第4章 沟通模式：非暴力解决冲突的最佳选择
有一种沟通方式，不但能够有效地将原本的矛盾和冲突转变成和平的对话，还能使人们依照它的方式来谈话和聆听，以达到情意相通、和谐相处的境地，这种沟通方式就是“非暴力沟通”。
非暴力沟通其实并不仅仅是一种交流方式，它还是一种生活方式，不但能够改善人与人之间的关系，还能帮助人们恰当地表达自己，而不至于让他人感到不满。
非暴力沟通是解决冲突的最佳选择，在任何场合下都可以被合理地运用。它能够找到问题的根源，教会人们用各种方式去化解生活中的各种矛盾。正有了非暴力沟通方式的主导，人与人之间的关系才会变得更加和谐而美好。
非暴力沟通是相对于暴力沟通而言的，它强调运用一种关切而不是指责或批评的方式，来与他人建立联系。当内心产生负面情绪的时候，也并非通过谩骂、逃避，或者恐惧的情绪来表述，而是用爱和理解来表达，以实现沟通的目的。
1.如何克服对沟通的恐惧？
恐惧是人性中的特点之一，虽然它会让人产生逃避、害怕和懦弱的心理或生理上的不良反应，但是它并不是什么洪水猛兽，只要方法得当，随时可以将其克服。而非暴力沟通正是揭示了一切沟通障碍的根源，教会人们运用正确的方式去克服恐惧，以快速实现沟通的目的。
美国第32任总统富兰克林·德拉诺·罗斯福曾经说过：“人们唯一恐惧的就是恐惧本身。”恐惧其实并不可怕，真正可怕的是人们的恐惧心理。也就是说，人们可能无法避免和战胜恐惧，但却可以在认清恐惧之后，仍然继续前行。非暴力沟通并没有直接说明人们应该通过何种方式去战胜或者忽略恐惧，它要求人们换一种角度去改变恐惧的状态，让自己在一个比较平和的状态下，去做原来不敢做但又必须要做的事情。
比如说，很多人对演讲都有恐惧的心理，因为害怕会出丑，或者担心无法让听众投入。但对那些必须要演讲的人来说，即便心里再害怕，再想逃避，都要迎难而上。此时，如何克服恐惧就显得尤为重要。
英国著名心理学家奥兰德·米歇尔经过多次试验证明，对于绝大多数人来说，第一恐惧的就是公众演讲，然后才是死亡。这听起来似乎不太正常，但对于普通人而言，如果要参加一个葬礼，躺在棺材里似乎要好于在那里念悼词。当然，这并不是说人们就不害怕死亡，只不过与公开演讲相比，抛头露面或许要比封闭自己更可怕。
针对这种恐惧的现象，非暴力沟通所提出来的方法就是提前练习演讲，最好能够在即将演讲的场地进行排练，如果条件达不到，至少也要在模拟场景里排练。当然，要是在排练的时候找来一群朋友做临时听众，那就更好不过了。但他们不需要做什么，只要在适当的时候与你进行眼神交流，然后真诚地表现出被你的演讲吸引到，再恰当地夸奖你一番就可以了。
而在真正演讲的时候，若是你的听众并没有很热情，你就可以回想起朋友为你做听众时的场景。如此，恐惧将变得不再重要，而你也将对自己充满信心。这就像是运动员在比赛之前“走过场”，虽然比赛还没有开始，但完全可以想象自己已经在那里参加过比赛。当一个人在一个不再陌生的环境中活动的时候，即便还是会感到害怕，但害怕的程度会降低很多。
在生活中，谈到敏感话题时，人们也会感到恐惧。而且大多时候，人们都会用拖延时间的方式以求找到最佳的谈话时机，但很多话题根本就没有最佳的交谈时机，错过了机会就再也没有勇气提出来了。在这种情况下，非暴力沟通建议人们使用一些不那么让人恐惧的媒介物来交流，比如手机短信、电子邮件、书面文件等。
例如，你可以给某人发一条短信：“这周六如果你不忙的话，我们约个地方好好聊聊吧。我有一些问题要当面问你，如果不问清楚，我可能会胡思乱想很久。”一旦你给对方发去这样一条短信，你们之间的交流就开始了。或许在你们交谈之前，你还会有些紧张，但只要事先在脑海中构思好整个谈话的内容，那么，紧张之感便会随之消失。而且对于对方而言，谈话也不会显得那么突然，他也会有一个适当的心理准备，这更有利于谈话的进行。
杰克一直想找自己的直属上司罗伯特谈一谈，因为他觉得罗伯特好像对他有什么意见。平时罗伯特对其他员工都是笑脸相迎，唯独对他面无表情。可是罗伯特毕竟是自己的上司，如果直接找他说明，可能会影响到自己的工作。但如果不说，杰克又感到心里七上八下的，真害怕哪天一不小心就被罗伯特扫地出门了。
想了很久，杰克决定先不直接找罗伯特聊，他给罗伯特发去一份电子邮件，约他周五下班后在罗伯特的办公室谈一谈。
第二天，杰克就收到回信，罗伯特答应和他周五下班之后聊一聊。经过周五的交谈，杰克才知道，原来罗伯特不是对他有意见，相反，正是因为很看重他，想重点培养他，所以才对他更加严格。从那以后，杰克心里的疙瘩彻底解开了，工作热情变得非常高。不久，他就被提为部门负责人。
试想，假如当时杰克因为害怕而不敢找罗伯特交谈，或者他直接找到罗伯特，没头没脑地将自己的想法说出来，或许就不会有后来那么好的效果，甚至真的会失去自己的工作。
说到电子邮件，人们或许会有一些担心，害怕邮件会表达不清楚，或者不够有效。尤其是答复一个需要时间考虑的邮件，而对方又要立刻得到答案时，邮件的劣势就明显暴露出来了。在这种情况下，非暴力沟通建议人们用两部分内容来回复：首先告诉对方，虽然已经收到他的信息，但要过一段时间才能回复；然后告诉他，将于某个时间到来之前答复他。
这样的回答是告诉对方你已经收到他的请求，但现在还无法给出答案，必须要花点时间思考一番，然后才能给予答复。如果说这个问题确实令你有些难以回答，那么，推迟答复会是一个不错的办法。若是立刻答复的话，你的言辞可能会太情绪化，冷静时再看自己的答复，或许就会觉得自己当时很不理智。而且，如果已经发给了对方，那么可能会有不好的效果。但要是没有发给对方，你就有充足的时间更改。
其实，最好的沟通工具并不是电子邮件，而是书面文件。生活中，很多人在笔记本上写作时文思泉涌，但在电脑前却“卡壳”了。这时，不要放弃继续写，既然习惯书面语言，那保持习惯又有何不可？
只有克服沟通中的恐惧感，人们才能得到真正的成长。只要肯花点时间和精力去寻找，就一定能够找到最适合的方法。正如非暴力沟通所表述的那样，一些小小的行动，或许就是人们减轻恐惧感的灵丹妙药。
2.“非暴力”是一种友善的状态
在现实生活中，暴力无处不在，但“非暴力”却甚少被人所知。倒不是说人类都喜欢暴力，而是对于大多数人而言，似乎只有暴力才能解决问题。当然，暴力在解决问题的同时，还会带来一系列的不良后果，如谩骂、指责、伤害等。因此，“非暴力”才会呈现出一种友善的状态。
在非暴力沟通中，“非暴力”就是指人与人交往的时候保持和培育友好的氛围，在一种友善的状态下进行沟通，而不是动不动就怒火朝天，或者不耐烦。要站在对方的角度去考虑问题，或者换一种比较友好的方式进行交流，如此，才会获得意想不到的效果。
非暴力沟通是在任何场合都能够被灵活运用的交流方法，它能够让人诚实地表达自己，而不是批评、指责或谩骂他人。非暴力沟通所呈现的是一种友善的状态，所以，它能够教会人们运用非暴力的方式倾听和说服他人。也就是说，在非暴力沟通中，人与人之间不会产生任何冲突，即便有矛盾，也能用非暴力的方式一一化解。虽然非暴力沟通是诚实地表达自己、不批评或指责他人，但我们并不认为批评和指责就是暴力。毕竟，批评和指责是非暴力沟通中的一个方面，它的另一个方面就是关切地倾听他人，并不解读为批评或指责。换句话说，运用非暴力沟通，人们的关注点包括四个要素，即观察、感受、需要和请求，这四个要素致力于促进相互理解和互帮互助，而不是停留在评判是非以及评价暴力和非暴力上。人们一旦发现自己在评判是非，出现了不太友善的情绪，就可以借助非暴力沟通来转化它们，从而让自己一直处在友善的交流状态之中。
比如说，一位父亲总是看见自己的女儿和别的男孩出去约会，而且总是很晚才回家。如果父亲对女儿说：“你怎么总是和男孩子出去鬼混，是不是疯得连家都不想回了？”虽然他是为女儿着想，但女儿听到这样的话，就会觉得父亲是在指责她。可能她从此以后不但会厌烦自己的父亲，或许还会慢慢地疏远他。
但如果父亲接触了非暴力沟通的交流方式，那么他就会察觉到自己的话语带有十足的批评意味，进而意识到可以借助非暴力沟通来转变自己的态度。然后，他可能会对女儿这样说：“最近一段时间，你总是和男孩子出去玩，而且还很晚才回来。虽然你已经是个成年人，爸爸不应该管你太严，但是爸爸还是希望你能够多在家陪陪我。毕竟等你以后嫁了人，就可能真的没有时间陪爸爸了。所以，以后你能早点回家陪爸爸吗？”如果他这样说，他的愿望就更有可能得到女儿的理解和支持。
非暴力沟通认为，有时候，指责和批评其实是表明人们对他人有所期待。
因为在通常情况下，对他人进行批评和指责，间接表明了我们有需求尚未得到满足。所以我们会错误地认为，只有批评和指责他人，才能让他们付出行动，以满足我们的需求。但如果我们通过批评或指责来提出主张，对方也常常会用申辩、退缩或反击来表达自己的不满。若是我们直接说出需要，而不是批评或指责对方，那对方就有可能做出积极的回应。
一次，穆利尔和几个朋友去一家餐厅用餐。饭菜总的来说还是很不错的，但有一道菜有些太咸，于是，其中有位朋友准备叫来服务员理论。但穆利尔却一把拉住朋友，对他说：“你先别激动，先让自己冷静下来，然后再叫服务员过来好吗？”朋友有些不解地问道：“是他们的饭菜有问题，我为什么不能激动？”
“你现在心里很愤怒，如果服务员过来了，你觉得你能冷静地跟他说话吗？你可能还会指责他吧？但是你觉得你的指责或批评能解决问题吗？或许还会令事情变得更糟糕！”穆利尔说。
朋友问道：“那我待会儿该怎么说？”
“待会儿服务员过来之后，你可以这样对他说：‘今天的饭菜总的来说，我们吃得挺满意，只是我们不太喜欢吃太咸的菜，这道菜有些咸了，所以下次再来的话，能不能给我们做得清淡一点？’”
后来，朋友听从了穆利尔的建议，这样跟服务员说了。服务员听了之后，立刻代表餐厅表达了歉意，并且还在埋单的时候，给予了他们一定的优惠。
运用非暴力沟通，会让你的人际关系瞬间变好，这是不争的事实。比如，很多员工在学了非暴力沟通后，一个很大的变化就是和职场上的人有了更多的交流。很多公司的员工，之前除非有必要，否则和职场上的其他人，包括客户、同事、上司等交流都会很少。现在无论其他人有什么要求或烦恼，他们都知道怎么去倾听或开导。
一天，伊莲恩约了一位客户在一家咖啡馆见面。然而，客户姗姗来迟，而且入座后，看上去愁眉不展。如果是以前，伊莲恩一定是只跟客户谈论生意上的事，而不会问别的事情。但是她前两天看了一本关于非暴力沟通的书，于是就决定主动询问客户有何烦恼。客户听到她的询问之后，忍不住把工作和生活中的烦恼一股脑儿说了出来。
期间，伊莲恩没有打断客户的话，只是静静地倾听。两个小时过后，客户终于停了下来。“跟你倾诉之后，我觉得轻松了很多，谢谢你能够耐心听我吐苦水。”客户脸上露出一丝笑容。
“没关系，你能将内心的话告诉我，说明你很信任我，我很高兴。”伊莲恩说。
那天，正是伊莲恩耐心倾听的行为让客户很是感动，所以他不但和伊莲恩立刻签约，而且还在此后多次找伊莲恩合作。
其实，很多人学非暴力沟通，是希望改善自己的痛苦状态，因为非暴力沟通能让人从另一个视角看待自己——痛苦之所以会伴随着我，是因为我内心不够平和。如果我希望自己平静点，那就要改变自己的想法和与人相处的方式。
每个人都要对自己的行为负责，别人的行为不能成为影响我们的借口。即便是外在的刺激会让我们有一些不良反应，但我们的状态不是由别人的行为决定的，关键还是要看自己的心态。
非暴力沟通支持我们在日常生活中“诚意正心”，它能够逐渐转变我们的气质，让我们有能力善待自己和他人。实践表明，如果一个人想真正走出精神上的困境、善待他人，那么，转变内在的态度，才是最正确的选择。
3.如何用非暴力沟通法化解冲突？
生活中存在着各种各样的冲突，包括父母与子女的冲突、夫妻之间的冲突、上司与下属的冲突等。但无论何种冲突，都可以通过非暴力沟通法来一一化解。
有助于化解冲突的非暴力沟通法，包括以下几个方面：
（1）表达我们自己的需求
在现实生活中，很少有人能够清晰地表达自己的需要，人们在指责、批评他人时所表现出来的能力甚至超过了表达自己的能力。而正是这些沟通方式，使人与人之间产生了各种矛盾，使原本可以避免的冲突“自然而然”地发生了，导致双方将理解变成了一场评价谁对谁错的辩论会。这场辩论会最终可能会以各种暴力形式而告终，使问题得不到和平的解决。所以，只有适时地表达自己的需要，我们才能有效化解生活中的各种冲突。
Keleman是美国纽约一家游戏软件开发公司的技术总监，原本他对工作充满了激情，每天将三分之二的时间用于游戏软件的开发。但近段时间以来，他和工作组成员的士气越来越低落，原因是他们辛苦开发出来的一款新游戏，竟然被市场部全面否定，并且市场部还拒绝推广这款游戏。
Keleman他们非常生气，多次找市场部门协调都没有结果，最后他们只好直接找到公司大老板Rachel。于是，在Rachel的组织下，双方进行了一场辩论，各自述说各自的理由。
Keleman他们认为自己花了很多心血才将这款新游戏开发出来，而且效果还很不错，因此，他们希望市场部能将这款游戏推出市场。而市场部门的人却说，这款游戏与市场上其他类型的产品大致相同，无法给客户带来新鲜感，与其浪费资源，还不如直接放弃。双方始终各执一词，就连Rachel也无法判定孰是孰非。最后，Rachel只好将自己的好朋友、美国著名心理学家Zoey请过来，希望Zoey能够帮助他做出正确的选择。
Zoey发现，辩论双方只是急于说服对方，而并没有将自己的需求首先表述清楚。Keleman说：“这款游戏与市场上同类型的游戏有本质的区别，如果拒绝推广，那只能说明你们并不了解它。”市场部总监则反驳道：“在我看来，这款游戏就是和市场上的同类游戏没什么区别，如果花时间推广它，那就是在浪费资源。”而且Rachel告诉Zoey，数日来，他们一直重复着这种对彼此的分析，但显然毫无效果。
Zoey对Rachel说：“问题的关键在于他们不知道怎么直接表达自己的需求，而总是在分析，可他们的分析在对方看来就是一种指责。因此，他们现在要做的，就是弄明白自己的需求到底是什么。”
“那么就请你帮帮我，让他们弄明白自己的需求吧！”Rachel恳求道。
于是，在Zoey的指引下，Keleman他们渐渐明白了自己的需求是什么。最后，Keleman和市场部各自表达了自己的需求，让事情得以圆满解决。
（2）感知他人的需求
用非暴力沟通法化解冲突，不仅要学会表达自己的需求，还要清楚地感知他人的需求，也就是帮助他人表达他们的需求。
感知他人需求的能力，在化解冲突的过程中显得尤为重要。通过感知他人的需求，并用语言表达出来，就能够满足对方的需要，创造优质的沟通环境，使冲突得到圆满解决。
充分表达自己的需求，是站在自己的角度考虑，而感知他人的需求，则是站在对方的角度思考。毕竟沟通是双方之间的事，如果只考虑到自己，而忽视了对方，那么，沟通就无法进行下去。而且，很多矛盾的产生，正是因为不能为对方考虑，若是想要解决这些矛盾，化解双方之间的冲突，就一定要清晰地表达自己的需求，同时感知他人的需求。
当我们感知他人需求的时候，一方面能够理解对方为什么会这么做；另一方面，还能够让对方感觉到我们的诚意。如此，双方之间的沟通就会变得更加顺畅。
（3）确认自己是否准确听取了他人的需求
一旦对方表达了他的需求，我们就要确认自己是否准确捕捉到了他想表达的内容。这是化解冲突的关键性一步，如果我们不能准确地听取他人的需求，可能就会想当然地进行自我理解，如此，便不可避免地会产生更大的冲突。只有准确地听取他人的需求，我们才能既不浪费精力，又能做出满足他人需求的事情。
许多人认为，我只要充分地表达了自己，和清楚地感知了他人就可以了。但其实，只做到这些还不够。很多时候我们会发现，即便对方已经清楚地表达了他的意思，但我们还是听不进去，总是会以自己的理解去实施行动，最后导致冲突的产生。其实，这种冲突原本都可以避免，但由于自己的“想当然”而忽视了一些东西。所以说，当对方充分表达了自己的需要后，一定要确认自己是否准确听取了他人的需求，以避免冲突的再次发生。
（4）用积极的行动语言提供解决方案
事实上，仅仅帮助双方了解彼此的需要还是远远不够的，必须要以实际行动来使双方的需要得到满足，这就要求我们用积极的行动语言来提供解决方案。
“积极的行动语言”指的是用语言清楚地表达自己的需求，以及为了满足这个需求，我们必须要求对方做些什么。比如，妻子如果觉得自己的需要在婚姻中未得到满足，那么她就可以直接对丈夫说：“我希望你听我说话”，或者“我希望你为我做些什么”等。当妻子向丈夫提出这些请求时，丈夫一定会去做，而妻子的需求也会得到相应的满足。
积极的行动语言可以化解生活中的很多冲突，让人们的表达更加清楚，而不是说出一些含混不清的话，导致冲突加剧。很多时候，冲突的产生正是因为人们表达上存在问题，而一旦双方清晰地表达出自己的需求，对方就很容易判断出什么事该做，什么事不该做。
4.非暴力沟通能够点燃团队正能量
在现实生活中，那些原本背景相近、实力相当的企业，有的旗开得胜，有的却土崩瓦解。事实上，问题的关键就在于谁更会使用非暴力沟通的方式。
假如你是一家企业的员工，每天要工作12个小时或者更长，工作量非常大，那么，在跟上司交流的过程中，你希望听到哪些话？
（1）这周你能完成这项工作吗？
（2）要完成这周的工作，你需要哪些资源的配合？
显然，第一个问题会让人产生莫名的反感，因为答案无非就是“能”或者“不能”，而且上司并没有关心到你的辛苦付出和内心的想法。但第二个问题包含了浓厚的关心和支持，它想要获得的并不是简单的“能”或者“不能”，而是更多有价值的信息。即便最终还是由你独自把事情干完，你可能也不会感到烦躁，因为你已经感受到了上司的尊重和关心。
很多企业都有一个很大的缺点，那就是“害怕”，害怕资金会用光、害怕找到不合适的员工、害怕做出错误的决策……经年累月，这种焦虑感让企业失去了良好的沟通方式，导致话语变得生硬，语气变得严肃，谈话内容也总是直击要害。这种简单粗暴的交流方式只会给员工带来巨大的压力，当员工被恐惧所牵引，他们就不可能敞开心扉，说出自己的期望，久而久之，与企业之间的矛盾便会产生。
非暴力沟通的目的是强化给予和关怀的力量，它能够点燃企业团队中的正能量。如果运用得当，将会让企业和他人建立起最真诚的联系。在非暴利沟通中，有四个关键要素值得重点关注，那就是观察、感受、需要和请求。
观察是从客观的角度出发，将自己所看到的、听到的和感受到的都记录下来，而不带有任何主观评判和感情色彩，如“我看到你在……”或者“我听到你说……”。
感受是从细微处得到的一种感官体验，比如疼痛、害怕、愉快、愤怒等。它是与自己直接相关的感觉，而不是通过他人的描述所感知到的，如“我感觉非常害怕，因为……”或者“他让我觉得有些可笑，因为……”。
需要是对已经预知到的情感提出相对应的需求，让人思考自己到底缺少了什么才会不幸福。如“因为我很想开心点，所以我需要……”或者“我觉得我可以得到更多的关怀，所以我需要……”。
请求和需要看似相同，实则不同，“需要”是缺少某种东西，而“请求”则是通过某种手段获得自己所缺失的东西。通常，人们会从别人身上寻找某种东西来丰富自己，相应的，我们就必须考虑到他人的感受。最好的办法就是换位思考，站在别人的角度思考问题。如“你是否也和我一样那么焦虑？”或者“我在想你是否愿意帮帮我？”
在美国著名心理学家奥特兰·塞维斯博士看来，对于企业而言，“观察”是最为重要的一步。因为通过观察，人们往往会因为各种情绪而纠结万分，于是便对自己所观察到的东西产生了主观上的评价，并在它们的影响之下，做出错误的判断。
塞维斯博士指出：“大多数时候，观察和评价会同时产生。你或许会观察到一些现象，如‘艾莉尔不换外套，艾莉尔经常不换外套’。这些原本很正常，但如果你再深入想一想，你就会觉得‘艾莉尔一点也不讲卫生，根本就是个很脏的女孩’。有了这种想法，‘观察’就已经升级为‘评价’了。但是，观察就是观察，停留在对事实的客观认知上就好了，不必再对它做出一个评价。”
也许，艾莉尔的上司对她经常穿同一件外套的行为早已习以为常，这就是一个客观事实。但如果上司要批评她的做法，那就需要给她一个解释的机会。
上司可能会说：“你每次都穿同一件外套来上班，我认为这样对你的形象会产生不太好的影响。”这便给了艾莉尔更多的机会去解释，她可能会回答说：“虽然我确实经常穿着同样的外套来上班，但它们却不是同一件外套，只是我一次性买了两件一模一样的外套轮流换着穿而已。我以为这是我的私事，所以就没有向大家解释。”当她把这些问题都说清楚后，同事们就不会再对她总是穿同一件外套的行为感到奇怪了。
非暴力沟通会指引人们自动删除脑海中主动生成的潜台词，因为这些潜台词，会让人带着有色眼镜去与他人交流，这就不利于沟通的顺利进行。因此，当团队成员开始沟通的时候，不如先冷静思考一番，然后再表达自己的意思。
在工作中，如果产生了冲突，人们通常会用两种方式来处理：第一种，控制情绪，期望事情能自动消散；第二种，直接用言语表达出来。其实，相对于非暴力沟通来说，这两种方式都是欠妥的。因为逃避只会让事情变得越来越糟糕，而太草率也会将矛盾扩大化。只有学会机智应对，才能化解冲突，点燃团队中的正能量。
塞维斯博士说：“在一个团队中，许多人都会选择在情绪激动的情况下才使用非暴力沟通。事实上，完全可以先在类似的场景中练习，然后逐渐拓宽使用的范围。”
如果一个团队决定建立一种全新的沟通机制来解决问题，那么最好配备一个中间调解员，这个人可以是任何熟悉公司运作流程的中立方。因为当某个成员准备表达出自己的感受时，他需要有一个安全的缓冲地带才能述说清楚。但调解员作为中间人，也要给自己留点空间，切忌将所有的问题都独自扛下。相反，调解员还需要向当事人问一些问题，激发他们的独立思考能力，从而表达出自己的真实想法。
如果企业的团队成员之间产生了冲突，那么，一切的工作将会无法顺利运行。此时，解决这些矛盾才是重中之重，毕竟一个不和谐的团队，永远都不可能做出优秀的产品。于是，非暴力沟通便派上了用场，方法就是：首先，让员工充分表达各自的想法；然后让他们学会倾听对方的意见，理解他人的需求；最后再互相满足对方的需求。如此，便能够化解冲突，达到沟通的目的。
良好的沟通会给企业提供更多的发展空间，以便于更合理地利用各种资源实现自我壮大。团队中的成员如果能够消除矛盾，工作也就越发省心而不费力，生产力也会大大提高。不过，塞维斯博士说：“这也并不意味着冲突不会卷土重来。不过，只要掌握了非暴力沟通的技巧，冲突就会很快得以化解。”
5.如何在职场中运用非暴力沟通化解矛盾
在职场中，矛盾时有发生。此时，用何种方式化解冲突，就显得尤为重要。非暴力沟通能够解释一切矛盾的根源，让人们在任何场合之下，都能快速而有效地达到化解矛盾的目的。无论是职位普通的职员，还是地位崇高的上司，又或者是关系紧密的合作对象，只要能够充分把握住非暴力沟通的方式，就一定能够消除可能产生的矛盾，甚至还能够将已经产生的矛盾瞬间消灭。
塞尔特是英国一家大型跨国企业驻美国西雅图分公司的总经理，一天，他主持召开了一次关于近一个月来公司总业绩的会议。在会上，各部门的负责人都对自己这段时间以来的工作情况做了一个大致的阐述，但是，当塞尔特拿出这段时间的销售报表出来给他们看的时候，大家立刻都不说话了。
“谁能告诉我，这份报表是什么情况？你们好像都对自己部门这段时间的表现很满意，但为什么这份报表上却显示出公司的总业绩正在慢慢下滑？”塞尔特语气有些严厉地说道。
看到他如此严肃，各部门负责人面面相觑，谁都不敢先发声。十分钟后，塞尔特感觉到如果不点名的话，这场会议将会在沉默中结束，于是他先指定研发部总监发言。
只见研发部负责人迪克战战兢兢地站了起来：“其实这也不能怪我们研发部，因为我们真的都已经尽力了。这段时间以来，我们部门的全体员工每天都加班到很晚才回家，一心想研发出更好的产品。不过，如果缺乏一个优良的销售平台，我们研发出好产品也是没有用的。”
他的话还没说完，销售部总监皮特立刻站起来，大声地说道：“你这话是什么意思？难道你是在怪我们销售部没尽力吗？我告诉你，别以为只有你们研发部很辛苦，跟我们销售部比起来，你们那点辛苦算什么！再说了，现在市场上同类商品那么多，即便我们再有能力，如果你们研发出来的产品没有特色，不够优异，客户又怎么肯掏钱购买？”
“明明是你们销售部没尽力，现在还怪我们研发部。我可以保证，我们研发出来的产品绝对比其他公司的要好很多，就是你们的销售方式有问题。”迪克立刻反驳道。
“你们才有问题。研发出来的破玩意儿，客户根本就看不上，你让我们怎么做？”皮特很不服气地说道。
塞尔特没有想到，这次的会议会变成这样一个相互推卸责任的局面。为了不让双方之间的矛盾扩大，他觉得自己应该想一个更好的办法，来化解这次的矛盾。
“你们都先停一下！现在谁都不要指责谁，先静下心来想一想，为什么会这样？还有对方的需求是什么？”塞尔特打断了他们的争执。
听到他这么说，迪克和皮特都安静了下来，坐在各自的位置上一言不发。
“给你们十分钟的时间，站在对方的角度考虑下对方需要的是什么。十分钟之后，把你们想到的说出来。”塞尔特看着他们说道。
很快，十分钟就过去了。“好了，时间到了。现在各自都说说自己的想法吧！迪克你先说。”
迪克慢慢地站了起来，理了理思绪：“首先，我要为我刚才所表现出来的无理态度向皮特道歉。是塞尔特总经理的话提醒了我，在这件事情上，我只是一味地站在自己的立场上去想，对你们除了指责和埋怨，再没有其他的考虑，这是我的不对。我想，虽然我们确实都有困难，但销售部的困难也是不容忽视的。毕竟，如今的市场确实是各种商品参差不齐，更新换代也很快，销售方式也越来越多。有时候，即便想尽一切办法，可能也无法提高销售量。可是如果我们所研发出来的产品种类新颖，质量上层，那么，我们可能就会给客户留下一个好印象。如此，销售部的工作就会更好做。所以，我们会再接再厉，研发出一些外形和质量都非常好的产品出来。”
塞尔特听完迪克的发言，虽然面部表情还是很严肃，但他心里明白，自己想要的效果已经达到了。果然，非暴力沟通的方式确实很管用。
“那么，皮特你呢，有什么要说的？”塞尔特问道。
“这样的话，我也应该向迪克道歉，因为我也没有为他们考虑过。以后我们一定会更加努力地去销售他们研发出来的产品，毕竟产品再好，如果没有一个优异的销售平台，确实也是不会被外人所知的。所以，我们会改变一些销售形式，让他们研发部研发出来的商品有一个更大的销售空间。”皮特站起来说道。
通过非暴力沟通的方式，塞尔特成功地化解了销售部和研发部之间的矛盾。从那以后，这两个部门之间的合作变得越来越顺畅，公司的总业绩也在逐渐变好。
职场中的关系有时候非常复杂，毕竟它不是夫妻关系或亲子关系，无法找到一个能时刻给我们“无条件的爱”的人。如果不能改善其中的人际关系，我们的职场之旅将会很艰难，而只有平和的非暴力沟通方式，才能在冲突产生之前或之后，让我们专注地倾听和理解他人，以达到消除矛盾的目的。
那么，具体该怎样用非暴力沟通的方式，来化解职场中的各种矛盾？
（1）观察。也就是说，矛盾出现的时候，先不要急着开启沟通模式，而是先看一看对方以及自己做出了何种反应。
（2）反馈。就是将所观察到的结果反馈给对方，告诉他们双方都做了些什么。
（3）感受，就是将双方的行为给彼此带来的感觉告诉对方。
（4）提出请求，即明确告知对方，我们希望他做些什么。
当然，因为非暴力沟通与人们日常的沟通方式有所不同，可能在开始的时候，我们会有些不太习惯。不过，运用非暴力方式沟通时，也不一定要严格走完所有步骤，可以灵活变换，有选择性地表达自己的感受和想法即可。
然而，值得一提的是，职场中的关系本来就很复杂多变，许多时候我们都无法控制，各种矛盾的产生也无法预料。正是因为这种多变性，我们才更应该将非暴力沟通的方式付诸行动，以减少矛盾的产生。如果我们放任矛盾的发生，或者用暴力的形式“以牙还牙”，那么，不但我们与他人的交流会受到限制，而且矛盾将会激化。在职场中，非暴力沟通不只是改善人际关系的良药，更是化解各种矛盾的神兵利器。
6.怎样消除人与人之间的隔阂？
法国科学管理专家亨利·法约尔曾经说过：“隔阂的产生不只会影响到人际关系，还会造成社会的动乱和阻碍经济的发展。所以，找到一个消除隔阂、推动人际关系进步的方法成为重中之重。但这个方法并不难寻，非暴力沟通就是一种很好的技巧。”
非暴力沟通的宗旨就是化解人们之间的各种矛盾和冲突，建立起最真诚的联系，而且它的方式多种多样，每一项都非常实用。
事实上，隔阂产生的原因归纳起来主要有三种：（1）因为交往双方都不愿意展现出真实的自我，从而引发彼此之间的各种猜测而出现隔阂；（2）交往双方由于误会而产生隔阂；（3）交往双方因一方损害了另一方的利益而产生隔阂。
其实，针对以上三种原因产生的隔阂，非暴力沟通都给予了最合适的解决方法：
（1）真诚相处，以心换心
有些人虽然表面上看起来很真诚，但其实他并没有完全敞开心扉去接纳对方。这样就会导致对方无法了解到其内心真实的想法，不知道该以怎样的态度去对他。这相当于名为“朋友”，但实际上就是“最熟悉的陌生人”。其实，在双方都能感觉两人之间有一堵墙的情况下，信任就很难建立，久而久之就会产生隔阂。
针对此种情况，非暴力沟通告诉我们，真诚相待，以心换心是消除隔阂最实用的办法。意思就是，我们应该向对方表露自己的内心世界，将自己的真实想法都说出来。充分地表达自己，然后专心倾听对方的意思，以达到消除隔阂的目的。
（2）善意解释，宽容大度
每个人的成长环境不同，所以会形成不同的性格、修养以及价值观等。因此，在人际交往中出现误会、产生隔阂是再正常不过的现象。这就要求彼此给予充分的理解和宽容，默许隔阂的蔓延，而是要从善意的角度出发去解释，并对对方的不友善行为给予最大的宽容。
但若是双方或者一方心胸狭窄，固执地对自己的言行不做任何解释，寄希望于对方能够猜测出来，那么必定会导致误会重生，甚至还会让双方的关系彻底破裂。此时，只要掌握住非暴力沟通的要领，恰当地表达自己，用心去理解他人，就能改善各种人际关系。
（3）诚恳道歉，以诚感人
任何人都有自己的人格尊严和个人利益，谁都无权侵害。但如果在与人交往的过程中伤害到了对方的人格或利益，无论是有意还是无意，都会引起对方的愤怒。倘若不及时处理，双方必然会产生严重的隔阂，甚至会出现肢体冲突。
对于这种情况，我们应该诚恳道歉，请求对方的原谅。当然，为了表示自己的诚意，在态度和言语上必须友好和真诚，即便对方显得不是很友好，也不能意气用事，觉得自己受到了侮辱而放弃。
在非暴力沟通中，不管错在哪一方，都必须要学会先示弱。这里的示弱并不是低三下四或者抛弃尊严，而是温和。只有在一方或双方都态度温和的情况下，沟通的气氛才会平静。如此，双方才能友好地沟通。
7.用非暴力解决冲突的方法有很多
非暴力沟通最主要的目的就是解决人与人之间的冲突，建立和谐而又美好的联系。但在实际工作和生活中，人与人之间难免会因各种误会而产生矛盾，这就需要双方合理地运用非暴力沟通的方式来化解冲突。
当然，这种化解方式未必就是使用充满哲学意味的语言，而只需要找一个合适的方法。正如法国著名社会心理学家古斯塔夫·勒庞所说：“非暴力沟通利用的未必是语言，还包括巧妙的方法。这些方法如果使用得当，会比语言更有效。”
安德尔是一家广告公司的业务经理，他带领着一支精锐的队伍，主要业务是为客户制作市场营销文案、广告设计和宣传，以及发布公司信息等。在这支重量级的团队中，所有成员都是经验丰富的行业高手，都能独当一面。但只有一个人除外，他就是博阿斯。
博阿斯似乎没有受过这方面的训练，对业务始终不熟悉，他负责的项目不是超出预算，就是拖延时间，再不然就是达不到客户所要求的标准。对此，客户颇有怨言。与博阿斯面谈了四次之后，安德尔觉得自己已经忍受到了极限。在最近的一次小组会议结束后，他将博阿斯留了下来，决定跟他再好好谈一谈。
在和博阿斯谈话之前，他在纸上写下三个目标，交给他：（1）在规定期限内会见客户；（2）严格遵守预算规则，不得违规；（3）一切以客户的要求为先，尊重他们。
首先，他要求博阿斯把他们的这次交谈视为一次自由讨论的练习，就像是在一起共同完成一项工作；然后提出让博阿斯对未来自行想象，在那里，上述三个目标都非常容易实现；接着询问博阿斯，在他的想象中，团队中的其他成员是哪种类型的人。令安德尔惊讶的是，博阿斯认为他是一个非常圆滑和爱兜圈子的人，他觉得自己的一些想法不切实际。博阿斯更表示，在设计上，他不会改变自己的意见而去迁就客户。
这种开诚布公的谈话，让双方都能够坦率地表明自己的意思。在交谈中，博阿斯对安德尔对他的看法，有了更多的认识，同时也让安德尔对他有了更全面的认识。
期间，安德尔还带领博阿斯对行业内其他一些成功人士进行了探究。在思考某个构造时，博阿斯想象了当一份充满灵感的设计文案提前交给客户时，客户会有怎样惊奇的反应，还想象了他们的行为对整个团队将会产生怎样的影响。在这种思维的主导下，他发现在探究和开发客户这一资源方面，他们还有许多潜力亟待开发。
这次交谈成为两人工作关系的一个重要转折点，安德尔开始对博阿斯所受到的限制性因素给予更多的理解，而博阿斯通过自己的努力，提高了工作效率，一跃成为团队中的佼佼者，令同事们都震惊不已。
在此案例中，安德尔极好地运用了非暴力沟通的方式，采取积极的行动，预防自己产生徒劳无功的愤怒，并有效地避免了将愤怒转化为不断增强的挫折感。他将想象作为工具，激发博阿斯的创造性，这意味着他能够超越个人的立场，去全面探究他人。正是这种能力有效地拦截了他的愤怒和挫折感，让他把能量都用在了提高博阿斯的工作效率上。
此外，他还能够用心地倾听博阿斯的意见，并由此转变了对他的看法，从而未失去一个潜在型人才。
非暴力沟通的方式其实有很多种，使用语言只是其中之一。另外，技巧、倾听以及理解等都是非暴力的有效手段。也就是说，“会说话”只是展现非暴力沟通方式的一方面，在特殊时期，非暴力沟通还可以表现为另外一些形式。
当我们能够用心地倾听他人以及理解他人，甚至是包容他人时，就是在运用非暴力的沟通方式与人交往。
美国纽约市立大学心理学教授斯坦利·米尔格拉姆曾经调查发现，每100个人当中，大约有45%左右的人在运用非暴力沟通时，几乎都不会使用语言来表达，而是会通过一些测试或者倾听来展现。非暴力的形式是多种多样的，这正如人有多面性一样。虽然语言是其主要的表现形式，但在此之外的其他方式也非常重要。因此，当语言不足以化解矛盾和建立联系时，不妨使用其他的方法，或者将语言与之相结合，这样便更能够充分地表达自己和化解纠纷。