2.8　客户服务热线的投诉处理

一、成功处理的投诉

日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70％，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两方面的资料。

第一，缺损货物中有10％货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和实用价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案。

第一，支付商品的维修费用，赔偿经济损失，共计4000元。

第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得了客户的信任。

这是一起由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

二、处理不当的投诉

某配送中心为当地某超市（简称客户）配送一批价值50万元的货物。日前配送中心客户投诉部接到客户的投诉，称：近日配送中心送来的货物中存在着诸多问题。

第一，货物毁损。缺损商品价值为20000元，客户要求赔偿。第二，部分货物的品种规格与合同要求不符，因这部分货品是用来做赠品促销的，所以要求配送中心承担因此造成的主产品销售损失50000元。第三，送货时间不正确，影响了超市的正常工作。

客户投诉部受理投诉后，记载客户投诉内容，将投诉记录交货运部；货运部展开调查分析，调查结果如下。

第一，货物损坏直接责任不在配送中心。原合同约定的到货时间为×月5日下午14：00，因故使得到货时间提前两个小时；而客户的装卸员工人手不足，导致货物在卸货过程中出现散落、损伤。经分析，损坏的货物中一半无严重的质量损害，重新整理后不影响销售，预计整理费用为2000元；其余部分货品的损失无法挽回，损失金额10000元。第二，部分货物确实存在品种、规格与合同要求不符的现象，这部分货物的价值为1000元。

配送中心管理部门根据调查结果，与客户反复磋商后，提出解决意见。

第一，因货物损坏的直接责任不在本公司，所以无法承担其经济损失；但考虑到客户关系的维持和自身的过失，本公司愿主动负担货品的整理费用，或直接从货款中扣除整理费用2000元，或代其整理，或派出员工协助整理。第二，错发的货物，有两种解决办法，其一，补发货物，并按合同规定承担损失200元；其二，不再补发货物，直接从其货款中扣除该货物价款及赔偿金1200元。至于主产品的销售损失，其合同中并未指明货物的用途，也未明确相关损失的赔付问题，所以不予赔偿。

客户投诉部将配送中心的最后意见转达客户，但客户坚持认为货物损坏的直接原因是配送中心的违约和超载，拒不接受配送中心的协商意见，并意欲诉诸法律。

这一起客户投诉的原因有两个：第一，因超市对货物的装卸搬运操作不当造成投诉，其主要责任在超市，但超市将之归咎于配送中心送货时间的不合理；第二，配送中心配货出现差错，导致客户投诉。

在这一事件中，配送中心本着友好协商、风险（损失）均担的原则，主动承担责任的姿态，提出了解决纠纷的意见和方法，负担了部分本不该承担的损失。但客户仍坚持己见，拒不接受对方意见，并意欲诉诸法律，由此可见该客户是十分挑剔的。在整个事件的处理过程中配送中心的真挚、诚恳的工作态度固然重要，但保护自身利益，积极应对诉讼也是必要的。

三、案例比较

两个案例的处理步骤相同，但后一个案例与前一个案例相比所不同之处如下：

第一，面对客户的不合理要求，要保持冷静，体谅客户的心情，体会客户的感受，表现出更大的耐心、热情和诚意。

第二，面对纠纷，要能够提出多种处理纠纷的方案，同时做一点必要的牺牲和让步，以赢得客户的理解和信任。

第三，必要的防范。面对极端利益注意着，企业也不可一味退让，合理的防范也是必须要有的。

总之，客户投诉是企业拓展业务、发展创新的源泉，客户投诉处理应遵循预防原则、及时原则、责任原则和记录原则；客户投诉的处理应及时、稳妥，应尽力消除客户不满、平息客户愤怒、弥补服务之不足，才能稳定客户资源，重塑企业信誉，赢得客户的满意。在顾客服务的日常工作中，要注重与客户的沟通。沟通是客户服务的第一步，是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。沟通在形式上表现为企业服务人员与客户的语言交流。在沟通中服务人员是企业形象的代言人，要想树立良好的社会形象和获得最佳的沟通效果，就要注重客户服务人员形象的整合和服务语言的规范。沟通的基础是倾听，倾听应该做到：专心致志、听与分析相结合、持续倾听和积极回应。

案例分析

正确、合理的投诉处理是在企业可能失去客户前赢得客户的信任、挽留客户、争取客户回头的重要手段。储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性都证明了这一次投诉处理的成功。客户的要求有时是挑剔甚至是不合理，但是作为客服部门与客户之间的良好沟通至关重要，投诉问题的解决都应在沟通中化解，配送中心客服的意见不能谓之错，但是导致客户由投诉上升为诉讼，这样的结果令人深思。

客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：客户抱怨有利于企业进步；客户投诉是企业维护老客户的契机；客户投诉是企业建立忠诚的契机；投诉隐藏着无限的商机。因此，要重视客户投诉的处理，并致力于增加客户满意度，具体措施包括以下两个方面。

1.树立客户服务意识

要增强顾客的满意度，必须以客户为中心，提高为物流客户服务的水平。（1）理解顾客要求。要是顾客满意，首先要知道他们需要什么，想要什么，这样才能通过提供合适的产品和服务满足他们的需要。以下三个步骤可以确定顾客需求：①理解顾客的业务、买方和用户；②确定顾客的需求和期望；③与顾客探讨需求和和期望的变更性，测定顾客对支持服务的愿望。（2）提供针对性服务满足顾客的特定需要。了解顾客需要的服务和服务水平以后，就可以根据顾客的要求提供针对性服务。比如有的顾客要活很急，就可以实行当天送货；有的顾客希望收到的产品以稻草包装，就可以在箱子里填充稻草。（3）在顾客要求的基础上创造服务。为了满足顾客需求，并超出他们的期望，物流运作中应该提供增值性服务。供应商要着眼于顾客对价值的认识，力图提供增值性服务，从而创造竞争优势。

2.建立客户关系管理机制

随着供应链管理的发展，客户服务逐步向客户关系管理转变。从狭义角度可以将客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）定义为：企业在政策、资源和流程的基础上，应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持长期成本和利益优势以及可持续竞争优势。客户关系管理更多地体现为一种功能，通过以客户为中心管理思想的渗透，充分挖掘客户信息，建立有效的、快速反应的客户服务网络，获得更具竞争优势的客户份额。客户关系管理通过对客户资料数据的搜集、整理和挖掘，能够实现如下四种功能：①挽回已流失或将要流失的客户；②提高现有客户的忠诚度；③实现交叉销售和深度销售；④有效地发展新客户。实施客户关系管理战略的步骤如下。①明确业务计划。企业在考虑实施CRM系统实现的具体业务目标，即企业要了解CRM系统所能产生的价值。②建立CRM组织。为了成功地实现CRM方案，管理者还必须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的CRM组织。③评估销售和服务过程。在评估一个CRM方案的可行性以前，使用者需要详细规划和分析自身具体业务流程，评估销售和服务过程。④明确实际需要。在充分了解企业业务运作状况的基础上，从销售、服务人员的角度，分析CRM的实际需要，确定需要完成的功能。⑤选择方案提供者。确保所选择的方案提供者能充分理解企业所要解决的问题，并及时与方案提供者交流，了解其解决方案。⑥进度安排。CRM方案的设计，需要企业与提供者的密切合作，并按项目管理的要求，精确安排项目计划进度。