第三节 网络环境中基于用户视角的信息质量
一 网络环境中信息质量的反思
随着对信息基本内涵认识的不断深入，基于不同研究视角，国内外对信息质量概念与内涵的基本认知可以概括为三个方面，即数据视角、用户视角、数据与用户融合视角。
伴随着信息技术的发展，从技术角度关注数据准确性，提高数据质量，获取高附加值信息是基于数据质量视角信息质量内涵的核心所在。而提升信息对信息消费者（用户）的适用性及满足程度，并根据用户需求持续不断改进信息质量已成为用户视角的信息质量基本认知。从用户信息需求入手，从信息的形式、内容和效用等方面全面系统理解信息质量，进而协同提升则是基于数据与用户融合视角的信息质量认知观的核心思想。
由此可见，信息质量概念与内涵的研究经历了一个由表及里、由浅入深、由静态到动态、由现象到本质的发展过程。在此过程中，也经历了主体视角的转换，由以数据生产开发者为主体、站在信息系统角度审视信息资源，到以用户为主体、站在用户的角度审视信息资源的信息管理理念的转变过程。
“互动是互联网的真谛。”网络环境中，多种动力因素共同推动用户在实体空间和虚拟空间中持续的社会性信息交流与学术性信息交互。而在此交互过程中，用户不但可以充分表达自身信息需求，其需求也由单一化需求向多元化、个性化双重需求（追求自由、实现自我）转变，个性展现与自我发展成为交互中用户信息行为的突出特点。用户不再仅仅是网络内容的获取者与阅读者，不再仅仅局限于独特个性的创造性信息消费的展现，更是主动参与到信息构建之中，成为内容创作者和信息贡献者，以求获得更大的满足感和成就感。
在此环境中，需要对信息质量进行重新思考与认识。能否从信息交互过程中用户信息体验与感知角度对信息质量进行全面、系统、综合的分析，能否从用户信息需求、信息期望主要特征和变化以及对用户信息行为影响角度深入剖析信息质量内涵发展，将是网络环境中基于用户视角的信息质量认知的关键所在。
首先，信息质量内涵与评判标准随不同主体以及相同主体的不同需求而变化，具有很强的“场景”特点。网络环境中，数据与信息内容的准确性与可靠性、信息构建与信息系统的先进性依然是高质量信息的基础。然而，信息质量衡量与评估的主体是用户。现有信息质量概念体系是以数据与信息的本质特点和价值为基础，虽然是从用户需求与期望的最终满意度角度对信息质量基本内涵的阐释，但从结果角度看，侧重于语法与语义信息层面，而忽略了伴随着场景变化与推移过程中对基于用户心理与感知的信息质量的描述与阐释。
其次，信息作为一种特殊商品，用户信息获取与利用过程其实质就是信息消费过程。网络环境中，伴随着信息用户个性意识逐渐增强、参与度不断提高，用户不再是仅限于被动地接受信息服务，而是主动地感知信息场景的变化并与之进行积极交互。用户通过主动信息行为获得的体验及满足感直接影响用户对信息质量的评价。在此背景下，用户信息消费理念与信息消费方式发生了深刻变化，对信息质量内涵的理解与认知也随之深入。现有信息质量概念内涵均以数据与信息内容、用户信息需求满足度为核心，缺少从信息交互中用户获得的体验与感受视角对信息质量影响的阐释与分析。
最后，站在历史与发展角度，信息质量基本内涵的认知是一个循序渐进的过程。在Web2.0网络环境中，随着信息用户地位和角色的变化，用户积极、主动地参与到信息资源的建设与开发中，信息价值成为用户关注重点。虽然现有对信息质量内涵的认知能够在理解用户信息需求基础上将其作为衡量信息质量的标准，却不能缩小用户在真正能够理解的信息与认为应该理解的数据之间、信息客观效用价值与用户实际获得与实现的信息价值之间存在的且持续增大的差距与鸿沟。
基于上述分析，网络环境中，只有从用户信息需求和信息期望、信息体验和信息感知角度阐释客观的信息内容质量和数据质量、认知主观的信息体验质量和感受质量，从信息交互过程综合分析信息质量的构成，才能对网络环境中的信息质量概念做出全面、系统的阐释，才能准确把握泛在信息社会中信息质量核心内涵。
二 基于用户视角的信息质量基本内涵
（一）基于用户视角的信息质量概念阐释与内涵分析
基于用户视角的信息质量可以概括为：用户在信息获取与利用过程中，通过与信息系统交互的体验与感知对信息资源的效用和价值、信息系统的功能与服务的总体性评价。具体而言，信息质量就是用户通过交互过程中的体验和感知而对所获信息内容固有特性（明示的、隐含的或必须履行的）、系统功能和服务性能的主观特性、信息需求或期望满足程度的一种全面、综合评价。这种评价既包括用户通过体验与感知对信息内容特征、功能和价值的评价，又包括用户体验、感知的信息服务、系统交互效果与其期望值的衡量比较结果。
首先，基于用户视角的信息质量是一个整体性、综合性概念。网络环境中，用户对信息质量的认知一方面取决于信息内容的客观属性，一方面取决于信息交互过程中用户对信息内容和信息服务的体验与感知。而这种体验与感知受到用户信息需求和信息期望的影响。由此，基于用户视角的信息质量既包括信息产品本身的客观属性质量，又包括在信息交互过程中用户所体验与感知的过程质量（包括对产品属性质量的感知、对系统功能和服务性能质量的感知），是对信息质量的整体、综合认知。
其次，基于用户视角的信息质量具有二重性，即客观性与主观性。在网络条件下的用户现实信息消费中，信息用户既有理性的思考和分析，又有感性的行为和活动。虽然信息内容价值依然是用户最核心的信息需要，然而由于信息的不对称以及用户对信息内容客观属性质量的认知能力的有限性，大部分信息用户并不能够完全客观地评价信息的真正价值，而往往取决于交互过程中的体验与感知。用户不仅关注信息内容质量，信息交互过程中的体验与感知同样影响到用户对信息质量的认知，用户有意识或无意识的信息质量评价贯穿于信息交互过程的始终。由此可见，基于用户视角的信息质量既涉及对信息产品核心本质和其客观属性质量的认知，又涉及用户通过体验和感知对信息交互中信息内容客观属性、对系统交互过程质量的主观认知。即感性因素和理性因素同时是用户信息质量认知的主要构成维度。
再次，基于用户视角的信息质量与用户信息需求、信息期望密切相关，是用户信息期望与交互中价值体验的比较结果。信息质量的核心是具有客观属性的信息内容质量，但其本质是一种用户的主观体验与感知，是用户通过交互过程获得的对信息产品、系统、服务的体验和感知与用户信息需求、信息期望的比较结果。对信息用户而言，信息质量是其对交互过程中自己信息需求和信息期望的满足程度的体验与感知。信息用户认为，自己通过体验与感知的信息质量是对信息质量的有效认知。因此，用户在交互过程中的体验和感知与其需求和期望的比较而获得的信息质量认知能够在一定程度上取代用户对信息内容质量的完全客观评价。
最后，网络环境中，随着信息交互的深入，用户在交互过程中的信息体验与感知直接影响其对信息资源和信息服务的评价。只有全面了解与把握网络用户在信息交互过程中体验与感知到的各类信息质量影响因素，系统分析这些因素与信息质量的内在联系，才能在网站设计、信息资源建设、信息服务过程中，提升与优化用户在这些方面的信息体验与感知，提高用户的信息质量评价水平。
（二）基于用户视角的信息质量概念模型
网络环境中，用户视角的信息质量是综合考虑过程和结果而对信息质量的基本认知，是一个由多重层面构成的综合性概念。基于信息质量的概念阐释与内涵分析，可以构建由信息内容质量、期望质量、交互质量和感知质量所构成的信息质量立体概念模型，如图3—10所示。
图3—10 基于用户视角的信息质量概念模型
（1）信息内容质量。信息内容质量是指信息内容能够满足用户信息需求、给用户带来价值收益的效用或价值属性质量，包括内部属性和外部特征两个方面。网络环境中，信息内容是用户信息价值的核心来源，信息内容的客观属性与特征是信息质量的重要评价维度。由于信息的不对称性与用户认知能力的有限性，用户对信息内容客观属性与特性质量的认知是有限的，往往要通过交互过程中个人的体验与感知才能识别。因此，信息内容质量既包括信息内容的部分客观质量，又包括用户通过交互过程所体验和感知的、与其需求和期望相比较而获得的信息内容效用价值的主观认知质量。
（2）信息交互质量。信息交互质量是用户在利用信息系统（网站）获取信息过程中，通过持续的信息交互的体验而对系统性能和服务水平的评价。用户在交互过程中，系统（网站）的可靠性、响应速度、功能质量、界面友好性、反馈途径、个性化功能、服务改进效率等系统性能和服务水平将影响到用户高效率、身心愉悦地获取与利用信息。信息交互质量是客观的，但其感知却来自于用户的体验。与信息内容质量一样，信息交互质量既包括系统性能和服务水平的客观部分，又包括用户通过交互过程所体验和感知的、与其需求和期望相比较而获得的对系统性能和服务水平的主观认知质量。
（3）信息期望质量。预期是信息用户一种基本的信息心理。信息期望质量是用户在获取和利用信息之前，对信息产品价值属性和信息服务功能水平等的预期。用户信息期望质量是客观存在的。网络环境中，受信息特殊性、动态性以及用户信息需求特点与决策结构的影响，期望质量存在很大不确定性，并随交互行为的深入而逐渐明朗化。虽然信息期望质量仅是信息质量概念体系中的一个构成部分，却是基于用户视角信息质量认知的重要影响因素。用户通过交互过程对信息内容、系统性能和信息服务的体验和感知，与其期望质量间的比较结果将是用户信息感知质量的重要来源，并影响到对信息质量的最终认知。
（4）信息感知质量。信息感知质量是用户通过信息交互过程的体验与感受而获得的，是对信息资源、信息系统、信息服务价值和水平的具体、实际、主观的认知。用户的信息交互过程是一种心流体验，由于非理性因素影响，信息感知质量来自于交互体验中用户对产品、系统和过程的技术性能、情感体验等主观评价结果。这种认知与评价是用户在交互过程中将其体验的信息内容质量、信息交互质量与信息期望质量相比较而获得的，是在满足用户某种心理需求和期望基础上获得的感知效用。
由上述分析可见，基于用户视角的信息质量是以体验与感知为核心的综合概念，是一个由多维角度、多指标因素构成的综合体系。涵盖了从用户需求与期望、到信息获取、再到最终获取信息价值收益全过程的信息客观价值属性和用户主观价值感知。既包括用户对信息产品内在价值与外部特征的感知，又包括对网站设计、各项技术功能和服务品质等的体验与感知，还包括在此过程中对自身因素的感知；这些因素既与网络用户的视、听、触等感官体验密切相关，又与用户情感、心理等因素联系密切。它的基础是信息内容质量和信息交互质量，信息期望质量是关键影响变量，信息感知质量是核心构成要素。信息内容质量、期望质量、交互质量和感知质量间密切联系、相互影响、共同作用，构成概念整体。