第5章 瞬间看透人心——做生意必须要掌握的“读心术”(4)

5.从点菜看客户的从众心理

做生意陪客户吃饭是常有的事情，而让客人点菜也是一种礼貌，这种礼貌可以让你知道他是不是有从众心理。如果客户点的并不是当时餐厅里的招牌菜，而是自己比较喜欢而且是自己常吃的菜，那就证明他是一个有主见的人。而如果客人一进去就点招牌菜，那么很明显这个客户是很容易被别人的思想左右的人。哪种菜点的人多，就证明好吃，这是客户的心理，因为他相信买的人多的产品就是好产品。

6.烦躁不安的时刻最见客户的城府

在与客户的沟通过程中，你难免要对自己的产品做一番演示或是讲解，这时从客户的举动就能看出这位客户的城府。你可以通过眼神、动作来区别。有的客户虽然一直在规规矩矩地听你说，可是他的眼睛却时不时地转移到别的地方，这就说明这个人城府很深，因为他明明不想听，却还要装出一副很专注的样子，有的是出于礼貌，有的就是敷衍了。而有的客户在你讲解的时候眼睛并不看你，而是不停地看你带来的样章或是看你的产品，那么这个客户是一个大开大合的顾客，因为他内心的想法直接就从自己的眼睛和动作中表达出来了。

当然了，以上只是平常比较常见的方面，另外也可以从别的方面对客户进行观察。日常生活中很多人都喜欢物美价廉的东西，钟情于有保障的东西，因此可以将这些生活习惯和心理进行分析。

香港有一家叫“利宝源”的珠宝商行，这家店在20世纪60年代时还是一个默默无闻的小店。有一天，店主在报纸最醒目的地方登了一则广告，包括以下4个方面：

（1）从即日起，凡在“利宝源”购买珠宝首饰，本店将为您办理3年以上的保险，并且第一年的保险费全免，第二年只收半费，第三年顾客自付。

（2）凡是在本店购买的珠宝首饰，只要没有毁坏，凭信誉卡可随时前来调换新的，日期不限。

（3）凡到“利宝源”商行购买珠宝首饰者，1年后如需变卖，可以将原物送回“利宝源”，并且购买的珠宝本行保证以原价的110%付款。

（4）自见报日起，3个月内各种首饰售价一律降低20%。

此广告刊出后，马上轰动了全香港。一时“利宝源”的名号远近皆知，有的人上午买了1个，下午又来调换1个，还有的人1个月连续调换三四次。1年后，也有好奇者有意把保留下来的发票连同首饰一起退货要钱，也有的被匪徒抢走首饰前来报案，领取保险费。结果，这些人都满意而归。不久，“利宝源”誉满港澳，生意兴隆，到20世纪80年代初，它的分行已布满东南亚，成了闻名遐迩的珠宝之王了。

“利宝源”的这套广告策略乍看起来似乎不好理解，其实它一是利用了人们爱美爱新的心理，鼓励人们以旧换新，从中达到牟利的目的；二是利用了珠宝固有的特征，珠宝首饰只要不损坏，时间越久，就越有价值，实质上是明亏暗赚。

至于1年后退款110%，珠宝店也没有亏本，因为单银行利息就足够有余了，又何况买珠宝者多数是有钱人，一般不会出卖自己的首饰。

为顾客上保险的做法则备受大家欢迎，其实这又是“利宝源”的另一生财之道。因为给顾客上保险的保险公司就是它自己开的，虽然第一年没有保险收入，但从第二年起，每一年都有一大批保险费收入。这样，“利宝源”不仅做活了珠宝生意，而且带动了保险业务，可谓一举两得。

追求“物美价廉”是所有消费者共有的心理，真正靠实实在在的行动让消费者去认识，去信任，去接受，从而使消费者与企业融合在一起，这应当是商家和广告设计者要时刻牢记的出发点。

货真价实，物美价廉，售后服务有保障……这些正是人们在日常生活中的消费心理需求，而“利宝源”也正是清楚地抓住了消费者的这些心理特点，才能快速发展，功成名就。

【用小恩小惠作诱饵，套牢顾客】

“买这些干什么？”男人问。

“便宜啊，比往常便宜好多，而且还送个小礼物呢！”女人答。

女人问：“听说你办了XX俱乐部的年卡？”

男人答：“是啊，是啊！便宜好多呢！一年才1500。平时光游个泳都要好多钱呢，更别说其他的消费了，办卡实惠。”

其实这样的例子很多，看到平时卖100元的货物，现在搞特价50元一件，很多人可能都会毫不犹豫地买上两件。

贪小便宜是人性的弱点，所以一定要利用各种节假日时人们的不同心态给予客户各种优惠，并且针对不同的消费人群制订出不同的特价方案。比如：超市办积分卡，某网吧充多送少，化妆品买二赠一……

因此，商家在不同的节日，会做出不同的促销方案，以便引来更多的客户。

张小姐进入美容行业已有些年头，自己的美容店也开得红红火火，一年之内连续在高档公寓开了4家分店。生意之所以这么火，那就要从张小姐的生意经谈起了。

张小姐起初做美容行业也是“循规蹈矩”，不多收客户一分钱，也不少收客户一分钱，双方都觉得公平。可是这样的做法行不通，很多客户来她这里之后觉得服务很不好，虽然价钱是比有些地方便宜，但是不知道为什么，总感觉这钱花得不舒服，因此生意并不好。

有一天，她问其中一个客户：“陈姐，你说我做生意也不是那种乱收费的黑店啊，而且大家也都相处得很好，为什么她们大多数人来一次就不来了呢，是不是别家有比我做得好的啊？”陈女士看张小姐态度诚恳，初入市场不了解消费者的心态，就说：“你呀，就是做生意太死板，别的美容院在顾客走的时候不是送给顾客一些新产品的试用装，就是给一张下次再来的优惠卡。你这虽然价钱便宜，但是没有小馈赠，她们心里难免不舒服。”

张小姐这才知道，原来是自己没有抓住顾客“爱贪小便宜”的心理。之后，她就贴了一个告示：“本店新到一批护理品，为答谢各位照顾生意，凡是在本店购买护肤品的都免费做护理，而且附赠半年免费美甲卡一张。”这个消息一传出，果然以前的很多客户都来了，而且还带了自己的姐妹们来享受这超值“优惠”。

张小姐从那时候起聪明起来了，不断地想出各种优惠政策，比如办一张年卡，不但所有护肤品可享受8折优惠，而且可以提前享受店里新到的试用装等。慢慢地来找她的顾客也是越来越多。

中国女性受节俭传统的影响，所以在花钱的时候不可能“大手笔”。针对这种心态，做美容生意的人可以利用圣诞、元旦、春节、“三八”节等节日搞些公益性的产品促销、义卖活动等。比如平时1500元的包月卡打折为880元，一套1200元的进口化妆品打折后的价格是680元等，恰到好处地减价既能让顾客受益，又能让美容院顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，带来更大的经济效益。

消费者这种爱占小便宜的心理主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一，期望用最优惠的价格，享受到最好的美容服务或少花钱得到更多的服务，这是消费者的普遍心理。

所以，做生意的人千万不要做“铁公鸡”，要经常让些小利给顾客。让好处于别人，看上去像吃了点亏，但从长远看并非吃亏。

给客户优惠要给得巧妙，否则就难以收到预期效果。所谓巧妙，其实质就在于要抓住顾客的需求给予他想要的东西。如旅店免费为顾客提供生活用品，饭店为顾客无偿提供茶水等，都是给予顾客需要的服务。再如有的商店送货上门、免费维修等，也是满足顾客需求的做法。