探索零售新模式，抓住未来消费者
中国连锁经营协会会长
自20世纪90年代中期以来，伴随着中国经济的崛起和市场经济的深化，零售行业也经历了波澜壮阔的变化，比如超市渠道变革、百货几起几落、电商全面铺开、购物中心兴起，以及便利店的异军突起。
过去20年，在国民经济迅速成长和消费者消费习惯快速变化的双重影响下，中国零售业从业人员最熟悉的场景也许是：一种业态或模式还来不及深耕细作，就因为外部环境的剧变必须开启下一段征程。在这个全世界绝无仅有的发展环境里，中国零售行业从业者在攻城略地的过程中，为快速适应市场环境的变化，大多数时候已无暇打造零售的基本功；与此同时，在市场机会不断涌现之时，将大部分精力投放在跑马圈地，也是业内企业家相对理性的选择。毕竟，对零售企业的精雕细琢理应出现在经济相对平稳、竞争格局大致确定的环境之中，但是过去20年，市场并没有给予中国零售行业这样的机会。
当时间跨越20年来到2017年，随着一二线城市商业面积趋于饱和，以及电商全面介入消费者生活的方方面面，中国零售行业又面临新的挑战。这种挑战一方面来自经济发展相对减缓带来的外部发展红利减少，另一方面也来自资本大举进入对零售行业的深远影响，以及数字化技术对于行业的全新塑造。
外部环境的变化，让中国零售行业面临更多挑战，但同时也相应获得了更多的机会。在当前的市场格局下，零售行业的决策者或许需要考虑三方面的平衡。
首先是商品和服务之间的平衡。
零售业的本质是为消费者提供适合的商品。因此为消费者找到性价比高的商品，并通过供应链的梳理让商品的流转效率提升是企业必须关注的焦点。但是随着中国人均GDP突破8000美元迈向10000美元，顾客消费中服务性消费的占比将持续走高。如何将服务性消费融入企业的经营，是零售高管必须关注的趋势。超市餐饮化和大量即食食品的出现是商品服务化的体现之一，我们还可以挖掘更多服务融入商品的方式，并将服务理应获得的价值体现在商品价格之中。
其次是体验和效率之间的平衡。
如今，消费者的良好体验已被越来越多的零售企业所重视。线下企业对消费场景的塑造，对数字化和支付便利的推进，以及线上企业在配送时效和搜索效率方面的投入，都让消费者的体验越来越好。但是消费者体验如何与零售企业最核心的效率之间保持平衡，也是一个不容忽视的地方。按理说，更好的客户体验，能为企业带来更高的盈利和平效，或是为企业创造更多的获利途径。体验和效率，偏废任何一个方面，都难以持久。
最后我们要关注零售企业数字化和物理特性之间的平衡。
很长时间以来，零售门店的物理特性是很多零售理论的基点，从选址、营销到门店运营和顾客服务都基于此，而门店的物理属性决定了企业的做法是以我为主，精选商品和服务为特定的消费群服务。但是随着近年来数字经济的崛起，以及中国零售企业在这个领域的超前探索，让零售商有机会精确认识自己服务的顾客是谁，理论上也可以做到站在顾客的角度重塑门店和商品组合。如何在坚持传统零售理论与投入大量资金发展数字化之间找到平衡，也考验着零售行业决策者的智慧和勇气。
在零售行业迈向数字化的今天，《新零售的未来》为我们带来了大量成功案例，让我们在关注科技、关注数字化的同时，也不忘记零售的本源和基本运行法则。同时，翁怡诺先生也从资本的视角，试图挖掘这些企业成功背后的规律，对大家应该有所启发。
我们期待，中国零售商在自身努力的同时，借助科技和资本的力量，为消费者创造更美好的生活。