让儿女的婚姻走到尽头，建议其可以考虑适当退步，所谓退一步海阔天空，这样可以显示高家人的宽容与大度，也可给儿子与儿媳的和好带来可能。

2014年4月21日，经派出所民警、社区工作者的协调，最后高父同意只让对方赔偿1000元，这让女方大大松了口气，夫妻的婚姻危机有了转机。

（二）着力解决整个家庭的问题

1．针对夫妻李某某和高某某开展的工作

2014年4月15日10时，李某某如约来到社区办公室，社区工作者将其引领至温馨静谧的“心之韵社区服务中心”，看其一脸的倦容，社区工作者为其倒上一杯清茶，并给其靠垫让她靠在舒适的座椅上，缓缓引导其情绪宣泄。出乎意料的是，与昨晚在派出所不声不响的她不同，高某某时而情绪激动，时而抽噎哭泣，足足说了2个小时，至12点还没有停歇的意思。因为是第一次沟通，社区工作者只是非常专注地倾听，很少提问，着重于让李某某宣泄负面情绪。将结婚2年来的大事小事来了个淋漓尽致地畅诉。

在随后几次谈话中，社区工作者在舒缓其情绪的同时，给予同理心支持，肯定她的独立能干，但告诉她有矛盾时，一走了之不是明智之举，夫妻间的事情只能自己解决，并让其感受到，她身边的这个男子需要她好好引导，既然选择了这个男人，走进了婚姻的殿堂，那就不轻言放弃，陪着他一起慢慢成熟。社区工作者引导案主树立信心，相互沟通，一起建筑爱的港湾。

2014年4月16日上午，社区工作者约高某某进行了详谈，看得出高某某对李某某还是很有感情的，一直说妻子比自己能干，他也很想改变这个现状，但有时候实在是控制不住自己。社区工作者表示理解的同时，引导高某某思考：作为一个男人，自己的父母总有一天会老，不管愿不愿意，都要承担起作为一个丈夫、一个儿子的责任；往后有了宝宝，还要承担起为人父亲的责任。高某某有点触动，表示会改掉不良生活习惯。

在随后几次谈话中，社区工作者列出一个框架，让夫妻二人自己去商讨和决定计划进程。内容包括高某某逐渐减少抽烟、喝酒的次数，让生活有规律，并由妻子进行监督；李某某减少点工作，多和高某某出去旅游，到外面散散心，陶冶情操，增进夫妻感情。

2．针对夫妻与双方父母的关系开展的工作

2014年4月15日下午，经事先电话联系高某某，社区工作者进行了上门走访。高父不在家，高母显得比较拘谨，不善言辞，但待人很客气。社区工作者关心地询问了高母身体状况，并称事情总会有个好去向的。闻言高母的眼泪就下来了，一直在说，社区工作者是想让他们（指夫妻）好的。社会工作者顺水推舟，让高母将这个想法表达给媳妇，很多时候都是因为沟通不畅而失去理解的好机会。再者，儿子已近而立之年，作为父母要学会放手，让他过自己的生活，不能干预太多，而且媳妇不让其儿子喝酒，也是为了优生优育，到时生个健康的大胖孙子。高母频频点头称是。

与高父约了好几次，但都因为其工作较忙而没有约成，故社区工作者于2014年4月18日直接去了高父的公司，公司开在传化物流基地内，高父很忙，电话不断，但很有序，是个非常能干的人。他只是透露，这个儿子让他操碎了心，心里很想家庭和睦，没有吵闹之事，但对如何教育儿子，他坦诚没有精力也不懂技巧。社区工作者表示非常理解作为父母的苦衷，但作为家庭的一分子，每个人都有自己的角色与责任分工，而且，儿子高某某毕竟已经30岁，应该让其独立思考与生活，让他成熟有担当，而不能包办、代替，永远呵护在掌心。可以考虑让儿子接管部分工作，一来锻炼他，二来也好有接班人。高父说以前儿子也来过公司，但出了一次纰漏之后，儿子就不愿来了。社区工作者告诉高父，儿子需要他好好地引导，要给其信心与鼓励，发掘他的潜能，只要尝试让儿子回公司来管理具体事情，一定可以看到他的成长。

2014年4月16日上午，社区工作者拜访了李父李母，他们都比较忠厚，是典型的农民。李某某每次回家都向父母倾诉公婆待她如何不好，丈夫也只听他父母的，等等。由此，李父李母总觉得女儿在高家受了很大委屈，心里很是担心、不安与愤怒。李父李母最后表示：内心希望女儿能够幸福，不想拆散他们。社区工作者表示非常理解，哪个父母不想自己的子女过得好呢？但有些时候，理性的劝慰比意气用事好多了，可以省去很多麻烦。经过这次事件，李父李母也懂得了支持女儿一定要理智行事，不从中添乱，做女儿坚强的后盾。其实，每个父母的初衷都是一样的，但需改变看法，改变策略，彼此沟通才能互相理解。

五 评估

按照服务计划，社区工作者提供了详尽的服务。

经过一系列的工作，基本解决了案主李某某一家的矛盾，厘清了家庭中各成员的责任和角色，夫妻关系、婆媳关系、父子关系、亲家关系等均有明显改善。

特别是夫妻李某某和高某某，经过多方努力，成长了不少，应对能力和角色认知由模糊转为清晰。他们对自己的改变非常自豪，愿意以崭新的姿态承担起责任，迎接新生命的到来（案例进行过程中，案主李某某已怀孕）。

六 结案及跟进

鉴于李某某一家的问题已基本解决，同时沟通能力和解决问题的能力也有所提高，故考虑结案。在提前告知的情况下，社区工作者于7月29日上午，在案主李某某家做最后一次的结案谈话，双方心情愉快，气氛和谐温馨，高母在织婴儿绒线衣，李某某一脸温馨地坐在沙发上，丈夫高某某在削水果。社区工作者认为是该“撤退”的时候了。当然，因李某某表现出来的不舍，社区工作者表示还是会不定期进行电话联系，也非常欢迎其常来社区办公室坐坐。

七 工作感悟

通过这个案例，社区工作者深刻体会到，社会工作理论学起来容易，实际操作起来并不简单。此案中危机介入及时，但对后期运用家庭结构治疗模式时，深感专业不精。结构家庭治疗模式并不直接解决个人行为问题，而是致力于改变案主家庭的交往方式，个人的问题只是表象，家庭的问题才是真正原因，因此，社区工作者通过解决家庭中的几种病态家庭关系，以最终解决案主个人的问题。在此案中社工努力运用了此观点，也应用了包括尊重、倾听、引导、忠告、同感等个案技巧，特别是心理治疗模式，如果没有一定的功底，真的是如履薄冰，需慎之又慎，谨之又谨，以防自己变不成“心灵鸡汤”，反而成了“心灵杀手”，误导案主走错门，这也是社区工作者需要不断自省及防范的，社区工作者只有不断学习、实践，才能在老师及资深社区工作者的指引下，不断进步，将“助人自助”的社区工作精髓传承下去，并取得卓越成效。

案例评析

 

家庭问题犹如一团乱麻，牵牵扯扯，置身其间，每个家人都是受害者，也都是施害者。这是一个非常典型的家庭社会工作案例。负责此案例的社区工作者以丰富的工作经验，及时联系夜巡队员，双方协作一起介入冲突过程中，并遵循以人为本的理念，从关注生命安全和安抚情绪入手，一步一步开展工作。社区工作者在接案环节的处理和应对，是非常好的专业示范，值得推广与学习。介入过程中，社区工作者以结构家庭治疗模式和理性情绪治疗模式为理论指导，从改善当事人的情绪、改变当事人的认知、扭转家人间的关系三个方面，做了大量的沟通、疏导和引导工作，在一定程度上做到了对理论知识的灵活运用。

但本案例也存在非常明显的不足：预估环节对服务对象问题的描述太过笼统，缺少必要的概括和归类；服务计划环节只确定了目的和目标，缺少针对问题而设计的计划内容；服务介入环节则完全倾向于记流水账，未能体现出解决问题的重点和层次。同时，在对结构家庭治疗模式、理性情绪治疗模式两种理论的实践应用上也显得力不从心，未能把理论的核心内容与环节付诸实施，导致介入的重点落在了对所有当事人的情绪和认识进行个别辅导上，而缺少行为训练，如缺少对家庭成员间面对面的沟通和交流方式训练，缺少关系人间的互动练习等；评估环节以社会工作者的主观感受为主，缺少服务对象的评定，也没有专业的、量化的评估指标；结案和跟进环节则缺少结案后的跟进记录。