第1章 序 销售就是要会聊天

全球著名销售大师、销售研究领域泰斗尼尔·雷克汉姆曾受IBM公司的委托，考察其在中国的销售情况。在6个多月的考察里，雷克汉姆得出了这样的结论：从第一次与客户见面到最后签单，销售人员与客户会面的总时长为38.4小时，其中谈论正式的话题仅用时3.9小时，占总用时的10.2%，包括谈论产品的技术、应用、性能等；其余为非正式话题，就是闲聊的内容，包括双方的穿着打扮、兴趣爱好、工作情况，甚至八卦新闻、逸闻趣事等话题。

且不说这里面有些做法是否触及商业伦理的底线，光看这个数据结果就很能说明一个问题：真正的销售是一个聊天的过程。

在大部分人的心目中，销售人员绝对是“能侃的主”，口吐莲花、巧舌如簧，逮着谁都要攀亲认故、套近乎，有很强的亲和力。然而，能侃不一定就能干好销售，你还得会聊天，不会聊天，就无法成为出色的销售员。

那么，什么叫不会聊天呢？

如果大家有以下“症状”，欢迎你“对号入座”：

A.平时说话滔滔不绝，但一跟客户见面便语无伦次、不知所云，或心底发怵、低头不语；

B.自己说得唾沫星子四溅，成堆的专业术语像连珠炮似的，客户却面无表情、一脸茫然；

C.明明害怕沉默、害怕冷场，面对客户却依然不知道该说些什么来化解尴尬、沉闷的局面；

D.看到别人向客户“拍马屁”，让客户心花怒放，自己虽然不屑，背地里却心生妒忌。

正所谓“术业有专攻”，要想迅速打开销售壁垒，搞定客户，首先你得跟客户有话题聊，其次你还得会聊天，否则就会出现尴尬的局面，也不知道如何开口继续谈合作。

那么，我们到底如何跟客户聊天呢？有些销售人员的确很敬业，在客户面前，会从公司的历史、组织架构开始，一直聊到产品的不同系列、各自功能等，恨不得把整本产品说明册都背出来。但是这样往往效果并不好。于是销售人员很委屈：“我背得这么辛苦，讲得这么详细，客户怎么就是不愿意签单呢？”

事实上，所有跟客户的沟通都需要遵循8个准则。在交流中坚持这些准则的目标只有一个：给客户更好的体验，进而增进产品的销售。我们将从初次与客户见面作为切入点，看看在跟客户沟通的过程中如何遵循这8个准则，最后顺利成交。

1.开门红。从开始跟客户见面打招呼起，你必须在一开场的3至5分钟内就要跟客户聊得来，让客户对你有好感，让彼此都感到轻松没有压力，这样才能黏住客户。这叫开门红。

2.吸引。没有人愿意听白开水式的谈话，因此，你必须抓住短短的十几分钟时间，跟客户聊一些最能勾起客户兴趣的话题，吸引住客户的注意力，这样客户才愿意跟你继续聊下去。

3.倾听。做客户的倾听者很重要。你要在听的过程中用心了解客户的心愿和真实需求，了解客户的担忧。只要客户说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他感兴趣的话题。

4.询问。客户往往不会关心你卖什么，而只会关心自己需要什么，这个需要的东西正是他日常生活中的痛点。因此，你要在听的过程中跟客户互动，询问客户真正需要什么，找到其购买的敏感点。在描述问题时要做到精确表达，套出客户的心里话。问出了客户的真实需求，你的初次接触客户就成功了一半。

5.介绍。真正的销售应是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的，而不是“填鸭式”地灌输你的看法。所以，你要给客户介绍他想要的东西，要把满足客户需求产品的所有好处聊清楚，把所有的益处聊透彻。

6.共鸣。真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场，没有买方和卖方。也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见、拓宽思路，更是求得认同。所以，你要站在客户的角度，聊他们感兴趣的话题，为的是让双方产生共鸣。有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。

7.交心。聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。交心是打开与客户深谈之门的钥匙。

8.送炭。真正的销售是充满价值感和意义感，是为客户解决问题。你要聊如何完成客户心愿的话题，聊如何消除客户担忧的话题，化解客户的异议，为客户排忧解难，做雪中送炭之人。

“聊天小修炼，人生大转变。”聊天不单纯是八卦闲聊，其中潜藏着可以改变你前途命运的职场大秘密。聊天也是门技术含量很高的学问，即使偶遇，也可以通过你的巧妙搭讪，变成你人生中难得的机遇。

本书就是这样一本让你迅速搞定客户，给你的销售工作带来逆转和成功的技能训练书。通过本书的修炼，你一定会成为一名出色的销售人员。