第3章 营造氛围：FBI教你打消别人的抵触情绪

1 取得对方信任是交流的第一步

FBI探员认为，对方信任你才会积极地跟你交流，所以在交流时，能否取得对方信任对交流能否顺利进行影响很大。

在生活中，与陌生人打交道是常有的事。众所周知，每个人都有一定的戒备心理，尤其在面对陌生人时，人们往往会在彼此之间设立防卫墙，这样就使得陌生人之间的交流很难打开局面。这就需要一方更加主动一些，一般情况下，有求于人的那一方会做出主动表示。可是，即便一个人向另一方伸出了橄榄枝，也未必能取得想要的结果。究其原因，缺乏信任是对方不愿多作表示的一个重要因素。心理学研究认为，在信任他人的同时，是需要承担受伤害的风险的。正因为如此，人们为了维护自身利益，并不会轻易去相信他人。没有信任，就很难有交流，更不会有任何有意义的交流。因此，想要与陌生人展开交流，达成某种心愿，取得他的信任是非常关键的一步。

想要取得陌生人的信任并不容易，但也不是没有办法，就像有些人总能让别人第一眼看到他，就对他产生信任感。也就是说，如果交谈时话语把握到位、处事得当，还是会很快赢得对方的好感和信任的。那么，与一个自己并不熟悉的人交流前，应该怎样做才能更快取得对方的信任呢？

（1）礼仪。在人际关系中，礼仪的作用至关重要。首先它对个体起着规范作用。人们该做什么，不该做什么，都来自于礼仪的教导。合乎规范的行为，才是礼仪所允许的。其次，在人际关系中，礼仪还具有调整、调节的作用。人际关系中，难免会出现一些不和谐，如果这种不和谐不能得到及时制止，则会愈演愈烈。而在人际交往中，礼仪可以进行及时调整和调节，从而使矛盾得以缓解。换句话说，人们之所以会产生冲突和矛盾，主要原因在与双方缺乏了解和沟通，而礼仪的作用正是促进人们相互了解和沟通的。比如热情的寒暄和真诚的微笑可以拉近人与人的距离，真诚的道歉可以让人感受到你的诚意等等。所以，注重礼仪，也是赢得他人信任的一个重要因素。

（2）诚意。真诚是取得他人信任的基础，因此，想要在交流中赢得他人的信任，就要做到真诚待人。同时，实实在在地做自己。一个人要保持本色，不要做作，不要盲目地迎合他人，不要不懂装懂，以免贻笑大方。不要掩饰自己的缺陷，不要否认自己的过错。在与对方交谈时，要做到磊落坦荡，平视对方，切忌眼神躲躲闪闪；举止要自然、大方，切忌做作；微笑要充满暖意，不要皮笑肉不笑，那样会让人感觉很虚伪；称赞他人时要发自内心，切忌奉承；如果要对他人进行评价，要态度诚恳，情感真挚，不要阳奉阴违、口是心非。

相互交流是一个传递信息的过程。但想要赢得他人的信任，不只需要准确流畅地表达出自己的思想，还要让你所表达的思想和信息与对方产生共鸣。所以你说的话要能拨动听着的心弦，而真诚的情感注入，就是重要的因素。

美国前总统尼克松曾利用一次真诚的演讲，化解了自己的政治危机。1952年，还是一位参议员的尼克松，成为艾森豪威尔的竞选伙伴。就在他为竞选奔忙时，《纽约时报》的一篇文章将他推向了舆论的风口浪尖，《纽约时报》发文称尼克松在竞选中受贿。为了化解危机，尼克松被迫在电台发表半小时讲话。在这次讲话中，尼克松公开了自己的全部财务历史。他从自己的家产，一直说到所欠的债务。对于自己的经济收入以及每一分钱是怎样花掉的，他统统讲给了民众。他还告诉大家，他确实在竞选提名后，收到了一份礼物，得克萨斯州的一个女孩送给他的一只小狗。这次演讲受到了如潮好评，他的真诚和朴实让他赢得了很多人的心。由此可见，真诚是赢得他人信任的重要根本。

所以，在人际交流中，要做到真诚，这样才能赢得别人的信任。

（3）投其所好。在交谈时，要学会站在他人的立场分析问题，设身处地，将心比心，这样能给对方一种为他着想的感觉。这是一种交谈策略，这种投其所好的妙处就是可以赢得他人好感，拉近彼此的距离，使交流变得更加和谐。在人际交流中，如果懂得投其所好，说出来的话就会深入对方的心，容易赢得对方的好感和信任。否则只会招来对方的厌恶，展开深入交流就更不用提了。

美国前总统罗斯福，非常懂得投其所好是获取他人信任的手段。不论他接见任何人，他都会在之前先了解对方感兴趣的谈话资料，在交谈时，很快取得对方的信任。无疑，投其所好是获取他人信任的一个很好途径。

在人际交流中，只有取得他人的信任，才能进行深入交流。没有哪个人愿意和一个无法让自己感受到安全感的人去交流，因为那样的交流不会带来任何有意义的东西。因此，在与人交流时，一定要先给人一个真诚、懂礼仪、能获得良好互动的印象，这样才能拉近彼此之间的距离，获取对方的信任。

FBI就算在审问犯罪嫌疑人的过程中，也往往会表现得十分友好真诚，会很人性地对待他们，从而让他们缓解压力、放松警惕，以便进入良性的交流氛围。

2 让对方感受到你对他的话感兴趣

FBI心理分析师告诫人们，交流是相互的，只有双方都进入良好的交流状态，才能使交流更加顺畅。而在交流的过程中，让对方感受到你对他的话感兴趣，也是调动对方积极交流的方法之一。

在人际交往中，交谈是人们建立及协调人际关系的重要一环。对于交谈，大致有两种情形：一种是让人愉快的交谈，一种是让人生厌的交谈。成为一个受欢迎的谈话者，应该是每个人的心愿。而轻松愉快地交谈，才是成功的交谈。应该说，好的交谈状态和氛围是双方有积极的互动，因为交流本来就是一种信息交换的过程。

那么，如何在交流中，营造出一种轻松愉快的交流氛围呢？想要有一个好的交流氛围，一定要注意以下几点：

（1）切忌喋喋不休。不要只顾着自己说话，或者对着别人抱怨生活有多少烦恼，没有谁有义务为你浪费自己的宝贵时间，而且被你谈话的内容弄得心情极坏。喋喋不休的谈话方式，很讨人厌烦。

（2）切忌插嘴插舌。有些人总喜欢在别人说得兴起时，突然打断人家的话，让对方猝不及防，不得不将想说的话咽回去。而插嘴者往往会扯到别的话题，或者替对方说出结论，以炫耀自己很有见识，这种情况会让原来说话的人十分讨厌。而从某种意义上说，中途打断别人的话也是一种不尊重他人的表现。这样的做法自然会让人产生抵触情绪。

（3）切忌自说自话。自说自话的人，往往只顾说自己要说的话，不管对方接不接受，只管自己说自己的。这种人总是觉得自己感兴趣的事，也一定是他人感兴趣的。

（4）切忌心不在焉。在与人交流的过程中，如果一方说话时，另一方表现出心不在焉的样子，会让讲话者心中十分不悦。因为人家在和你讲话时，你却把注意力分散到别的地方。当对方向你提出某一问题或观点时，你突然冒出来这样一句话“你问我什么？”这让说话者情何以堪？怎么还能有继续讲下去的兴致？可以说，在对方同你讲话时，你表现出心不在焉的样子是有失礼貌的。

在人际交流中，想要赢得对方的好感，而不是让人心生厌烦，应该首先认真听他人说话，然后在合适的机会，适当给予回应。所以，想要营造良好的交谈氛围，就应该懂得倾听。

首先，在对方讲话时，应该用平视的目光看着他，并聚精会神地听他讲话。在听的过程中，不要做小动作，那样会给人留下不好的印象，让人觉得你不够沉稳。同时，要表现出你对他的每一句话都感兴趣的样子，这是一种无声的鼓励。看到他人专注听自己讲话，也会获得一种满足感，并能进一步加深交流。

其次，在听取对方谈话的过程中，要积极、认真地去思考他所讲的内容，这样可以在合适的机会做出回应。在人际交流中，先做一个倾听者，不要急着去表达自己的观点，而是要认真倾听对方的话，然后选择合适的机会与他互动，让对方感受到你对他的话是感兴趣的。同时，在回应对方的时候，还能通过他的反应了解到他的心理状态，从而把握谈话的节奏和方向。

再次，在别人讲话时，要注意自己的神态，哪怕是一个表情、一个眼神、一个简短的回应都不要疏忽。细节往往正是对方关注的问题，他会从你的这些微乎其微的表现中，去体会你对他所讲的话是否感兴趣，或者你内心真实的情绪。同时，在别人讲话时，不要和对方靠得太近，那样会给人一种威慑感，成功的交谈应该在轻松愉快的氛围下进行。

另外，一个社交高手，在与他人交谈时，即便对对方的话题不感兴趣，也会在倾听的过程中，不时地重复对方话语中的关键词，以显得他在认真听对方的讲话，对对方的谈话感兴趣。心理学把这种谈话技巧称为“反射”。美国心理学家罗帕多埃里做过这样一个实验，他事先找来一些工作人员，然后让90多名女大学生与他们进行对话。在对话的过程中，这些工作人员，对其中一半的女大学生的发言，做了回应。也就是当这一半女大学生在发言时，工作人员对他们话语中出现的“感情用语”或“关键词”给予了重复；而对于另一半女大学生，工作人员则采取了不同交流方式，也就是当这些女大学生在和他们交流时，对于女大学生话语中所带的富有情感的语句和关键词，工作人员没有给予重复。实验的结果显示，两组女同学与工作人员的交流，在时间和次数上是不一样的。前者与后者相比，谈话时间更长，谈话次数也多，而且她们对工作人员的好感度比后者高出11个百分点。可以说，前半部分的学生非常乐意同工作人员交流。

从这个实验中不难看出，在双方交流时，如果一方对对方的感情用语或关键词注重重复，对方不仅更愿意交谈，还会对你产生兴趣，引发好感。在人际交流中，找到对方谈话中的关键词和带有感情的词语，是需要用心的。也就是说，在听对方的谈话，要将其情绪与他说的话结合起来。这样，即便稍有走神，也可以准确地说出关键词，让对方感觉到你对他说的话感兴趣。

重复关键词时，也是有一定技巧的。通常情况下，重复对方的关键词后，对方会更有说话的兴致。当他说得很尽兴时，再时不时地附和他几句。当然，在附和时要注意两点：一点是附和的声音要稍大一点，并且多附和两句，对方感受到你热烈的回应，便会引发更大的谈话兴趣；第二点是，在谈话的前半部分，不要附和太多，到后半部分时，可以多附和几句。这样，交谈的氛围会更加活跃。

3 运用眼睛营造良好的交谈氛围

FBI心理分析师指出，善于交谈的人，大都懂得在交谈时运用眼睛帮助自己营造良好的交谈氛围。

在人际交流中，语言表达是关键的一环，但是眼神在交流中的作用也非常重要，它所流露出的感情语言可以传递细微的感情。许多语言和手势无法准确表达的信息，却可以通过眼神来表达。在生活中，人们可以发现，一个内心充实、感情丰富的人是可以透过眼神儿显现他的内心的。

医学研究证明，眼球后方感光灵敏的角膜含有上亿个细胞，它们将收到的信息传送至脑部。这些感光细胞，能够在任何时间同时处理150万个信息。也就是说，在一瞬即逝的眼神中，可以有千万个信息发射出来。眼睛不仅能够表达一个人的情感和意愿，还能将一个人内心深处的秘密泄露出来。之所以会这样，是因为眼球底部的三层神经元，具有分析综合能力。而且，脑神经直接支配着人的瞳孔变化和眼球的活动等。所以，人的瞳孔扩大和收缩，可以将复杂多变的心理活动如实地反映出来。当人们感到愉悦或恐惧时，瞳孔就会扩大；当人们感到郁闷，心情低落时，瞳孔就会收缩；如果一个人对所看到的事物漠不关心，或者感到无聊时，瞳孔便不会发生变化。由此可见，眼睛与脑部动作的配合所产生的各种眼神的变化，都在传递着信息。所以，心理学研究指出，任何人的眼睛都无法遮盖其真实的情感和情绪变化。

人们在日常交往中，经常会看到各种不同的眼神，比如当一个人对他人反感和仇恨时，不仅瞳孔会缩小，目光还会变得十分尖锐；而当一个人对他人表示同情，或者对某人和某事产生极大兴趣时，则会睁大眼睛，一副认真关注的样子。可以说，不同的目光，反映着不同的心理。同时，也会产生出不同的交流效果。而相关研究证明，如果两个不熟悉的人相对而坐时，相互注视对方的眼睛，就很容易让彼此产生亲近感。这是因为，这种情形能让大脑中与接收奖励信息有关的区域受到刺激，所以彼此会产生好感。

美国社会心理学家宝拉·尼登塔尔认为，眼神交流对微笑也有着重要意义。为此他曾和他的同事让学生们观察一系列人像画作，这些作品中，有一部分作品人物的目光投向远方，一部分与学生四目相对。尼登塔尔和同事要求学生对画作的感染力进行评估，并在第一次评估之后，用木条将画作人物的眼睛遮住，让学生进行再次评估。结果，学生认为，人物眼睛在没有被遮住时具有更强的感染力。而且，虽然画作中的人物都是微笑着的，但学生认为，与他们四目相对的人物作品的感染力更强。所以，尼登塔尔指出，蒙娜丽莎的微笑之所以那么迷人，就是因为人们可以与她进行眼神交流。由此可见，在人际交流中，当他人交谈时，我们微笑着注视对方，并能与其进行眼神交流，会让对方产生非常好的感受。也就是说，眼神交流能营造出融洽、和谐的交流氛围。

一个善于交流的人，不仅可以透过他人的目光，揣测出对方的情感和情绪变化，还能利用自己的眼神巧妙地传递自己的情绪和情感。因此，善于交际的人，往往在与人交流时，会利用眼睛营造良好的交谈氛围。比如他们在听对方说话时，不会让自己的目光游离于别处，而是注视着对方的眼睛，一边倾听，一边给予一定的反应。在人比较多的情况下，当一个人看着对方的眼睛说话时，会让对方觉得这句话就是对着他一个人说的，让他产生出你在与他促膝谈心的感觉。

有些人在与人交流时，往往忽略或不清楚眼神在交流中的作用，因此在与人交流时，不懂得运用眼睛来为交流营造良好的氛围。而有些人深谙其理，所以在需要营造良好的交流氛围时，会充分运用这个技巧。在对方讲话时，微笑着注视他的眼睛，让交谈者感受到对方对自己的话语是感兴趣的，这在无形之中就拉近了彼此的距离。不过，尽管眼睛在交流中的作用很大，但在注视对方眼睛时，并不能直接直视。也就是说，一直盯着对方的眼睛，会让人感觉不舒服。恰当的做法是，盯着眼睛和鼻子的倒三角，然后时而微笑着注视一下对方的眼睛。

那么，在人际交往中，为了营造良好的交谈氛围，我们应该注意什么呢？

在与对方交谈时，切忌左顾右盼，眼神飘忽。很多人在与人交谈时，由于担心忽视在场的任何一个人，所以眼睛会快速地从众人身上扫过。实际上，这样做往往会让大家觉得你是一个缺乏安全感的人。

不要只看物，不看人。有些时候，有些人在与人交流时，不看人只看物。这种情况一般发生在交谈者比较紧张时，或者对所讲的内容不熟悉时。但是，在交谈时，如果一个人总是这样的神态，会让对方觉得被忽略，或是觉得你漫不经心，不在乎他。这样做的结果是，对方也会选择同样的方式对待你。无疑，这样将会使得交流氛围变得难以和谐。

切忌使用敌意、轻蔑的眼神。在正常情况下，与人交流时的目光必须是温和友善的，这样会给对方一种温暖的感觉。而轻蔑、敌意的眼神则会激起对方的愤怒与敌意，从而想尽办法表示对你的反对，这样的交流氛围自然不会和谐。

FBI的探员告诫人们，在与人交流时，眼睛可以传递情感，泄露情绪，所以，一定要注意自己的眼神。

4 用寒暄作为开场白

FBI心理分析师认为，善于交流的人，都懂得寒暄对于交流的作用，因此，他们往往能抓住这一机会创造良好的交流氛围。

作为人际沟通中重要的一部分，寒暄有着非常大的作用，它是人们建立语言交流的方法之一。在人际交往中，与刚刚见面的人寒暄几句，虽是客套之词，但它对之后的交流气氛有着一定的影响，有助于双方商谈正题气氛的营造。寒暄能使不相识的人相互认识并变得熟悉，还能使单调的气氛活跃起来，因此能够促进双方进一步交流。

寒暄，作为交谈的开场白来使用，主要用途在于打破人际交往中的僵局，使人与人之间距离缩短，还可以借此向对方表示自己的敬意，或者向对方传递愿意与之结交之意。因此，在与他人见面时，如果寒暄语选用恰当，对之后的进一步交流也会奠定良好的基础。但如果在该与对方寒暄的时候，没有跟对方寒暄，则显得非常没礼貌，势必会影响交流气氛。比如当别人将你介绍给他人后，正常情况下，你要跟对方寒暄几句。如果你只向对方点点头，或是只握一下手，通常他人会认为你不想与之深谈，或是不愿与之结交，当对方有了这样的判断后，也不会对你表现出太多热情。

寒暄主要是为了造势，也就是在交谈前创造一个有利于交谈的气氛，其内容一般与正题无关。很多时候，人们在交流时，不愿意过早地触及实质性的问题，或者在与陌生人初次见面时，往往不知道说什么，这时，便会先谈一些大家熟悉的、与正事无关的话题，以消除彼此之间的陌生感，使紧张的气氛得以缓解。比如谈一谈最近的天气状况，或者社会上出现的一些热点新闻等。这样一来，彼此之间的距离就会被迅速拉近，一种友好亲切的交谈氛围也就出现了。当然，寒暄语的选择不是固定的，这需要根据具体情况而定，只要能引起对方兴致的都可以作为寒暄的话题。

空中客车公司的贝尔纳·拉迪埃是一名销售能手，他在刚刚被推荐到空中客车公司时，就接到了一项棘手的任务——向印度销售飞机。当时，这笔交易已由印度政府初审，但还没有被批准，因此能否获得印度政府批准，就看销售代表的谈判本领了。

对于此行的重要性，拉迪埃非常清楚。印方负责接待拉迪埃的是印度航空公司主席拉尔少将。到达印度后，拉迪埃见到了自己的谈判对手，他跟对方说的第一句话是：“正因为您，我才有机会在我生日这一天再次回到我的出生地，谢谢您！”应该说这一句寒暄语非常得体，既简明扼要，又包含着丰富的内容。可以说，这一句开场白立刻拉近了他与拉尔少将的距离。毋庸置疑，拉迪埃的印度之行会取得成功。拉迪埃作为销售代表，曾为空中客车公司创下过辉煌的业绩，而这与他善于寒暄是密不可分的。

寒暄看似很简单，但要恰当地运用并使其充分发挥作用，是需要费一番心思的。而想让寒暄对整个谈话过程有一个良性的影响，就绝对不能轻视它。所以在寒暄时需要注意以下几点：

主动热情，诚实友善。在寒暄时一定要选择合适的方式与话语，同时还要注意自己的态度。比如你跟对方说“见到您很高兴”时，脸上是一副冰冷的样子，对方的感觉会如何？

适可而止，因势利导。寒暄要恰如其分，不要太“过”，也就是说，寒暄要有“度”。恰当适度的寒暄，对于营造良好的谈话氛围是有帮助的。因此，寒暄时不要没完没了，也不宜过于简单。一个善于交谈的人，能够从寒暄中找到合适的机会，因势利导，言归正传。

选择合适的话题。一般情况下，选择寒暄的话题时，人们往往会倾向于天气、医疗保健、社会热点新闻、自己曾经闹过的无伤大雅的笑话、家庭问题、运动、娱乐等话题。

掌握分寸，恰当合宜。在寒暄时寒暄语的使用切忌过度，要精练不拖沓。可以随意，但不能漫无边际，否则会让对方产生不好的印象，对进一步交往造成不利影响。而且，在寒暄时不能一味地吹捧对方，尤其当对方是你仰慕的人时更要注意。掌握不好分寸，会被对方误解。

注重场合，用语谨慎。在与人寒暄时，要注意场合。在庄重的场合下，寒暄应该与环境保持一致，既热情又不失庄重。而在轻松的场合下，要既轻松又不流于庸俗。不合时宜的寒暄，往往会产生尴尬的情形，所以一定注意这一点。

针对不同的对象，选择不同的措辞。在社会交往中，往往会遇到各种不同类型的交往人群，所以寒暄语的选择也应有所不同。如，交谈双方的年龄差比较大时，在寒暄的过程中，年轻人应该表示敬重，年长者要表现得谦虚热情；而如果交谈双方比较熟悉时，寒暄可以随意轻松一些；如果交谈双方比较陌生时，寒暄则要郑重一些。另外，还要注意性别的不同。异性交往时，在寒暄的过程中一定要注意，不适合女性的语言切忌使用。要使自己的寒暄语尽量做到格调高雅，这样才能更容易获得对方的好感。同时，在寒暄的过程中，还要注意文化背景的特殊性。不同的地域与民族，在语言使用的习惯和表达文化内涵上是存在一定差异的。所以，一定要选择适合的寒暄之语，不然很容易适得其反。

在人际交往中，寒暄是交流中不可缺少的一部分，恰当地使用寒暄，可以让交谈气氛一下子变得轻松、友善和亲切，从而对进一步交流有所帮助。FBI犯罪心理学专家指出，只有善于交流的人，才能避免与人产生更大的摩擦。而在交流中，注意寒暄的运用，可以使交流进入良性状态，这对人际交往的和谐发展很有帮助。

5 温和的语言可以让交谈气氛变得更加融洽

语言在交际中占主导因素，在双方交流的过程中，二者如何和谐地进行深入交谈和探讨，是交际双方都需要注意的问题。也就是说，交谈气氛的融洽与否，与交谈者如何使用语言有着直接关系。尽管在交流的过程中，人们也会使用非语言交流，但非语言交流与系统连贯的语言表达，对交谈气氛的营造还是有一定差距的。

温和的语言如一缕春风，让人感受到的是一种温暖和舒适。因此，这样的语言必然能让交谈气氛更加轻松和谐，从而让交流顺利地进行下去。FBI与犯罪嫌疑人经常打交道，探员们与犯罪嫌疑人进行交流时，非常清楚如何与他们沟通。这些善于揣摩他人心理的破案高手，经常会使用温和的言辞与嫌疑人进行周旋。事实上，他们知道，在很多时候，对于那些穷凶极恶之徒，如果再用激烈的言辞与他们对话，就会更加激起他们心中的怒火。那样不但不会让他们承认犯罪事实，反而让案子的审理变得更加麻烦。而如果能够温和地对待犯罪嫌疑人，他们的抵触情绪就会有所消减，使交流气氛变得融洽一些，或者更有可能乖乖地配合。美国警方曾抓获过一名嫌疑人，这个人叫蒙蒂·海伦斯。海伦斯是数起儿童被杀案的嫌疑人。对于这样一个穷凶极恶的人，警察当然非常重视。海伦斯一直觉得自己是个备受冷落的人，所以脾气很坏，而且经常毁坏监狱里的公物。对于警察的教训，他也全然不当回事，依旧想怎样就怎样。对于这样的一个人，警方当然想从多个方面对其进行了解。为了达到这一目的，FBI派出探员雷斯勒前去对海伦斯进行采访，陪同雷斯勒的是另一位FBI探员比尔·托马斯。

采访刚开始，海伦斯就说灯光太亮，让探员不要将灯光直接打到他的脸上，托马斯对此进行了粗暴回应。在采访过程中，当谈到童年的梦想时，海伦斯沉浸在自己的想象世界中，并对两位探员说：“先生，您知道吗？小时候我特别想长大后成为一名飞行员，因为我喜欢离开地面的感觉……”“是啊，如果在机舱里在给你放进两个可爱的小孩儿，就更好了，是吧？”不等海伦斯说完，托马斯便一脸不屑地打断了海伦斯的话。托马斯的话一出口，海伦斯的脸色就变了。他气得涨红了脸，冲着托马斯大声叫嚷。其实，对于海伦斯而言，虽然他放纵自己虐待小孩，并将他们残忍杀害。但事实上，他对自己的这一行径是深感可耻和憎恶的。所以，他无法忍受托马斯提起这样的话题，并用那样的语气跟自己说话。

在对海伦斯进行采访时，雷斯勒没有像托马斯那样对待海伦斯，他说话的语气十分温和委婉。他先跟海伦斯聊了一些其他事情，然后才慢慢地将话题引到海伦斯的童年上去，最后才提起他残害儿童的问题。因为在交谈的过程中，雷斯勒没有直接将话题进入到伤害儿童的事情上，而是先做了很好的铺垫，因此，海伦斯的情绪一直比较平静，并且在雷斯勒的话语引到下，慢慢讲述了他当时的心理变化。对于这个结果，雷斯勒说：“虽然关于残害儿童问题的研究很重要，但我并没有在与海伦斯交谈时急着进入这一话题，毕竟彼此并不熟悉。我希望他讲出自己的心理历程，而不是嘲笑他。”海伦斯与雷斯勒的交流是和谐、平静的，而且，当他们的交流结束时，海伦斯对雷斯勒说：“谢谢你，雷斯勒。”

雷斯勒对于海伦斯的反应一点也不意外，他与很多嫌疑人打过交道，也经常会遇到这样的情况。在结束交谈时，他们会对他说“谢谢！”

雷斯勒之所以能在采访的过程中，赢得犯罪嫌疑人的好感，使交谈顺利进行，其主要原因在于，他的交谈是以一种温和委婉的方式进行的。这样的方式最容易营造一种良好的交谈氛围，赢得犯罪嫌疑人的信任和好感，使他们的心扉悄然打开。而像托马斯那样用不屑的态度，生硬冰冷的话语与犯罪嫌疑人交谈，只能将事情弄得更加难以解决。

很多时候，对于一些穷凶极恶的犯罪嫌疑人，强硬的态度根本无法起到任何作用，而温和委婉的语气却往往能够软化对方的心，从而让审讯或问话朝着期望的方向走下去。对于这一点，FBI犯罪心理学研究专家指出，一个处于弱势地位的人，对于温和的言辞会比较容易接受。所以，那些被抓进牢房的犯罪嫌疑人，如果碰到用温和的言辞与他们对话的审讯员，便很容易主动配合FBI的调查。

事实上，在生活和工作中，人们也经常需要与他人进行沟通交流。这时候，想要保证交流和谐地进行，温和委婉的话语便可以派上用场。使用温和的言辞，即便是向他人提出建议时，也不会让对方感到难堪，不会因为意见相左而引起冲突。善于沟通的人，在与人交流时，往往深谙其中的道理，所以他们很少因为言语而导致人际关系不和谐。

众所周知，在社会交往中，人际关系是否协调，很多因素在于当事者的交谈方式。特别是第一次与他人见面时，如果能够懂得使用温和的言辞与人交谈，就会给对方留下一个好的印象，为彼此进一步的交往奠定良好的基础。没有人喜欢粗暴无礼、奚落讥讽的语言，使用这样的语言与人交流，必然会使交流的气氛变得紧张不和谐。因此，想要获得良好的交流效果，就要懂得用温和的话语去制造良好的交流氛围。