第6章 “推销员作家”：罗伯特·舒克教你感染你的客户
尽量使自己成为一位随和的人，而且令人不致感到有压迫感。换言之，你必须是一个态度轻松自然、毫不做作的人。
——罗伯特·舒克
罗伯特·舒克，美国著名推销员、作家。经过艰苦努力的打拼，舒克成为了舒克联合公司、美国管理人员公司和美国管理人员保险公司的创办者和前任董事长。从1978年起，罗伯特·舒克开始成为全职作家，他主要从事非小说类和商业类图书的撰写，比如《全面承诺》、《完美的推销解说》、《反败为胜：新福特汽车公司》等多部销售学领域的畅销书。
记住对方的名字
当你问一位擅长销售的人“世界上最美妙的声音是什么”的时候，你会听到答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。通常，一个人能够叫出另一个人的名字，就会使对方感到非常亲切；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。
对于推销员来说，不可避免地要与陌生人打交道。有时候，明明自己的态度非常诚恳，语气亲切和蔼，可怎么就是不能获得客户的“芳心”呢？这个时候，我们是否应该从称呼对方上下手寻找原因呢？仔细回忆一下，你对于对方的姓氏了解了多少，你在乎他的头衔吗？你的称呼是否足够亲切自然？有时候叫别人先生，还不如叫对方老师；叫对方小姐，还不如叫她同志。这些称呼不但让人感觉心里舒服，还会有种受到尊重的感觉。而就是这样简单的问题，却让叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员之间的业绩相差悬殊。
既然记住对方的名字这么重要，我们就一定要好好记住对方的名字，在第二次见面时准确无误地叫出他的名字，但是，这个对于很多人都感觉有些困难。尤其是推销员每天都在和各种客户打交道，也许他们的客户是几百甚至上千人，怎么能够牢固记住对方的面孔，并把名字对号入座呢？
有一年，罗伯特·舒克一连听了一位记忆专家讲了三个晚上的记忆训练课，获益匪浅，由此认识到记住别人名字的重要性。此后，他还翻阅了有关书籍，听了其他一些讲座，巩固其所学。
那位专家提出：记住名字与面孔，有以下几个原则。
1.集中注意力
心理学研究表明，记忆力问题其实是注意力问题。人们都说眼睛是心灵的照相机，能把我们看到的东西记录下来。闭上眼睛，那些东西就会出现在脑海里，就跟看相片一样。大脑之所以记得，大都是因为用心看了，记姓名与记面孔是一个道理。要想记住别人的名字和面孔，要集中注意力，这也有助于克服你与陌生人见面时的拘束感。
2.反复记忆
我们都可能经历过这样的情况，刚刚认识的人，不过10分钟，就忘了对方的名字。如果不多重复几遍，也记不住。要想记住名字，一个非常有效的办法就是在谈话中反复使用，多次重复。比如，如果你正在和一个客户交流，你可以反复叫他的名字：“某某先生，您的名字我念得对吗？”“某某先生，您出生在费城吗？”
你可试着把他们的名字编成顺口溜，牢记在心。这个方法帮了罗伯特·舒克不少忙。一次，他与四名牙医会面，他们作介绍时，罗伯特就在想该用什么方法来记忆呢？突然间他想起了一个神话故事，便用谐音把名字串成一句话，很容易地就把对方的名字记住了。
如果是熟人，见面时要叫出他的名字。大家都愿意别人喊出自己的名字。所以，不用管他是干什么的，也不管他和你什么关系，都可以直接叫出他的名字。
你也可能会碰到这样的情况，见到一个熟人，却想不起对方的名字？这时候我们该怎么办呢？先不必着急，这样的事人人都会碰到，可以开玩笑似的直接说你忘了：“我从不忘记别人的名字，可这次竟一时记不起您的大名，因为能见到您实在是太让我激动了。”
你可以把要记的名字列个单子，在茶余饭后多念上几遍，相信一周时间就可记住。
总之，只要不断地练习，记忆力就一定会变好。如果有可能，可以在与客户见前，利用一些时间熟悉对方，利用零散时间，不断地“重复”他的名字。
3.随时随地记下他人的名字
无论是从别人那里打听来的名字，还是自己查询的，抑或第一次会面对方告知的，无论何时何地，我们都要及时地把这些名字收录在记事本上，并在每个名字后面注明对方的头衔、职位、所在的公司等，并常常拿出来温习。就像资源库一般，当你记下那些跟自己曾有一面之缘或者还没有来得及有交集的人的名字，随着时间的推移，它们就会变成一大笔丰厚的资源，根据你的需要，随时为你所用。
4.联想
联想也是一个提高记忆力的很重要方法。
很多人的名字后面都有一个有关于起名字的小故事，而这些内容，客户都非常喜欢说，所以，如果你觉得一个名字实在太难记，就问一问它的来历。
另外，直截了当地问也是能够产生联想，记住对方名字的好办法。
有一次罗伯特·舒克与好几个人见面，有一个人名叫克林克司·克尔斯，不太好发音，罗伯特·舒克就说：“对不起，您能再说一遍吗？”那个人很礼貌地又说了一遍。舒克再问：“不好意思，我还是没记住，您能告诉我怎么拼写的吗？”那个人又教了他怎么拼写。舒克还是接着问：“您的名字可是不常见，您能告诉我怎么最容易记住吗？”
看到罗伯特这么啰唆，那人会厌烦吗？恰恰相反，那个人很耐心地教他怎么记。这样一来，罗伯特就永远不会忘记他的名字了。当然，他也很难忘记罗伯特了。即使忘记了，一提此事，他一定想得起来的。后来他们不期而遇，罗伯特直接叫出了那人的名字。那人非常高兴，罗伯特自己当然也很高兴。有这样的氛围，生意能不成功吗？
罗伯特对记不住别人姓名的事表示惊讶。他认为这不需要天分，只需要你扎扎实实地做一些非常简单的事情。只要坚持，只要用心去记，集中注意力，不断地重复，用不了多久，客户的姓名和面孔就会深深印在你的大脑中了。而且，大脑使用得越多，记忆力就越好。
当然，作为一名出色的推销员，罗伯特不但要记下客户的姓名和电话，还要记住秘书和接待员，以及其他相关人员的姓名。这么多人，不专心记忆，推销工作肯定受影响。每次见面，只要罗伯特能够准确地叫出他们的名字，他们就会很开心。而他们知道罗伯特认识的人多，就更加高兴。自然，他们也非常愿意帮助他，而罗伯特也的确得到他们的很多方便。
可见，勤记忆，多了解情况，一定能够不断增加自己的记忆力，记住更多人的名字，获得更多客户的好感。
真诚地喜欢他人
如果一个人只关心自己，他肯定不会成为受人欢迎、被人喜欢的人。因为希望被人喜欢和欣赏是人们内心深处的渴望，如果你只是过度地关心你自己，就没有时间及精力去关心别人。别人想获得你的关心，却无法从你这里得到，当然也对你产生不了好感，不会去注意你。要想成为受人喜欢的人，想要让自己的生活愉快、成功，就应该把注意力从自己身上转到别人身上去。
怎样才能赢得他人的欢迎呢？
其实，答案很简单，但非常重要：要获得他人的喜爱，首先你必须真诚地喜欢他人。这种喜欢必须是发自内心的，而非另有所图。
当然，这并不容易做到，因为客户会对陌生的推销员持谨慎态度，不会轻易地对推销员产生好感。但是，如果推销员能学着多多喜欢别人，把对方看成是自己的亲友那样关心，今后让客户对你产生好感就容易得多。
你想要让别人喜欢你，你必须先学会去爱别人。要真正地去关心别人、爱别人，激励他们展现最好的一面。那样，正如不求报酬做善事终会有所回报一样，别人也会加倍地关心你、爱护你。正如卡耐基所说的，关心他人与其他人际关系的原则一样，必须出于真诚。不仅付出关心的人应该这样，接受关心的人也理应如此。它是一条双向道，当事人双方都会受益。
如果你对他人真正有兴趣，并且认为他们很重要，你就经常多关心他们，这无疑会增加你获得成功和幸福的概率，别人也会因此而喜欢你。你必须向他们提供建设性的帮助，同时具备与人沟通的技巧。
在罗伯特·舒克加入保险业的第一年，他和他父亲的公司所使用的推销方法还是十分原始的。其手下的推销员手中都拥有数量或多或少的“推销线”，而这个所谓的“推销线”仅仅是一个潜在买主的名字，他们把这些人的名字、地址、职业等信息写在一张被称为备忘录的卡片上。
推销员的工作就是照着备忘录上提供的这些信息找上门去，并且按照他们父子合写的一本推销小册子上的方法开始推销——直接找到公司的负责人，然后用一种严肃且故作神秘的口吻告诉他，有一件非常重要的事情要同他商量，而且这件事非常机密。大多数人会以为这个人不是国税局的就是联邦调查局的，所以不会多问就把推销员请进办公室，于是推销员就可以开始步入正题了。
大多数情况下，要花上差不多五分钟以上的时间，这位潜在的客户才明白你是做保险推销的，这时推销员就可以用尽量把问题说得严重一些的方法来说服对方买保险。
在初期，罗伯特的父亲认为这个方法十分有效，可是他手下的一个推销员却否定了这个方法。这名推销员手里有20条“推销线”，这20条推销线都在一个区域里。一次会议上，这名推销员向罗伯特的父亲抱怨，这个区域太糟糕了，要求换一个区域。因为他花了大量的时间辛辛苦苦地去拜访了这20个潜在的客户，结果没有一个人肯购买保险，而他确实是照着推销手册上的要求去做的。
他父亲站起来说：“不是区域的问题，是你的问题，你的心理态度不对。”“不，谁也不能与这个区域的人做成生意。”推销员反驳道。“那好吧，咱们打个赌，我亲自去做。如果我在下个星期以前与这20个人中的10个做成了生意，那么你就请我吃牛排，而你只能吃豆子。如果我输了，那我吃豆子，你吃牛排，怎么样？”就这样，罗伯特的父亲接受了这个挑战后就马上开始行动了。他把这20个人的备忘录钉在墙上，让大家等着看他带回来的客户申请表是否与墙上的备忘录吻合。
没有人相信他会成功，即便罗伯特也认为父亲说的是大话，大家都等着看他输了之后如何收场。
在接下来的一个星期，大家都在焦急地等待着。这一个星期中罗伯特的父亲都早出晚归，半点情况都不透露，显得十分神秘。
终于到了谜底揭晓的时刻了。星期六的会议上，他在员工面前打开公文包，慢慢地抽出一份附带支票的客户申请表，并大声地读出了客户的名字，接着是第二份、第三份……在大家带着惊讶的赞叹声中一共拿出了16份。接着他开始向大家讲述他的推销过程，他对这20个潜在的客户说的都是同一番话：“您好，我是‘富达洲际’保险公司的赫勃·舒克，我知道上个星期我的员工来拜访过您，我到这里的原因是这个星期我们又出台了一项新的保险条约。重要的是，比起旧条约这项新条约的内容有许多更好的东西，而且价格不变。您只要给我几分钟的时间，就会知道这些不同的内容。”
其实公司根本没有出台什么新条约，他拿给客户看的条约和那个推销员拿出的是一样的，对条约的介绍也一模一样，但他给客户解释条约之前总要加上：“请您一定要仔细地听，因为下面我要说的内容都是全新的”“下面这点您要特别注意，因为它十分特别”。而客户听完之后总是会说：“是啊，真的有好多不同！真是谢谢你啦！”包括那四位没有投保的人也是这么说的。结果，那顿午餐全公司的人吃的都是豆子，只有罗伯特的父亲一个人吃着美味的牛排。
其实，罗伯特的父亲并没有使用什么特殊的招数，而只是多加了两句关心的话，用强调的语气引起客户的注意，让客户发现保险上的优点，从而愿意购买。
知道如何帮助别人是一门艺术，一个人如果知道该怎么去做到这点的话，他必能获得别人持久的感情。
但在实际工作中，有很多推销员图一时小利，靠嘴巴忽悠客户，光在嘴巴上说“我要去喜欢他人”，这是没用的，还要将其付诸行动。仅仅是耍耍嘴皮子，口头表达一下对客户的关心，而在实际行动中却对客户漠不关心，客户会察觉到的，即便被忽悠一次，下次他也绝对不会再购买你的产品了。
用真诚的态度和无私的爱心去帮助你的每一位客户，尤其不要忘记这句话：“我从未遇见过讨厌的人。”秉持这一信念努力实行。那么，客户就会成为你的朋友，成为你的忠诚客户。
用同情心对待客户
在销售过程中提高情商也意味着能提高客户对产品的关注度。美国新生代惊悚小说大师迪恩·孔茨说：“有些人只考虑智力的重要性：知道如何去解决问题、知道如何渡过难关、知道如何识别优势机会并牢牢抓住它。但是，如果没有同情，智力的作用是不够的。”
这里的同情是指把自己放在别人的立场上，这是一种非常重要且有效的销售手段，因为大多数人都希望别人能够同情自己和自己的处境，这种销售方式能够有效地增进销售人员与客户之间的亲密关系，形成良性互动的态势。
虽然当客户向销售人员抱怨的时候，有许多销售人员在精神上都会同情自己的客户，但需要注意的是，仅仅是心理上的同情还不够，推销员还需要向客户用清晰的语言明确地表达对客户的同情之心。
把同情之心转化成语言，向客户表达您的关心，表达您和他们的一致立场以及你对他们的理解、尊重和欣赏，这样推销员的关心传达到了客户那里，客户就会感觉自己得到了他人的支持，就会与你拉近距离，就会对你产生良好的印象。
一位客户在购买鞋子的时候，告诉销售员，他曾在开始跑步的时候不幸遭遇外径夹。外径夹通常是由磨损的鞋子所造成的一种伤害，非常疼，并在其准备换掉鞋子的时候，指着受伤的地方，告诉顾客是怎么受伤的，并提出了对所买的鞋子的特殊要求。这个销售员非常同情这名客户，主动蹲下来详细地看了客户的受伤处，然后，他稍加思索一下，便走进柜台，翻找鞋箱，找了快20分钟的时间，这个销售员终于找到了一款鞋子，他非常高兴地对客户说：“您看这双鞋特别适合您，虽然现在样子有些不流行，但为了保护脚，我建议您使用这款鞋，否则，您的脚又疼了。”客户听了销售员关切的语言，非常感动，不住地夸奖这个销售员是好小伙，销售员接着又详细地介绍了鞋子的材质，最后，客户满意地带着这个销售员介绍的鞋子走了。
在服务过程中，如果客户对产品不满意，也可以用同情方法。比如，当一个客户要退还次品的时候，心中一定非常愤怒，也很沮丧，感觉自己很倒霉。但当客户开始用言语攻击的时候，服务人员的第一反应通常都是：“我只负责销售，不负责生产。”要么就是：“是的，这一款的退货率都很高。”像这样的话一说出来，不仅不会起到化解客户内心的烦躁作用，还会让客户更加愤怒，起了火上浇油的负面效果。其实，在这种情况下，对客户表示同情会比较有利于事情的解决。你可以这样说出来：“您有权感到沮丧；我也能感同身受。我来看看能给您什么帮助。”
用同情心的方式，能够让客户分散对矛盾的关注，缓解客户的敌对情绪，从而有利于客户恢复理智，然后再与之进行积极的沟通，就会对完美解决问题起到良好的作用。
几年前，有一位司机收到一张停车罚单。当他仔细阅读过罚单之后，他发现罚单上面的街名写得不对。于是，这位司机开车到城市财政部门，跟他们理论这个错误。当工作人员问他是否想拒交罚单的时候，他回答说是的。而这名工作人员的回答是：“如果您想拒交罚单，您就必须对簿公堂。”当这位司机继续询问有关问题的时候，这名工作人员就一再重复这句话。不管司机说什么，这名工作人员都是重复相同的内容。毫无疑问，司机的心情由此越来越坏，沮丧到了极点。
其实，这名工作人员可以这样说：“先生，我能理解您此时沮丧的心情。但很遗憾的是，我对此也无能为力。像这样的情况，如果您对警察有微词的话，这件事则必须通过法庭来解决。”如果他对司机表示真正的同情，这么说的话，司机就可能痛快地缴纳10美元罚金了。
总之，在销售过程中，无论我们的客户表现出什么样的顾虑，都应该首先表示同情，让对方先接受自己，然后再根据情况酌情向客户阐述自己的观点，以求得和客户达成共识。在表达同情的时候，可以使用这些语言：
“我理解您的感受。”
“对您的关心，我表示感谢。”
“我尊重您的决定。”
“我明白您为什么会那么想。”
“我经历过，所以我知道您的感受。”
“您说得对，这是一项重要投资。”
“您不是说这话的第一人，其他人也说过同样的话。”
“这不是我第一次听说。”
“您说的话我都听进去了。”
“我明白您的意思。”
所有这些话语都表明你理解客户，你可以根据每个客户的特定目标来调整这些话的内容。
当然，表达对客户的同情还可以用肢体语言，比如，一个同情的眼神，同情地拍拍客户的肩膀，等等，都能够让客户感受到你的同情心。
表达的方式有很多，但要注意根据场合酌情使用，并且传递的信息要明确，不要让客户产生歧义。
罗伯特·舒克销售心经
你的想法、观念决定你的一生。
热忱和人的关系，就好像蒸汽和火车头的关系：热忱是行动的主要推动力。
将以爱待人的态度推及至每一个人身上。尤其不要忘记威鲁洛加斯所言：“我从未遇见过讨厌的人。”并秉持这一信念努力实行。